D2C: Wie nah sind Sie Ihren Kund:innen?

Enge Kund:innenbeziehungen helfen Unternehmen, risikofreudiger zu sein, disruptive Events zu überstehen und ihre Marke weiterzuentwickeln. Nachdem sich viele Unternehmensprozesse lange Zeit von Kund:innen weg entfernt haben, entdecken Unternehmen die Bedeutung direkter Kommunikations-, Service- und Kaufkanäle wieder.

Content: 

1. Was bedeutet D2C? 
2. Die Vorteile des D2C-Ansatzes
3. Herausforderungen für Unternehmen
4. 6 Regeln für ein erfolgreiches D2C-Geschäft

Loyalität wird durch Nähe geschaffen. Doch viele Unternehmen arbeiten heutzutage mit externen Anbietern zusammen, verkaufen ihre Produkte auf standardisierten Plattformen und lagern sogar ihren Kund:innenservice aus. Die D2C-Strategie (Direct-to-Customer) erfindet die Kund:innenbeziehung zu einer Marke neu.

Was bedeutet D2C?

Direct-to-Consumer oder Direct-to-Customer (kurz: D2C oder DTC) bezeichnet ein Unternehmen, das nicht nur eigene Produkte herstellt, sondern diese auch auf eigenen Kanälen verkauft bzw. etwaige Dienstleistungen direkt anbietet. Alle kund:innennahen Prozesse (Service, Zahlung, Versand) werden über das Unternehmen organisiert.

Das ist an sich nichts Neues, man erlebt es regelmäßig auf dem Wochenmarkt, wo man Gemüse, Käse und Brot meist direkt vom Bauernhof bzw. der Hofbäckerei kauft.

Für die meisten Unternehmen ist D2C jedoch eher ein Novum, denn viele Unternehmen nutzen Händler oder Marktplätze, um ihre Produkte zu verkaufen. Daran ist auch nichts auszusetzen. Als Kund:in sollte es theoretisch keinen Unterschied machen, ob die Kartoffeln im Supermarkt oder auf dem örtlichen Bauernmarkt gekauft werden.

Aber in Wirklichkeit macht es oft einen Unterschied, sowohl für die Kund:innen als auch für die Unternehmen, denn ein direkter Kontakt bedeutet mehr Transparenz, Vertrauen und Kommunikation.

55%* der Verbraucher:innen bevorzugen den direkten Kauf bei einer Marke.

(Quelle: thedrum.com)

Ein Unternehmen, das seine Produkte nicht nur herstellt, sondern auch über seine eigenen Kanäle verkauft und ausliefert, hat einen besseren Überblick über seine gesamte Lieferkette, das Markenmanagement und sogar das Kund:innenverhalten. Ja, die Organisation wird dadurch komplexer, gleichzeitig steigt jedoch auch die Kontrolle sowie die Transparenz über alle Prozesse, Daten und Informationen.

Für die Verbraucher:innen bedeutet dies, dass ihr Einkaufserlebnis bequemer, unmittelbarer, persönlicher und vertrauensvoller sein kann, da sie immer direkt mit der Marke kommunizieren und interagieren und somit auch mehr Informationen über ihre Produkte sowie direkte Servicekanäle erhalten.

Die Vorteile des D2C-Ansatzes:

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• Volle Kontrolle über alle Prozesse, angefangen bei der Produktion bis hin zur Kund:innenbetreuung
• Die Marke steht auf allen Kanälen immer im Vordergrund und kann daher stärker wachsen, wenn sie nicht "eine von vielen" auf einer anderen Plattform/einem anderen Geschäft ist
• Eine 360°-Sicht auf alle Kund:inneninteraktionen
• Die Fähigkeit, alle Kund:innenkontaktpunkte zu optimieren und anzupassen
• Schnellere Services und Krisenkommunikation durch kürzere Informationsketten
• Keine zusätzlichen Kosten durch "Zwischenhändler"-Dienste
• Mehr Flexibilität bei der Produktentwicklung (volle Kontrolle über das Testen und Vermarkten neuer Produkte)

Moderne D2C-Unternehmen verkaufen ihre Produkte nicht nur auf dem Markt, sondern bieten Websites an, die sowohl einen Online-Shop als auch Informationen über ihre Produkte, Herstellung, Lieferoptionen und Dienstleistungen bieten. In Verbindung mit einem Ladengeschäft kann das Unternehmen seinen Kund:innen damit ein Multi-Channel-Erlebnis bieten, das Marke und Messaging nahtlos vermittelt.

Herausforderungen für D2C-Unternehmen

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Ein nahtloses Erlebnis von der Produktion bis zum After Sales bringt jedoch seine eigenen Herausforderungen mit sich. Um wirklich alle Vorteile nutzen zu können, müssen

• alle beteiligten Systeme miteinander verbunden sein;
• Daten müssen zentralisiert, strukturiert und standardisiert werden, damit sie in allen Geschäftsbereichen genutzt werden können;
• Prozesse müssen für eine reibungslose "Übergabe" aufeinander abgestimmt werden;
• und alle kund:innenorientierten Geschäftsbereiche benötigen die richtigen Informationen, um Marketingstrategien zu entwickeln, das entsprechende Messaging zu erstellen und Kundenprobleme zu lösen.

D2C hat also mehrere potenzielle Probleme:

• Mangel an verbundenen Systemen
• Kein Zugriff auf alle Daten aufgrund von Datensilos (z. B. Produktdetails, Lieferdaten, Kundeninteraktionen)
• Starker Wettbewerb durch große Handelsplattformen wie Amazon, AliBaba, etc.
• Nicht genügend Ressourcen, um ein vollwertiges Kund:innenerlebnis zu bieten
• Nicht genügend Kommunikation zwischen allen Geschäftseinheiten/Abteilungen, um nahtlose Prozesse zu gewährleisten
• Bewältigung der Komplexität eines D2C-Ansatzes (Produktion, Kund:innenmanagement, Zahlung, Service, Logistik usw.)

82%* der Verbraucher:innen haben derzeit 0-4 D2C-Marken, mit denen sie regelmäßig interagieren.

(Quelle: thedrum.com)

Lesen Sie im Use Case, wie das D2C-Unternehmen Vitra seine B2B- und B2C-Salesprozesse vollends digitalisiert hat und dadurch Kund:innenprozesse maßgeblich durch eine 360°-Kund:innensicht und Marketing-Erweiterungen optimieren konnte. 

Die 6 Regeln für ein erfolgreiches D2C-Geschäft

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Laut McKinsey haben große Marken wie Kraft Heinz und PepsiCo während der Pandemie ihre eigenen DTC-Plattformen ins Leben gerufen, vor allem um die Kund:innen zu halten, die zum Eigenschutz auf digitale Kanäle auswichen. Marken, die neben anderen Vertriebskanälen bereits über eigene Online-Shops verfügten, verzeichneten einen Anstieg ihrer D2C-Umsätze und planen, deren Anteil noch weiter auszubauen.

Aber was ist das Geheimnis des wahren D2C-Erfolgs?

1. Nahtlose Multi-Channel-Prozesse

Wenn ein Unternehmen wirklich die vollen Vorteile des D2C-Geschäfts genießen will, muss es alle Kanäle, Berührungspunkte und Touchpoints auf eine Weise miteinander verbinden, die sich nahtlos und kohärent anfühlt. Kund:innen lieben die direkte Verbindung mit dem Hersteller, weil sie so leicht Informationen erhalten, eine engere Beziehung aufbauen und einfache Kommunikationskanäle nutzen können.

Es ist daher von entscheidender Bedeutung, Prozesse und Kanäle so einzurichten, dass sie alle miteinander verbunden sind und dasselbe hochwertige Erlebnis bieten, ohne dass es zu Daten- oder Qualitätsverlusten auf dem Weg dorthin kommt.

2. 1:1-Interaktionen, die sich persönlich anfühlen

Die persönliche Note unterscheidet den lokalen Bauernmarkt von der Supermarktkette. Selbst große Marken, die den D2C-Ansatz verfolgen, müssen eine persönlichere Kommunikation schaffen, da die geplante Kund:innennähe nur dann authentisch wirkt, wenn sie tatsächlich existiert.

Dies erfordert ein Gleichgewicht zwischen datengesteuertem Messaging durch dynamische Websites, E-Mails und andere automatisierte Kommunikation und der Fähigkeit, mit echten Menschen zu sprechen, wenn es um Fragen und Probleme geht. Menschen verbinden sich mit Menschen, weshalb Personalisierung nicht nur digital erfolgen sollte.

3. Mitarbeitende, die zum Kund:innenkontakt befähigt werden

Dazu müssen Mitarbeitende insbesondere im Sales, Marketing und Service, aber auch anderen kund:innennahen Bereichen (z.B. Payment, Versand), die notwendigen Informationen zu Kund:innenvorgängen haben, ein Training, um offen, freundlich und markentreu mit Kund:innen zu kommunizieren, und Freiheiten, um auch eigenständig Entscheidungen zu treffen, die das individuelle Kund:innenerlebnis besonders machen (z.B. das Herausgeben von Gutscheinen, Probepackungen oder das Rückerstatten von Versandkosten bei Verzögerungen).

4. Verbindung von Transparenz und Storytelling

D2C-Unternehmen haben den Luxus, 100% Kontrolle über ihre Daten und Informationen zu haben. Das bedeutet auch, dass sie in Bezug auf Produktion, Logistik, Produktdesign usw. sehr transparent sein können. Wenn diese Transparenz als Teil des Storytellings der Marke ansprechend präsentiert wird, kann sie dazu beitragen, dass Kund:innen Vertrauen gewinnen und sich mit dem Unternehmen identifizieren, das offen über seine Geschäfte spricht und aktiv versucht, seine Prozesse, Produkte und Dienstleistungen zu optimieren.

5. Starke Werte, denen man vertrauen kann

Die Werte sowie die soziale Verantwortung von Unternehmen (Corporate Social Responsibility, CSR) werden immer wichtiger. Ethik am Arbeitsplatz, Nachhaltigkeit und Vielfalt sind maßgeblich dafür, wie Kund:innen (und andere Stakeholder) ein Unternehmen sehen.

Ein D2C-Unternehmen hat viel mehr Kontrolle über seine Produktionsmittel, Ressourcen und alle Standards entlang der gesamten Lieferkette. Das bedeutet jedoch auch, dass sie mehr Verantwortung tragen, wenn es um die genannten Themen geht.

Zusätzlich müssen Werte authentisch vermittelt werden, da D2C-Unternehmen in der Regel eine engere Bindung zu Kund:innen haben und Kund:innen umgekehrt eher auf Werte achten, wenn sie direkt mit einem Anbieter interagieren. Diese Werte müssen nicht nur in der Marke des Unternehmens verankert sein, sondern auch in jedem einzelnen Prozess, damit sie sich wirklich authentisch anfühlen.

6. Kohärente Botschaften einer starken Marke

Eine komplette Kontrolle über Kundeninteraktionen, Kanäle und Prozesse ist perfekt, um Ihre Marke in den Vordergrund zu stellen. D2C-Unternehmen müssen nicht darum kämpfen, ihre Marke auf einem Online-Marktplatz oder in einem Supermarkt sichtbarer zu machen, da sie das gesamte Markenerlebnis für ihre Shops, Online-Kanäle und mehr selbst gestalten können.

Eine kohärente Botschaft ist jedoch entscheidend, damit die Marke im Gedächtnis bleibt und sich authentisch anfühlt. Das bedeutet nicht, dass verschiedene Standorte, Zielgruppen und Kampagnen nicht kreativ werden können. Sie müssen jedoch in Bezug auf Stil, Ton, Mission und Werte zur Marke passen. Andernfalls kann es schnell passieren, dass Kund:innen einen kognitiven "Bruch" mit der Marke erleben (z. B. wenn eine Marke viel über Vielfalt spricht, aber nur Männer in der oberen Führungsebene hat).

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