Daten haben wir viele – aber nutzen wir sie wirklich? Und vor allem: Nutzen wir sie sinnvoll? Das Kapitel „Using Customer Data and Feedback to Optimize Products and Services“ zeigt, wie sich durch systematisches Feedback-Management Produkte, Services und ganze Geschäftsmodelle verbessern lassen – vorausgesetzt, man denkt Daten, Prozesse und Kunden wirklich zusammen.
What I took away from the chapter:
Kundendaten sind kein Nebenprodukt – sie sind der Ausgangspunkt für bessere Services, relevantere Angebote und nachhaltige Kundenbindung.
Wichtig ist das „Was“, und auch das „Wie“: Objektivität, Zuverlässigkeit und Validität entscheiden über den Wert der Datenbasis.
Gute Daten allein reichen nicht – erst durch intelligente Verknüpfung und durchdachte Nutzung entsteht echter Mehrwert.
Drei Anwendungsfelder stechen hervor: Leadgenerierung, Interaktionsdesign und Performanceoptimierung – und alle profitieren vom systematischen Feedback.
Faszinierend: Die Vielzahl an Praxisbeispielen – von Harrods über Swiss Airlines bis BMW und SAP – macht das Kapitel extrem greifbar und motivierend.
Mein Fazit: Wer Kundendaten heute nicht konsequent nutzt, verschenkt Potenzial – operativ wie strategisch. Dieses Kapitel liefert Grundlage und auch eine ganze Toolbox für datengetriebene Kundenarbeit. Für mich: Pflichtlektüre für jeden, der aus CRM mehr machen will als ein Speichersystem.
Dieser Blogbeitrag basiert auf dem Kapitel „Using Customer Data and Feedback to Optimize Products and Services“ von Laura Braun und Sven Reinecke aus dem Buch „CRM Goes Digital – Design and Use of Digital Customer Interface in Marketing, Sales and Service“, erschienen 2024 im Springer Gabler Verlag.