Altsysteme geistern in der IT-Infrastruktur vieler Unternehmen herum und viel zu häufig bleiben sie länger als notwendig. CRM-Systeme können beispielsweise das Budget schwer belasten und beeinflussen die Produktivität zahlreicher Business Units. Genau deshalb sollten sie regelmäßig geprüft werden, ob sie nur ein Update benötigen oder ob Zeit für ein Wechsel ist. Doch wann genau lohnt sich der Schritt zum neuen CRM?
(Ergebnisse einer Umfrage auf der DIGITALL-LinkedIn-Seite)
Einige CRM-Marktführer sind gerade deshalb so beliebt, weil sie alles aus einer Hand anbieten. Das zeigt sich auch darin, dass Prozesse standardisiert aufgesetzt werden können. Gerade bei der engeren Zusammenarbeit von verschiedenen Unternehmensbereichen, aber auch internationalen Offices, Zweigstellen oder Partnern sind homogene Prozesse von Vorteil und erhöhen die Kollaboration. Fehlerquellen reduzieren sich und Reportings können im Loop erstellt werden, da sie quasi aus einer Hand kommen.
Kaum ein älteres Unternehmen nutzt einfach nur die Standard-Software des Anbieters. Es ist ganz normal, dass über die Jahre individuelle Lösungen und Funktionen hinzukommen, die teilweise In-House entwickelt werden. Das kann jedoch dazu führen, dass ein Update dafür sorgt, dass diese Lösungen nicht mehr kompatibel sind und nun Alternativen erfordern oder aber ein System, dass immer noch Kompatibilität verspricht.
Eine der größten Herausforderungen mit dem größten Gewinn ist die Zusammenlegung aller Daten, um die 360°-Kund:innensicht zu garantieren. Doch oft bleiben Daten in den einzelnen Systemen hängen und kreieren Silos. Mit dem CRM eines Anbieters, dessen Marketing- oder Servicelösung man bereits verwendet, lassen sich Daten konsolidieren.
Oder das neue System ermöglicht durch Schnittstellen (mehr dazu weiter unten) neue Möglichkeiten, Daten zu synchronisieren und zwar in Echtzeit und mit einer einheitlichen Taxonomie.
Manchmal wächst ein Unternehmen aus seinem "alten" CRM heraus oder benötigt plötzlich (oder auch schon länger) neue oder andere Funktionen. Mit der wachsenden Vielfalt an CRM-Lösungen ist es immer wahrscheinlicher, dass das Gras auf der anderen CRM-Seite grüner ist. Manche CRM-Systeme sind beispielsweise für bestimmte Branchen, Zielgruppen, Zwecke oder Compliance-Anforderungen vorteilhafter als andere. Oder ein CRM-System ermöglicht sehr viel mehr Apps und Add-Ons bzw. Schnittstellen, um weitere Systeme anzuknüpfen.
Ein cloudbasiertes CRM kann das virtuelle und mobile Arbeiten revolutionieren. Von Echtzeit-Synchronisierung der Kund:innengespräche vor Ort bis hin zum Remote Work ermöglicht die Cloud eine zentrale, digitale Datenablage und einen Arbeitsplatz, der mit dem Mitarbeitenden mitreist. Gerade Apps ermöglichen außerdem sowohl kund:innen- als auch mitarbeitendenseitig viele neue Möglichkeiten, mit Ihrem Unternehmen zu interagieren.
Klobige Systeme, die undurchdringlich sind, gehören der Vergangenheit an. Die Digitalisierung bringt auch eine Demokratisierung von Software mit sich, indem sie immer benutzer:innenfreundlicher gestaltet wird. Dabei sollte nicht nur im Vordergrund stehen, wie einfach die Kund:innen etwas nutzen können, sondern auch, wie gut Mitarbeitende mit einer Software umgehen können.
Ist diese nämlich sperrig und aufwändig, so sinkt die Nutzungsrate und Sie riskieren die Verwendung von undokumentierter "Schatten-IT" oder den gefürchteten Excel-Listen, die nur für einzelne Kolleg:innen zugänglich sind.
Ein modernes CRM muss Arbeit abnehmen und sogar Spaß bei der Nutzung machen. Ist ein System stärker darin, Prozesse zu automatisieren oder Messwerte zu generieren, so erhöht sich damit auch die Anwendungsqualität.
Schnittstellen habe ich bereits häufiger erwähnt. Es gibt kaum Unternehmen, die bei der digitalen Transformation nur ein einziges System nutzen. Eine gute Schnittstelle sorgt dafür, dass Daten "fließen" können, Systeme sich untereinander verstehen und nirgendwo Silos entstehen. Zusätzlich lassen sich durch verknüpfte Systeme neue Möglichkeiten zur Zusammenarbeit schaffen (Stichwort Alignment).
Gerade in Europa spielt der Datenschutz eine große Rolle und kann insbesondere bei der Automatisierung von Kund:innenprozessen sowie der Aufbewahrung und Nutzung von sensiblen Daten unternehmenskritisch sein. Nicht jedes CRM-System ist dieser Herausforderung gewachsen. Gleichzeitig kann es auch sein, dass ein CRM-System eine einfachere Lösung für Datenschutz- und Compliance-Anforderungen hat als andere und viele manuelle Regeln durch vordefinierte Prozesse ersetzt.
Am Ende des Tages spielt immer auch eine Rolle, welchen Mehrwert ein System zu welchem Preis bzw. bei welchem Ressourcenverbrauch bietet. Ein günstiges System, das jedoch sehr viel Mehraufwand mit sich bringt, rechnet sich am Ende vielleicht weniger als ein kostspieligeres System, das jedoch Mitarbeitenden viele Aufgaben abnimmt. Ebenso kann ein umfangreiches, teures CRM-System vielleicht viel zu komplex für ein Unternehmen sein, dessen kund:innenzentrierte Prozesse gar nicht alle Funktionen erfordern.
Lesen Sie, wie Orthomol sein CRM wechselte, weil das alte System nicht mehr länger mit den hohen Anforderungen des Sales-Teams mithalten konnte.