Digitalisierung scheitert nicht an der Technik – sondern daran, dass wir sie oft falsch aufsetzen: technikgetrieben, intern fokussiert, ohne echte Kundensicht. Das Kapitel „Agile Design and Implementation of Digital Offerings: Holistically Realizing Customer Goals, Business Requirements, and Technical Implementation“ macht deutlich, dass es nicht reicht, gute Konzepte zu schreiben. Man muss sie auch so umsetzen, dass sie beim Kunden ankommen – strategisch, technisch und menschlich.
Was ich aus dem Kapitel mitgenommen habe:
Die meisten Digitalprojekte scheitern daran, dass Business, IT und Kundensicht nacheinander arbeiten – nicht gemeinsam.
Customer Experience gehört in jede Phase, von der Priorisierung bis zur Umsetzung.
Rollen wie „Customer Advocates“ und integrierte, interdisziplinäre Teams sorgen dafür, dass Kundenbedürfnisse nicht verwässert werden.
Das Fallbeispiel eines Kundenportals zeigt, wie man technische Realisierbarkeit, Businessziele und Customer Needs konsequent miteinander verbindet – in Sprints, mit echten Tests und kurzen Entscheidungswegen.
„Agil“ ist kein Tool, sondern eine Haltung – die nur wirkt, wenn alle Beteiligten auch das große Ganze verstehen: Warum tun wir das eigentlich?
Mein Fazit: Dieses Kapitel ist Pflichtlektüre für alle, die Digitalprojekte aufsetzen oder verantworten. Es zeigt konkret, wie sich agile Methoden und Kundenzentrierung verbinden lassen – nicht als Widerspruch, sondern als Erfolgsrezept. Besonders stark: die klare Rollenlogik, das Praxisbeispiel und die Denkweise jenseits des Silodenkens.
Dieser Blogbeitrag basiert auf dem Kapitel „Agile Design and Implementation of Digital Offerings: Holistically Realizing Customer Goals, Business Requirements, and Technical Implementation“ von Glenn Oberholzer und Sandro Ruberti aus dem Buch „CRM Goes Digital – Design and Use of Digital Customer Interface in Marketing, Sales and Service“, erschienen 2024 im SpringerGabler Verlag.