Warum das „New Normal“ im Kunden-verhalten mehr ist als eine vorüber-gehende Episode

 Pandemien verändern sicherlich Gesundheitsstatistiken, aber eben auch Denkweisen – besonders im Konsumverhalten. Das Kapitel „Customer Behavior in the New Normal: What Is Temporary and What Will Remain?“ zeigt, wie stark sich Gewohnheiten verschoben haben – und welche Entwicklungen tatsächlich bleiben.  

Was ich aus dem Kapitel mitgenommen habe: 

• Kundinnen kaufen bewusster, seltener, zielgerichteter – und bleiben auch nach der Pandemie vorsichtiger.

• Online-Shopping hat neue Standards gesetzt, aber stationäre Händler können punkten – mit Services wie Click & Collect, Check & Reserve oder Endless Aisle.

• Regionalität und Corporate Social Responsibility (CSR) haben enorm an Bedeutung gewonnen. Kundinnen achten stärker auf Herkunft, Werte und Haltung von Marken.

• Selbstbedienung und Automation werden zur Norm – aber menschlicher Kontakt bleibt entscheidend in Ausnahmesituationen.

• Treue ist zurückgekehrt – allerdings auf neue Weise: Nicht wegen Nähe, sondern wegen Vertrauen, Transparenz und gemeinsamer Werte. 

Mein Fazit: Das Kapitel macht eindrücklich klar, dass sich Kundenerwartung nachhaltig verschoben hat. Wer nah dran bleiben will, muss Dialoge führen, zuhören – und Entscheidungen im Marketing, Vertrieb und Service konsequent am Menschen ausrichten. 

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Dieser Blogbeitrag basiert auf dem Kapitel „Customer Behavior in the New Normal: What Is Temporary and What Will Remain?“ von Sabine Kirchem und Juliane Waack aus dem Buch „CRM Goes Digital – Design and Use of Digital Customer Interface in Marketing, Sales and Service“, erschienen 2024 im Springer Gabler Verlag.