Warum CRM nur mit neuer Organisa-tionskultur funktioniert

CRM-Projekte scheitern selten an Technologie – sondern an Strukturen, an Verantwortlichkeiten und vor allem an fehlendem kulturellem Wandel. Genau hier setzt das Kapitel von Frank Klinkhammer an: „People and Organization in the CRM Competence Model: New Approaches to Organizational Development on the Way to a Customer-Centric Company“ ist ein Appell für einen echten Paradigmenwechsel.

Wer CRM wirklich kundenzentriert denkt, muss sich auch organisatorisch neu aufstellen. Und das bedeutet: Selbstorganisation statt Hierarchie, Purpose statt Prozessgetriebenheit, Rollenverantwortung statt Organigramm-Macht.

Klinkhammer beschreibt nicht nur, warum klassische Change-Logiken nicht mehr greifen, sondern liefert einen erfrischend klaren Entwurf für „Responsive Organisation“ – also Unternehmen, die sich kontinuierlich weiterentwickeln, Feedback intelligent nutzen und Verantwortung dort verankern, wo Wertschöpfung entsteht.

Was ich aus dem Kapitel mitgenommen habe:

• Es ist eine Illusion, Kundenzentrierung "einzuführen", ohne die Organisation zu verändern.
• Strukturen sollte man mutig iterativ gestalten – durch Piloten, Lernzyklen und Transparenz.
• Holacracy & Co. sind echte Werkzeuge für die Praxis (und das kann ich nur bestätigen, nachdem ich viele Jahre nach dem Ansatz der Holacracy arbeiten durfte).
• Psychologische Sicherheit ist kein „Nice to have“, sondern die Basis für funktionierende Teams.

Mein Fazit: Es ist essenziell, CRM menschlich zu denken. Es geht nicht um den einen, den perfekten Blueprint – sondern um ein neues Mindset. Und genau das macht es so wertvoll.

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Dieser Blogbeitrag basiert auf dem Kapitel „People and Organization in the CRM Competence Model: New Approaches to Organizational Development on the Way to a Customer-Centric Company“ von Frank Klinkhammer aus dem Buch „CRM Goes Digital – Design and Use of Digital Customer Interface in Marketing, Sales and Service“, erschienen 2024 im SpringerGabler Verlag.