Warum smarte Technologien Beziehungen verändern

Customer Relationship Management (CRM) ist längst keine rein technische Disziplin mehr – es geht um Vertrauen, Nähe, Timing und Relevanz. Genau hier setzen smarte Technologien an. Das Kapitel „How ‘Smart Technologies’ Will Change Customer Relationship Management“ von Evangelos Avramakis bietet eine pointierte, strategische und zugleich praxisnahe Betrachtung, wie Technologien wie AI, Sensorik, Cloud, Robotik und Smart Interfaces die Grundlagen von Kundenbeziehungen neu definieren.

Was ich aus dem Kapitel mitgenommen habe:

• „Smarte Technologien“ sind keine Tools, sondern Treiber – sie verändern Marktstrukturen, Beziehungsmuster und Wertschöpfungsketten tiefgreifend.

• Vier Beziehungsebenen – finanziell, funktional, sozial, strukturell – bilden die Basis jeder Kundenbeziehung. Technologien wirken auf jede davon unterschiedlich.

• Customer Journeys wandeln sich von linearen Prozessen zu komplexen Ökosystemreisen – Smart Interfaces und Daten machen neue, situative Touchpoints möglich.

• Das Kapitel zeigt eindrucksvoll: Wer Daten intelligent nutzt, schafft einen Vertrauensvorsprung – und genau der entscheidet künftig.

• CRM wird dadurch zum Balanceakt: zwischen Automatisierung und Empathie, zwischen Relevanz und Datenschutz, zwischen Effizienz und Beziehungstiefe. 

Mein Fazit: Avramakis gelingt es, große strategische Fragen mit konkreten Umsetzungsszenarien zu verbinden. Er zeigt, dass smarte Technologien CRM tiefer, individueller – und menschlicher. Vorausgesetzt, wir gestalten sie mit Verantwortung.

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Dieser Blogbeitrag basiert auf dem Kapitel „How ‘Smart Technologies’ Will Change Customer Relationship Management“ von Evangelos Avramakis aus dem Buch „CRM Goes Digital – Design and Use of Digital Customer Interface in Marketing, Sales and Service“, erschienen 2024 im Springer Gabler Verlag.