CRM war lange eine operative Datenbank, ein Verwaltungstool für Kontakte und Leads. Doch in Zeiten von Digitalisierung, Disruption und ständigem Wandel braucht es mehr. Das Kapitel „Digital CRM: From Disruption to Business Model“ zeigt, wie CRM vom reaktiven System zur strategischen Plattform wird – und warum das kein IT-Projekt, sondern ein unternehmerischer Mindshift ist.
Was ich aus dem Kapitel mitgenommen habe:
Wer Kundenorientierung ernst meint, muss CRM nicht als System denken, sondern als unternehmensweite Strategie.
„Outside-in“ statt „inside-out“ – Kundensicht zuerst, sonst entstehen Lösungen am Markt vorbei. Zwei Cases (Google Glass vs. Skype) machen das eindrücklich klar.
CRM muss heute Plattform sein – für Daten, Prozesse, Automatisierung und Innovation. Es wird zur digitalen Schaltzentrale für Kundenschnittstellen.
Von Predictive Analytics bis Power Apps: Die Bandbreite an modernen dCRM-Funktionalitäten ist riesig – aber nur wirksam, wenn sie kundenzentriert implementiert werden.
CRM wird zum Enabler für neue Geschäftsmodelle, für crossfunktionale Zusammenarbeit und für datengetriebene Entscheidungen in Echtzeit.
Mein Fazit: Dieses Kapitel ist ein Appell, CRM als das zu verstehen, was es heute sein muss – der zentrale Hebel, um Kundennähe, Relevanz und Wettbewerbsfähigkeit zu sichern. Es bringt technologische Tiefe, strategische Klarheit und unternehmerischen Weitblick zusammen. Pflichtlektüre für alle, die den nächsten Schritt gehen wollen.
Dieser Blogbeitrag basiert auf dem Kapitel „Digital CRM: From Disruption to Business Model“ von David D. Laux aus dem Buch „CRM Goes Digital – Design and Use of Digital Customer Interface in Marketing, Sales and Service“, erschienen 2024 im Springer Gabler Verlag.