Viele Unternehmen sind sich einig, dass die Kund:innenorientierung der Schlüssel zum Erfolg ist. Wenn die Kund:innen jedoch nicht das Gefühl haben, dass sie wirklich als Personen wahrgenommen werden, droht der Absprung zur Konkurrenz.
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Wie zeigen Sie Ihren Kund:innen, dass Sie sich als Unternehmen um sie kümmern? Ein starkes Serviceteam ist wichtig, Marketingbotschaften sollten personalisiert sein und der Vertrieb muss Ihre Kund:innen beratend unterstützen. Aber um wirklich ein nahtlos positives Kund:innenerlebnis zu garantieren, müssen Unternehmen die folgenden Grundlagen in allen Geschäftsbereichen, Partnern und kund:innenbezogenen Aktivitäten verankern.
Früher wurden die Bedürfnisse von Kund:innen durch die richtigen Vertriebs- und Marketingbotschaften geformt. Unternehmen gaben quasi den Ton an. Heutzutage geht es jedoch vielmehr darum, zu identifizieren, was Kund:innen wirklich wollen und die Botschaften (und Produkte) anzupassen. Aber um zu wissen, was Ihre Kund:innen wollen, müssen Sie zuhören.
"Follow-up" ist ein Begriff aus dem Vertrieb und bedeutet oft, dass der Vertrieb nach der Generierung eines Leads mit einem persönlichen Anruf oder einer E-Mail "nachfasst". Das Konzept kann und sollte jedoch über die gesamte Customer Experience hinweg angewandt werden, um sicherzustellen, dass Kund:innen zufrieden mit ihrem Erlebnis sind und um kleine individuelle Akzente zu setzen.
Nach einem (hochpreisigen) Kauf kann es oft zur sogenannten "Buyer's Remorse" (Kund:innenreue) kommen. War das Produkt zu teuer, war es wirklich notwendig, gibt es bessere Alternativen?
Mit einem Follow-up (z.B. via E-Mail) können Sie Gründe liefern, warum der Kauf eine gute Idee war. Bieten Sie Anleitungen zur besseren Nutzung des Produktes/Services, geben Sie Tipps (z.B. Stylingtipps bei Modeprodukten), teilen Sie positive Erfahrungsberichte und bieten Sie Hilfe bei Fragen an.
Nach jedem Servicefall ist es wichtig, dass Sie nachfassen und Kund:innen die Möglichkeit geben, den Fall persönlich "abzuschließen". Auf diese Weise stellen Sie sicher, dass das Problem wirklich gelöst wurde. Ein Follow-up kann auch dazu dienen, den Kund:innen die Gelegenheit zu geben, Ihnen mitzuteilen, wie ihnen die Bearbeitung ihres Problems gefallen (oder missfallen) hat. Denken Sie daran, dass negatives Feedback genauso wichtig ist wie positives, da es Ihnen wichtige Informationen darüber liefert, was Sie verbessern können.
Ein Follow-up nach einer Veranstaltung (z. B. einer Konferenz, einem Webinar, einem Workshop usw.) trägt dazu bei, Interaktionen eine persönliche Note zu verleihen, bestimmte Punkte aufzugreifen, die vor Ort bereits angesprochen wurden und die nächstmögliche Schritte vorzuschlagen (z.B. ein persönliches Meeting, eine Produktdemo, etc.). Auf diese Weise können Sie eine Kund:innenbeziehung aus Small Talk während einer großen Konferenz generieren.
Erfolgreiche Follow-ups nach Veranstaltungen sind in der Lage, Kund:innen nicht nur namentlich anzusprechen, sondern auch kleine Details hinzuzufügen, die Ihre Vertriebs- und Marketingmitarbeitenden vor Ort persönlich besprochen haben.
Wussten Sie, dass ein "Danke" beide Parteien glücklicher macht? Beziehungen können viel bedeutungsvoller und vertrauensvoller sein, wenn man sich gegenseitig regelmäßig dankt und wertschätzt.
Treueprogramme sind eine großartige Möglichkeit, Ihre Dankbarkeit zu zeigen, indem Sie sich nicht nur bei Ihren Kund:innen bedanken, sondern ihnen auch etwas zurückgeben, z. B. Rabatte, Sonderangebote oder exklusive Veranstaltungen. Lesen Sie mehr über die verschiedenen Programmtypen und welche Anreize attraktiv für Ihre Kund:innen sind.
(Lesen Sie mehr über das Thema Dankbarkeit in diesem großartigen Essay von Kaylee Somerville)
Personalisierung ist allgegenwärtig, aber nur weil man Kund:innen mit ihrem Namen anspricht, heißt das nicht, dass die Kommunikation auch wirklich persönlich ist. Es gibt jedoch Möglichkeiten, Erlebnisse zu schaffen, die Kund:innen positiv überraschen können, allein durch das richtige Timing.
Reguläre Beispiele sind kleine Aufmerksamkeiten an Geburtstagen, Jahrestagen oder bestimmten Feiertagen (auch lokal).
Mit der Unterstützung von künstlicher Intelligenz und/oder einem sehr engagierten Vertriebs-, Service- und Marketingteam können Sie auch den richtigen Zeitpunkt finden, um Ihre Kund:innen an die Verlängerung ihrer Verträge zu erinnern. Kaufen Kund:innen regelmäßig notwendige Produkte, können Sie frühzeitig daran erinnern, den Bestand wieder aufzufüllen. Sie können proaktiv Self Service-Informationen bereitstellen oder - insbesondere im B2B-Bereich, auf Kund:innen zugehen, um Ihnen bei Unternehmens- oder Marktveränderungen unter die Arme zu greifen (was sich oft über Social Media, Marktanalysen oder eine regelmäßige Kontaktaufnahme recherchieren lässt).
Ein Kunde kauft eine hochpreisige Kaffeemaschine. Natürlich begleiten Sie den Kauf mit Informationen über die Nutzung und Wartung der Maschine. Anhand Ihrer Servicedaten wissen Sie jedoch auch, dass viele Kund:innen etwa ein Jahr nach dem Kauf ihre erste Reparaturanforderung haben, die oft darauf zurückzuführen ist, dass die Maschine nicht ordentlich gereinigt wurde.
Drei bis sechs Monate nach dem Kauf schicken Sie dem Kunden daher eine E-Mail mit einem kurzen und unterhaltsamen Video, das ihm zeigt, wie er die Maschine reinigen kann, so dass sie jahrelang ohne Reparaturbedarf hält.
Sie bieten großen Unternehmen weltweit Datenmanagement-Services an. Sie wissen, dass Österreich besonders hohe Anforderungen an die Datensicherheit stellt und demnächst ein neues Gesetz einführen will. Deshalb bereiten Sie ein Servicepaket vor, das österreichischen und internationalen Unternehmen hilft, ihre Prozesse zu überprüfen und an die gesetzlichen Vorgaben anzupassen.
Zur Einführung dieses Servicepakets erstellen Sie ein Whitepaper, das das Gesetz und seine Bedeutung für Ihre Kunden erläutert, und versenden es per E-Mail, und zwar so früh, dass sich Ihre Kunden lange vor Inkrafttreten des Gesetzes informieren und vorbereiten.
Kund:innen kommen zu Ihnen, weil sie ein Problem haben. Auch wenn Sie das Problem lösen, kann es sein, dass Ihre Kund:innen nicht wirklich glücklich sind. Das kann passieren, wenn die Supporterfahrung beispielsweise anstrengend, kompliziert und unpersönlich war. Vielen Kund:innen wird das Gefühl vermittelt, dass sie eine "Last" für die Servicemitarbeitenden sind. Selbst wenn ihr Problem behoben wird, haben sie daher eine schlechte Erfahrung gemacht.
Auch können aggressive Verkaufsmethoden Kund:innen das Gefühl geben, dass sie das Unternehmen "enttäuschen", wenn sie etwas nicht kaufen, oder noch schlimmer, sie werden zu einem Kauf gedrängt und fühlen sich dadurch unfair behandelt. Selbst humorvolles Marketing kann manchmal den Eindruck erwecken, dass sich ein Unternehmen über seine Kund:innen lustig macht.
Was kann ein Unternehmen also tun?
Wenn Ihre Mitarbeitenden die Bedürfnisse und Probleme Ihrer Kund:innen kennen und sie wie ihre eigenen behandeln, werden Kund:innenerlebnisse automatisch einfühlsamer.
Kund:innen merken den Unterschied zwischen Mitarbeitenden, die ein Problem lösen, um eine Aufgabe abzuhaken und Mitarbeitenden, die Probleme lösen, weil sie verstehen, wie wichtig es für Kund:innen ist.
Selbst wenn Probleme nicht sofort gelöst werden können oder komplexer sind, kann eine respektvolle, einfühlsame Haltung zu einem positiven Erlebnis führen, weil sie die Kund:innen bestätigt.
Eine Studie von Jiahua Wei, Zhenyu Wang, Zhiping Hou und Yongheng Meng hat gezeigt, dass Empathie einen positiven Einfluss darauf hat, ob Kund:innen Fehler von Unternehmen verzeihen oder nicht. Sie kann sogar beeinflussen, ob diese Kund:innen erneut ein Produkt oder einen Service vom Unternehmen kaufen werden.
Beziehungen entstehen nicht durch Perfektion, sondern durch Verbundenheit.
Um eine echte Verbindung zu Ihren Kund:innen zu ermöglichen, müssen Sie ihnen zeigen, dass Sie sich für sie interessieren. Wenn Ihre Kund:innen nicht nur lesen oder hören, dass Sie sich kümmern, sondern es auch erleben, steigt das Vertrauen in Ihr Unternehmen automatisch.
Übrigens: Zufriedene Mitarbeitende sind viel eher bereit, sich fürsorglich und einfühlsam um ihre Kund:innen zu kümmern. Sie können also die gleichen Grundsätze anwenden, wenn es darum geht, Ihren Mitarbeitenden zu zeigen, dass Sie sich kümmern.
Lesen Sie, wie Huber + Suhner ihren Kund:innen zugehört und eine Support-Plattform implementiert hat, die es Kund:innen ermöglicht, volle Transparenz über Support-Anfragen zu erhalten, Infomaterial herunterzuladen und kund:innenspezifische Tools für den Self-Service zu nutzen.