---
title: Warum CRM nur mit neuer Organisa-tionskultur funktioniert
description: CRM-Projekte scheitern selten an Technologie – sondern an Strukturen, an Verantwortlichkeiten und vor allem an fehlendem kulturellem Wandel.
---

[DIGITALL Galaxy - der Leadership-Blog für Ihre digitale Transformation](https://blog.digitall.com/de)

# [Warum CRM nur mit neuer Organisa-tionskultur funktioniert](https://blog.digitall.com/de/why-does-crm-only-work-when-combined-with-a-new-organisational-culture)

 Geschrieben von [Sabine Kirchem](https://blog.digitall.com/de/author/sabine-kirchem) | 26.06.2025, 07:08:24

CRM-Projekte scheitern selten an Technologie – sondern an Strukturen, an Verantwortlichkeiten und vor allem an fehlendem kulturellem Wandel. Genau hier setzt das Kapitel von Frank Klinkhammer an: „People and Organization in the CRM Competence Model: New Approaches to Organizational Development on the Way to a Customer-Centric Company“ist ein Appell für einen echten Paradigmenwechsel.

Wer CRM wirklich kundenzentriert denkt, muss sich auch organisatorisch neu aufstellen. Und das bedeutet: Selbstorganisation statt Hierarchie, Purpose statt Prozessgetriebenheit, Rollenverantwortung statt Organigramm-Macht.

Klinkhammer beschreibt nicht nur, warum klassische Change-Logiken nicht mehr greifen, sondern liefert einen erfrischend klaren Entwurf für „Responsive Organisation“ – also Unternehmen, die sich kontinuierlich weiterentwickeln, Feedback intelligent nutzen und Verantwortung dort verankern, wo Wertschöpfung entsteht.

Was ich aus dem Kapitel mitgenommen habe:

- Es ist eine Illusion, Kundenzentrierung "einzuführen", ohne die Organisation zu verändern.
- Strukturen sollte man mutig iterativ gestalten – durch Piloten, Lernzyklen und Transparenz.
- Holacracy & Co. sind echte Werkzeuge für die Praxis (und das kann ich nur bestätigen, nachdem ich viele Jahre nach dem Ansatz der Holacracy arbeiten durfte).
- Psychologische Sicherheit ist kein „Nice to have“, sondern die Basis für funktionierende Teams.

Mein Fazit: Es ist essenziell, CRM menschlich zu denken. Es geht nicht um den einen, den perfekten Blueprint – sondern um ein neues Mindset. Und genau das macht es so wertvoll.

🔗 [Zum Buch auf Springer](https://link.springer.com/book/10.1007/978-3-658-45798-3)<https://link.springer.com/book/10.1007/978-3-658-45798-3>

**Dieser Blogbeitrag basiert auf dem Kapitel „People and Organization in the CRM Competence Model: New Approaches to Organizational Development on the Way to a Customer-Centric Company“ von Frank Klinkhammer aus dem Buch „CRM Goes Digital – Design and Use of Digital Customer Interface in Marketing, Sales and Service“, erschienen 2024 im SpringerGabler Verlag.**

[Vollständigen Beitrag anzeigen](https://blog.digitall.com/de/why-does-crm-only-work-when-combined-with-a-new-organisational-culture)

```json
{
  "@context" : "http://schema.org",
  "@type" : "BlogPosting",
  "author" : {
    "@type" : "Person",
    "name" : "Sabine Kirchem"
  },
  "dateModified" : "2025-07-31T08:34:24.384Z",
  "datePublished" : "2025-06-26T07:08:24Z",
  "headline" : "Warum CRM nur mit neuer Organisa-tionskultur funktioniert",
  "image" : {
    "@type" : "ImageObject",
    "height" : 836,
    "url" : "https://6576772.fs1.hubspotusercontent-eu1.net/hubfs/6576772/iStock-2213476856.jpg",
    "width" : 1255
  },
  "mainEntityOfPage" : "https://blog.digitall.com/de/why-does-crm-only-work-when-combined-with-a-new-organisational-culture",
  "publisher" : {
    "@type" : "Organization",
    "logo" : {
      "@type" : "ImageObject",
      "height" : 60.0,
      "url" : "https://f.hubspotusercontent20.net/hubfs/6576772/Logo_Logo%20colored_transparent-Sep-16-2021-12-49-38-19-PM.png",
      "width" : 420.2521
    },
    "name" : "Willkommen zur DIGITALL Galaxy"
  }
}
```