Warum der Blick aufs Ganze über Erfolg oder Misserfolg im CRM entscheidet

CRM wird gerne kleinteilig gedacht. Es wird an Kampagnen gefeilt, ein Touchpoint verbessert, ein System eingeführt – der große Zusammenhang jedoch, die Vogelperspektive fehlt. Soll CRM langfristig wirken, ist aber genau diese Perspektive entscheidend. Und genau darum geht es im Kapitel „The Exploded View as a Frame of Reference for More Successful CRM“.

Was ich aus dem Kapitel mitgenommen habe:

• CRM-Misserfolge sind oft struktureller Natur – und lassen sich nicht durch Einzelmaßnahmen lösen.
  
  
• Die sogenannte Exploded View zeigt Unternehmen ganz konkret, wo welche Anpassung nötig ist – vom Kunden bis zu den Daten.
  
  
• Die große Stärke liegt im Perspektivwechsel: Kundensicht, Marktsicht, Unternehmenssicht und Mitarbeitersicht werden zusammengeführt.
  
  
• Die Umsetzung erfolgt top-down in der Analyse und bottom-up in der Realisierung – simple, aber wirkungsvoll.
  
  
• Das Modell ist Theorie und Praxis gleichermaßen: vielfach angewendet und liefert einen klaren Rahmen für Roadmap und Change-Design.
  
  

Mein Fazit: Wer CRM strategisch weiterentwickeln will, findet hier ein hilfreiches Framework – übersichtlich, verständlich und sofort anwendbar. Für mich ist die Exploded View ein Must-Know im CRM-Kontext.

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This blog post is based on the chapter “The Exploded View as a Frame of Reference for More Successful CRM” by Hans Albrecht Bartels and Jonathan Möller from the book “CRM Goes Digital – Design and Use of Digital Customer Interface in Marketing, Sales and Service”, published in 2024 by Springer Gabler Publishing House.