--- title: Warum Customer Experience zum zentralen Wettbewerbs-faktor wird description: Wie digitales CRM die Zukunft des Customer Experience prägt – mit Daten, Personalisierung und Vertrauen im Mittelpunkt. image: https://blog.digitall.com/hubfs/iStock-1980718114.jpg --- [![Logo\_Logo white](https://blog.digitall.com/hubfs/Logos/Logo_Logo%20white.svg) ![Logo\_Logo colored](https://blog.digitall.com/hs-fs/hubfs/Logos/Logo_Logo%20colored.png?width=400&height=54&name=Logo_Logo%20colored.png)](https://blog.digitall.com/de) - [zur DIGITALL-Homepage](https://digitall.com/de) - [Deutsch](https://blog.digitall.com/de/why-customer-experience-is-becoming-the-ultimate-competitive-edge) - [English](https://blog.digitall.com/why-customer-experience-is-becoming-the-ultimate-competitive-edge) - [Deutsch](https://blog.digitall.com/de/why-customer-experience-is-becoming-the-ultimate-competitive-edge) - [English](https://blog.digitall.com/why-customer-experience-is-becoming-the-ultimate-competitive-edge) - [zur DIGITALL-Homepage](https://digitall.com/de) - Example Link - Example Link - Example Link # Warum Customer Experience zum zentralen Wettbewerbs-faktor wird Von [Sabine Kirchem](https://blog.digitall.com/de/author/sabine-kirchem) on 06.11.2025 [Digitalisierung](https://blog.digitall.com/de/tag/digitalisierung) Digitalisation [CRM](https://blog.digitall.com/de/tag/crm) [Customer Management](https://blog.digitall.com/de/tag/customer-management) [dCRM](https://blog.digitall.com/de/tag/dcrm) ![Featured Image](https://blog.digitall.com/hubfs/iStock-1980718114.jpg) 2 Minuten Lesezeit Produkte werden austauschbar, Preise vergleichbar, aber Erlebnisse bleiben. Das Kapitel **„Customer Experience of Today and Tomorrow“** von Frank Müller macht klar: Es sind nicht mehr Produktfeatures oder Touchpoints, die Kunden binden, es ist das Gesamterlebnis. Und dieses beginnt lange vor dem Kauf und endet nicht mit dem Support.  Was ich aus dem Kapitel mitgenommen habe:  - Customer experience (CX) ist heute für 80 % der Kund:innen so wichtig wie das Produkt selbst und für 51 % der Grund, zur Konkurrenz zu wechseln. - Customer Experience ist kein Einzelerlebnis, sondern ein Gesamteindruck über alle Kanäle und Phasen – vom ersten Klick bis zum Servicefall. - Customer experience management (CXM) ist Chefsache – und eine Querschnittsdisziplin. Nur wenn Marketing, Vertrieb, Service und Produkt gemeinsam agieren, entsteht ein konsistentes Erlebnis.  - Das Kapitel liefert konkrete Metriken zur Steuerung, von Net Promoter Score (NPS) und Customer Satisfaction Score (CSAT) bis hin zu Goal Completion Rate, Churn und Customer Effort Score. - Die Zukunft? Hybrid Experiences, Smart Services, Voice Interfaces und Micro-Moments – alles getrieben von Daten, Vertrauen und Personalisierung. Mein Fazit: Frank Müller bringt es auf den Punkt: Kunden wollen keine Prozesse, sie wollen Lösungen. Und die liefern wir nur, wenn wir zuhören, vernetzen, automatisieren und trotzdem persönlich bleiben. Dieses Kapitel ist der perfekte Abschluss einer Reise durch das digitale Customer Relationship Management (CRM) mit Blick auf das, was heute zählt, und auf das, was morgen kommt. 🔗 [To the book on Springer](https://link.springer.com/book/10.1007/978-3-658-45798-3) ***Dieser Blogbeitrag basiert auf dem Kapitel „Customer Experience of Today and Tomorrow“ von Frank Müller aus dem Buch „CRM Goes Digital – Design and Use of Digital Customer Interface in Marketing, Sales and Service“, erschienen 2024 im SpringerGabler Verlag.** * Share: [![Share on Facebook](https://blog.digitall.com/hubfs/Blog%20Files/Icon_Facebook.png)](https://www.facebook.com/sharer/sharer.php?u=https%3A%2F%2Fblog.digitall.com%2Fde%2Fwhy-customer-experience-is-becoming-the-ultimate-competitive-edge) [![Share on Twitter](https://blog.digitall.com/hubfs/Blog%20Files/Icon_Twitter.png)](https://twitter.com/intent/tweet?url=https%3A%2F%2Fblog.digitall.com%2Fde%2Fwhy-customer-experience-is-becoming-the-ultimate-competitive-edge&text=Warum+Customer+Experience+zum+zentralen+Wettbewerbs-faktor+wird) [![Share on LinkedIn »](https://blog.digitall.com/hubfs/Blog%20Files/Icon_Linkedin.png)](https://www.linkedin.com/shareArticle?mini=true&url=https%3A%2F%2Fblog.digitall.com%2Fde%2Fwhy-customer-experience-is-becoming-the-ultimate-competitive-edge&title=Warum+Customer+Experience+zum+zentralen+Wettbewerbs-faktor+wird&summary==Wie+digitales+CRM+die+Zukunft+des+Customer+Experience+pr%C3%A4gt+%E2%80%93+mit+Daten%2C+Personalisierung+und+Vertrauen+im+Mittelpunkt.) 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[Zurück zur Blog-Startseite](https://blog.digitall.com/de) RSS-Feed:  [Abonnieren Sie den Blog](https://global.digitall.com/de/blog-abo?hsLang=de) ###     ### Beiträge nach Tags - [Digitalisierung (66)](https://blog.digitall.com/de/tag/digitalisierung) - [Megatrends (27)](https://blog.digitall.com/de/tag/megatrends) - [CRM (22)](https://blog.digitall.com/de/tag/crm) - [Customer Management (22)](https://blog.digitall.com/de/tag/customer-management) - [dCRM (22)](https://blog.digitall.com/de/tag/dcrm) - [Market Research (21)](https://blog.digitall.com/de/tag/market-research) - [Leadership (17)](https://blog.digitall.com/de/tag/leadership) - [Werte & Kultur (14)](https://blog.digitall.com/de/tag/werte-kultur) - [Cyber Security (10)](https://blog.digitall.com/de/tag/cyber-security) - [Digitalisation (1)](https://blog.digitall.com/de/tag/digitalisation) See All ###### 2 min read #### [Warum Customer Experience zum zentralen Wettbewerbs-faktor wird](https://blog.digitall.com/de/why-customer-experience-is-becoming-the-ultimate-competitive-edge) Nov. 6, 2025by Sabine Kirchem Produkte werden austauschbar, Preise vergleichbar, aber Erlebnisse bleiben. Das Kapitel **„Customer Experience of Today...** ###### 1 min read #### [Warum smarte Technologien Beziehungen verändern](https://blog.digitall.com/de/why-smart-technologies-are-transforming-relationships?hsLang=de) Okt. 30, 2025by Sabine Kirchem Customer Relationship Management (CRM) ist längst keine rein technische Disziplin mehr – es geht um Vertrauen, Nähe,... ###### 1 min read #### [Warum Feedback der größte ungenutzte Rohstoff im Kundenma-nagement ist](https://blog.digitall.com/de/why-feedback-is-the-biggest-untapped-resource-in-customer-management?hsLang=de) Okt. 23, 2025by Sabine Kirchem Daten haben wir viele – aber nutzen wir sie wirklich? Und vor allem: Nutzen wir sie sinnvoll? Das Kapitel **„Using...** ##### Unternehmen [Über uns](https://digitall.com/de/uber-uns) [Geschäftsführung](https://digitall.com/de/geschaftsfuhrung) [News](https://digitall.com/de/news-de) [Karriere](https://digitall.com/de/karriere) [Kontakt](https://digitall.com/de/kontakt) ##### Rechtliches [Impressum](https://digitall.com/de/impressum) [Nutzungsbedingungen](https://digitall.com/de/nutzungsbedingungen) [Datenschutzrichtlinie](https://digitall.com/de/datenschutzrichtlinie) [Verwendung von Cookies](https://digitall.com/de/verwendung-von-cookies)   ##### Kontakt **Deutschland** Reuterweg 49 60323 Frankfurt am Main +49 721 46 476-100 **Bulgarien** Business Park Sofia, Build. 15, 5. 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