Warum agile Entwicklung und Kundenzentrierung keine Gegensätze sind

Digitalisierung scheitert nicht an der Technik – sondern daran, dass wir sie oft falsch aufsetzen: technikgetrieben, intern fokussiert, ohne echte Kundensicht. Das Kapitel „Agile Design and Implementation of Digital Offerings: Holistically Realizing Customer Goals, Business Requirements, and Technical Implementation“ macht deutlich, dass es nicht reicht, gute Konzepte zu schreiben. Man muss sie auch so umsetzen, dass sie beim Kunden ankommen – strategisch, technisch und menschlich. 

Was ich aus dem Kapitel mitgenommen habe: 

• Die meisten Digitalprojekte scheitern daran, dass Business, IT und Kundensicht nacheinander arbeiten – nicht gemeinsam.

• Customer Experience gehört in jede Phase, von der Priorisierung bis zur Umsetzung.

• Rollen wie „Customer Advocates“ und integrierte, interdisziplinäre Teams sorgen dafür, dass Kundenbedürfnisse nicht verwässert werden.

• Das Fallbeispiel eines Kundenportals zeigt, wie man technische Realisierbarkeit, Businessziele und Customer Needs konsequent miteinander verbindet – in Sprints, mit echten Tests und kurzen Entscheidungswegen.

• „Agil“ ist kein Tool, sondern eine Haltung – die nur wirkt, wenn alle Beteiligten auch das große Ganze verstehen: Warum tun wir das eigentlich?  

Mein Fazit: Dieses Kapitel ist Pflichtlektüre für alle, die Digitalprojekte aufsetzen oder verantworten. Es zeigt konkret, wie sich agile Methoden und Kundenzentrierung verbinden lassen – nicht als Widerspruch, sondern als Erfolgsrezept. Besonders stark: die klare Rollenlogik, das Praxisbeispiel und die Denkweise jenseits des Silodenkens. 

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Dieser Blogbeitrag basiert auf dem Kapitel „Agile Design and Implementation of Digital Offerings: Holistically Realizing Customer Goals, Business Requirements, and Technical Implementation“ von Glenn Oberholzer und Sandro Ruberti aus dem Buch „CRM Goes Digital – Design and Use of Digital Customer Interface in Marketing, Sales and Service“, erschienen 2024 im SpringerGabler Verlag.