Nichtregierungsorganisationen (NROs oder gängiger, NGOs) waren schon immer stark von Sichtbarkeit und Beziehungen abhängig. Die richtigen Kontakte zu knüpfen, um die eigenen Botschaften zu verbreiten, hilft NGOs, um bei der Vergabe von Fördermitteln berücksichtigt zu werden. Der Aufbau enger Beziehungen ist außerdem wichtig, um Freiwillige und Spender:innen zu finden. Im aktuellen Wandel setzen Organisationen immer häufiger auf digitale Kanäle sowie eine intelligente Datennutzung, um ihre Ziele zu erreichen.
Im Januar 2016 wurden auf einem historischen UN-Gipfel die Sustainable Development Goals (Ziele für nachhaltige Entwicklung, kurz SDGs) der 2030 Agenda for Sustainable Development festgelegt. Auf der Website der SDGs heißt es, die Agenda
"eine Roadmap für Frieden und Wohlstand für die Menschen und den Planeten, jetzt und in Zukunft."
NGOs sind maßgeblich an der Verwirklichung dieser Ziele beteiligt, indem sie Anstrengungen zur Bekämpfung von Armut und Ungleichheit sowie zum Schutz der Umwelt unterstützen und Menschen mobilisieren, um ihre Hilfe als Freiwillige und/oder Spender:innen anzubieten.
Angesichts gekürzter Mittel, einer instabilen Wirtschaft und den Pandemie-Folgen versuchen NGOs mehr denn je, mit ihren Zielgruppen enger in Kontakt zu treten und loyale Beziehungen aufzubauen. Laut dem GlobeNewswire-Marktbericht über NGOs investieren viele Organisationen in CRM-Software, um den Überblick über Spenden zu behalten und Kontaktinformationen von Spender:innen und Freiwilligen zu verwalten.
Doch moderne CRM-Systeme und andere digitale Lösungen können weit über administrative Tätigkeiten hinaus genutzt werden, um ein eigenes Ökosystem und Wissensnetzwerk zu schaffen.
Das Sammeln von Geldern und Spenden bei gleichzeitiger Buchführung ist eine nicht enden wollende Aufgabe, die Transparenz erfordert und oft viele Ressourcen und manuelle Arbeit verbraucht. Mit der richtigen Technologie lässt sich jede finanzielle Interaktion nachvollziehen, mit der richtigen Kontaktperson verknüpfen und sogar automatisch verarbeiten.
Ein CRM-System lässt sich problemlos mit jeder Buchhaltungssoftware verbinden und kann auf Spendeninformationen über Häufigkeit und Höhe der Spenden zugreifen. Auf diese Weise können NGOs beispielsweise den perfekten Zeitpunkt für Spendenaufrufe ermitteln.
Marketing Automation in Verbindung mit der Kontaktdatenbank eines CRM-Systems kann personalisierte Stakeholder-Reisen (auch Journeys) für Spender:innen, Freiwillige und andere Beteiligte zu kreieren. Von der ersten Registrierung und Spende an werden Newsletter, personalisierte E-Mails und andere Kommunikationsformate zu für die jeweilige Person relevante Themen verschickt. Selbst automatische Erinnerungen sowie Transaktions-E-Mails (z. B. Quittungen) können mit den richtigen Systemen personalisiert werden und erhalten dadurch einen kreativen Anstrich.
Mit der Segmentierung von Stakeholdern können NGOs sogar Gruppen für spezifische Kommunikationskampagnen erstellen, z. B. Freiwillige, Spender:innen, Finanzierungskontakte, Influencer und Presse. Mehr noch: Moderne Marketing Automation kann das Nutzer:innenverhalten mit dem Einsatz von künstlicher Intelligenz oder eingerichteter Variablen einsortieren und voraussehen. Dadurch können beispielsweise Einladungen zu Veranstaltungen oder Spendenaufrufe nur an die Kontakte versendet werden, die am wahrscheinlichsten positiv reagieren.
All dies kann über verschiedene Kanäle (Chat, E-Mail, soziale Medien) geschehen und sogar für bezahlte Kampagnen genutzt werden, die neue Kontakte auf der Grundlage der bestehenden Kontakte identifizieren und ansprechen. Mit Retargeting, also dem wiederholten Ansprechen auf verschiedensten Online-Kanälen, können diese neuen potenziellen Spender:innen und Freiwilligen die richtigen Informationen erhalten, um sie zu überzeugen, sich der guten Sache anzuschließen.
NGOs leben von der Sichtbarkeit. Eine bekannte Organisation wird mit größerer Wahrscheinlichkeit weiterempfohlen. Im Zeitalter des Internets ist eine Website zwar ein Muss, reicht aber möglicherweise nicht aus, um sich von der Konkurrenz abzuheben. Soziale Medien bieten NGOs die Möglichkeit, ihre Arbeit mit anderen zu teilen, Einblicke in ihr tägliches Leben, ihre Leistungen und Projekte zu geben und neue Kontakte zu gewinnen. Einige NGOs haben es sogar geschafft, mit lustigen, herzerwärmenden oder inspirierenden Videos, Botschaften oder Bildern einen viralen Effekt zu erzielen.
Ein CRM- oder Marketing Automation-System kann Sichtbarkeit im digitalen Raum unterstützen, indem es verschiedene Kanäle miteinander verknüpft und es damit ermöglicht, kanalübergreifende Kommunikationsmaßnahmen zu planen. All diese Kanäle können nachverfolgt und gemessen werden, so dass die NGOs immer wissen, welche Themen und Botschaften beliebt sind. Mit A/B-Tests können verschiedene visuelle Darstellungen, Botschaften oder Strukturen getestet werden, um herauszufinden, was die Kontakte bevorzugen und welche Aktivitäten das Engagement erhöhen.
Wie bereits erwähnt, sind Transparenz und der Überblick über Daten für NGOs von entscheidender Bedeutung, um nicht nur Vorschriften und Gesetze einzuhalten, sondern auch, um Informationen mit allen Stakeholdern teilen zu können. Das schafft Vertrauen, da NGOs zu 100% bis auf den Cent genau die Ausgaben erklären können.
CRM-Systeme, Datenmanagement-Tools und - für größere Organisationen - Data Warehouses und -Plattformen bieten die richtigen Lösungen, um personalisierte Berichte für die verschiedenen Abteilungen innerhalb der Organisationen und die Interessengruppen zu erstellen. Diese können so eingerichtet werden, dass sie automatisch in Echtzeit aktualisiert werden. Das Erscheinungsbild des Berichts kann angepasst werden, um Drill-Down-Möglichkeiten zu ermöglichen.
Ein Beispiel:
Ein Bericht zeigt das jährliche Spendenaufkommen an. Mit einem Klick auf einen bestimmten Monat können Nutzer:innen auch die Länder sehen, aus denen die Spenden stammen. Mit einem weiteren Klick können demografische Daten der Spender:innen oder sogar einzelner Spender:innen angezeigt werden, um die Verteilung der Spenden zu sehen.
Berichte können auch Einblicke in die Ressourcen von Freiwilligen bieten und Lücken aufzeigen (z. B. an bestimmten Orten oder für bestimmte Aufgaben). Darüber hinaus können besonders großzügige Spender:innen oder besonders aktive Freiwillige leicht identifiziert werden, um eine gesonderte Kommunikation zu erhalten.
Lesen Sie, wie die Diakonie RWL mit einem neuen CRM-System volle Transparenz über Mitgliedschaften und statistischen Daten erlangte und zwar über alle Standorte hinweg.
Digitale Transformation ist nicht nur die Digitalisierung von Prozessen und die Migration von Daten von einer Excel- zu einer starken Plattform. Einer der Hauptvorteile moderner digitaler Tools ist die Benutzer:innenfreundlichkeit, die Intuitivität und die unendlichen Möglichkeiten, Dashboards zu personalisieren und Aufgaben zu automatisieren.
All dies verringert die Menge mühsamer manueller Aufgaben, die Mitarbeitende und Freiwillige von ihrer eigentlichen Arbeit abhalten. Anstatt stundenlang nach den richtigen Kontakten zu suchen, können Mitarbeitende beispielsweise einfach die gewünschten Segmente festlegen und eine Liste von Spender:innen extrahieren, um sie individuell zu kontaktieren und mit der gewonnenen Zeit wertvolle Gespräche zu führen und Beziehungen aufzubauen. Während dieser Gespräche können die Mitarbeitenden die Historie und das Verhalten der Spender:innen einsehen, so dass sie wissen, welche Themen für sie am relevantesten sind.
Standardisierte Vorlagen und Workflows helfen zusätzlich bei der Planung von Veranstaltungen, der Dokumentation von Gesprächen mit Stakeholdern und der Erstellung von Inhalten, um unterschiedliche Zielgruppen anzusprechen.
Übrigens gilt die Benutzer:innenfreundlichkeit nicht nur für Mitarbeitende und Freiwillige, sondern auch für Spender:innen und andere Interessengruppen. Ein benutzer:innenfreundliches, eingebettetes Spendenformular, das mehrere Zahlungsoptionen bietet, kann im Vergleich zu einer Bankverbindung in der Fußzeile Wunder bewirken. Je einfacher es für neue Kontakte ist, auf der Website einer NGO zu navigieren und die richtigen Informationen zu finden (und die richtigen Aktionen durchzuführen), desto wahrscheinlicher ist es, dass sie Teil der Gemeinschaft werden.
Da viele NGOs auf ehrenamtliche Arbeit angewiesen und über verschiedene Standorte verteilt sind, kann es schwierig sein, Standards für die Kommunikation, das Erscheinungsbild usw. anzugleichen.
Ein cloudbasiertes CRM kann überall genutzt werden, am Computer im Büro, am Laptop zu Hause oder mit einem Tablet während einer Veranstaltung. Mit vordefinierten Templates können alle Mitarbeitenden und Freiwilligen problemlos E-Mails, Veranstaltungsseiten (und Formulare für Anmeldung und Spende) oder lokale Websites erstellen, ohne dass die Marke, die Kernbotschaft und das Erscheinungsbild der NGOs verloren gehen.
Gamification ist die Kunst, scheinbar gewöhnliche oder sogar langweilige Prozesse in Spaß zu verwandeln. Teilnahme, ehrenamtliche Arbeit und sogar Spenden können in ein Abenteuer für die Spender:innen und Freiwilligen verwandelt werden, indem Prozesse unterhaltsam designt und Abzeichen, Zertifizierungen und sogar Preise für bestimmte Leistungen angeboten werden.
NGOs können zum Beispiel verschiedene Spendenstufen festlegen und Belohnungen anbieten (Geschenke, Einladungen zu Veranstaltungen, die Erwähnung der Namen auf der Website usw.). Freiwillige können Abzeichen oder Auszeichnungen für ihre Arbeit oder für die Anwerbung anderer Freiwilliger erhalten. Es ist sogar möglich, das Konzept des Treueprogramms, das normalerweise im Einzelhandel verwendet wird, in eine großartige Möglichkeit zu verwandeln, eine Gemeinschaft zu schaffen, die sich besonders fühlt (lesen Sie hier mehr über Treueprogramme).
CRM-Systeme unterstützen Treueprogramme und Gamification und machen sie durch Automatisierung viel einfacher. Zusätzlich können verschiedene Treuemodelle und "Preise" auch regulatorisch sauber im System abgedeckt und dokumentiert werden.
Nicht nur der Umgang mit Finanzdaten, sondern auch mit Kontaktinformationen von Spender:innen und Freiwilligen ist ein sensibles Thema. Oftmals ist es schwierig, ein Höchstmaß an Datensicherheit und Datenschutz zu gewährleisten, vor allem, wenn Freiwillige mit unterschiedlichen Fachkenntnissen mit den Kontaktdaten umgehen.
Ein CRM-System kann so eingerichtet werden, dass alle neuen Kontakte in der Lage sind, sich für jegliche Kommunikation zu entscheiden und ihre Zustimmung zur Datennutzung zu geben. Mehr noch, mit der zentralen Datenverwaltung ist es viel einfacher, branchenspezifische, lokale und allgemeine Datenschutzbestimmungen einzuhalten. Die Einhaltung wird dabei vom System vorgegeben, so dass es einfacher für Nutzer:innen der Systeme ist, diese auch ohne rechtliche Fachkenntnisse zu befolgen.
Wie Sie sehen, kann die digitale Transformation NGOs in vielerlei Hinsicht helfen, effizienter zu sein, engere Beziehungen zu schaffen und Communities und Sichtbarkeit zu pflegen und weiterzuentwickeln. Finden Sie heraus, wie DIGITALL Sie bei der Umgestaltung Ihrer NGOs unterstützen kann, um Ihren Einfluss zu erhöhen und Ihre Ziele zu erreichen.