Pandemien verändern sicherlich Gesundheitsstatistiken, aber eben auch Denkweisen – besonders im Konsumverhalten. Das Kapitel „Customer Behavior in the New Normal: What Is Temporary and What Will Remain?“ zeigt, wie stark sich Gewohnheiten verschoben haben – und welche Entwicklungen tatsächlich bleiben.
Was ich aus dem Kapitel mitgenommen habe:
Kundinnen kaufen bewusster, seltener, zielgerichteter – und bleiben auch nach der Pandemie vorsichtiger.
Online-Shopping hat neue Standards gesetzt, aber stationäre Händler können punkten – mit Services wie Click & Collect, Check & Reserve oder Endless Aisle.
Regionalität und Corporate Social Responsibility (CSR) haben enorm an Bedeutung gewonnen. Kundinnen achten stärker auf Herkunft, Werte und Haltung von Marken.
Selbstbedienung und Automation werden zur Norm – aber menschlicher Kontakt bleibt entscheidend in Ausnahmesituationen.
Treue ist zurückgekehrt – allerdings auf neue Weise: Nicht wegen Nähe, sondern wegen Vertrauen, Transparenz und gemeinsamer Werte.
Mein Fazit: Das Kapitel macht eindrücklich klar, dass sich Kundenerwartung nachhaltig verschoben hat. Wer nah dran bleiben will, muss Dialoge führen, zuhören – und Entscheidungen im Marketing, Vertrieb und Service konsequent am Menschen ausrichten.
Dieser Blogbeitrag basiert auf dem Kapitel „Customer Behavior in the New Normal: What Is Temporary and What Will Remain?“ von Sabine Kirchem und Juliane Waack aus dem Buch „CRM Goes Digital – Design and Use of Digital Customer Interface in Marketing, Sales and Service“, erschienen 2024 im Springer Gabler Verlag.