Customer Centricity: Hören Sie auf, Ihre Kund:innen zu jagen

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15 Minuten Lesezeit

Kund:innenzentrierung ist das Herzstück eines erfolgreichen Unternehmens und steht in engem Zusammenhang mit den Erfahrungen, die Kund:innen über alle Kanäle, bei allen Interaktionen und in allen Kaufphasen machen. Aber wie funktioniert das und warum erfordert es einen Denk- und Kulturwandel?

Mit einem Klick beim Thema, für das Sie sich am meisten interessieren: 

  1. First things first: What is customer centricity?
  2. From the inside to the outside
  3. Why do you need customer centricity?
  4. How do you achieve a customer-centric view?
  5. Usability vs. User Experience
  6. What differentiates CX leaders from other companies?
  7. What is Customer Journey Management?
  8. Customer Journey Mapping supports the customer view
  9. Personas can help you shape your communication
  10. Data Management
  11. Reporting, testing & optimization
  12. Ihre Mitarbeitenden bestimmen den Kulturwandel

Das Wichtigste zuerst: Was ist Kund:innenzentrierung?

Kund:innenzentrierung (auch Customer Centricity) beschreibt die Ausrichtung von Kommunikation, Prozessen, Technologie, Anwendungen, Produkten und Dienstleistungen eines Unternehmens auf die Bedürfnisse und Wünsche der Kund:innen. Ein kund:innenzentriertes Unternehmen fragt nicht nur danach, was ein neues Projekt für den Gewinn, die Produktivität und die Gesamtziele bringt, sondern auch danach, welchen Vorteil Kund:innen dabei haben.

Mit Kund:innenzentrierung muss man nicht auf die Jagd gehen. 

Im Marketing- und Vertriebsjargon verwenden wir leider oft Formulierungen, die implizieren, dass wir Kund:innen auf irgendeine Weise einfangen müssen. Das ist nicht wirklich kund:innenorientiert, sondern sehr auf das Unternehmen gemünzt, denn wenn Sie Leads fangen, Kund:innen anvisieren oder auf Chancenjagd gehen, sprechen Sie wie ein Unternehmen, dass auf Jagd geht.

Dabei müssen Sie hart arbeiten, um Ihre Kundschaft

davon zu überzeugen, dass sie Ihnen vertrauen können. Gleichzeitig verwenden Sie Formulierungen, die andeuten, dass sie keineswegs Gleichgestellte, sondern Beute sind.

Mit kund:innenorientierten Formulierungen, Prozessen und Strategien versuchen Sie derweil, die Ziele Ihrer Kund:innen zu erkennen und zu definieren und sie zu Ihren eigenen zu machen. Dadurch sind Sie in der Lage, Produkte und Dienstleistungen sowie Marketing-, Vertriebs- und Serviceangebote zu entwickeln, die Kund:innen tatsächlich Mehrwerte bieten. Mit diesem Ansatz müssen Sie keine Leads anlocken oder Kund:innen einfangen - sie kommen gerne auf Sie zu, um eine Beziehung zu pflegen, die für beide Seiten ein Gewinn ist, weil niemand auf der Speisekarte landet.

Von innen nach außen

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Häufig wird zwischen der unternehmenszentrierten (Inside-Out) und der kund:innenzentrierten (Outside-In) Sichtweise unterschieden.

Bei der traditionellen Inside-Out-Sicht wird jede Entscheidung aus der Perspektive des Unternehmens getroffen. Das bedeutet, dass alle für den Erfolg notwendigen Fähigkeiten und Informationen in Ihrem Unternehmen vorhanden sind (vor allem: Ihre Mitarbeitenden und Ihre Business Intelligence). Alle Systeme, Prozesse und Produkte sind auf den Inside-Out-Ansatz ausgerichtet. Das Unternehmen steht an erster Stelle.

 

Outside-In stellt die Kund:innen in den Mittelpunkt und priorisiert deren Wohlbefinden. Das bedeutet, dass alle Prozesse, Strategien und Systeme auf die Zufriedenheit der Kund:innen ausgerichtet werden müssen. Unternehmen mit Outside-In-Sicht messen ihren Erfolg daran, dass sie die Bedürfnisse der Kund:innen verstehen und berücksichtigen und auch die Strategie entsprechend gestalten (was ist das Beste für die Kundschaft?).

Die unternehmenszentrierte Sichtweise muss nicht aussterben, um der kund:innenzentrierten Sichtweise Platz zu machen, denn sie hat nach wie vor ihre Berechtigung (vor allem, wenn es um das Wohl der Mitarbeitenden und die Stabilität des Unternehmens geht). Aber die meisten Unternehmen müssen sich von ihrer rein unternehmenszentrierten Inside-Out-Sichtweise verabschieden und ihre Strategie von Outside-In gestalten, d. h. sie müssen sich auf ihre Kund:innen einstellen, anstatt dem Markt ihre Unternehmenssicht aufzuzwingen.

Man muss mit der Customer Experience beginnen und sich von dort aus zurück zur Technologie hinarbeiten.

Steve Jobs, Apple

 

Warum brauchen Sie Customer Centricity?

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Durch die Globalisierung hat der Wettbewerb in fast allen Bereichen zugenommen, da nicht mehr nur lokale Unternehmen in der Lage sind, Probleme zu lösen und Kund:innen zu bedienen. Mit weltweitem Versand und globalen Marktplätzen (z.B. Amazon, eBay und Alibaba) sowie Online-Plattformen für cloudbasierte Dienste und Informationen haben Kund:innen mehr Auswahl denn je.

Durch die Digitalisierung sind auch kleinere und neue Unternehmen in der Lage, über ihr lokales Umfeld hinaus sichtbar zu sein und ihre Dienstleistungen anzubieten. Dies gibt mehr Unternehmen neue Möglichkeiten, Kund:innen zu erreichen. Neue Mitbewerber können mit intelligentem Marketing und ohne große Budgets konkurrieren. Start-ups können mit schlanken Geschäftsmodellen ganze Branchen und Märkte aufmischen. Außerdem verursachen all diese neuen Unternehmen auch viel mehr "Lärm", was es schwieriger macht, sich von der Masse abzuheben.

Im Informationszeitalter sind die Kund:innen fast unabhängig von den Unternehmen, wenn es darum geht, Produkte und Dienstleistungen zu recherchieren und eine Kaufentscheidung zu treffen. Außerdem hat sich die altmodische einseitige Kommunikation (Unternehmen zu Kund:innen) auf den Kopf gestellt. Heutzutage erhalten Kund:innen nicht nur Informationen, sondern können auch ihre eigenen Erfahrungen in den sozialen Medien teilen und einen gut sichtbaren Diskurs mit Ihnen, anderen Kund:innen und der Konkurrenz führen.

Wie erreichen Sie eine kund:innenzentrierte Sichtweise?

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Gartner hat eine Pyramide der Customer Centricity entwickelt, die zeigt, was Kund:innen von Unternehmen erwarten (Quelle: Gartner via Businesswire). Die Pyramide ist selbst kund:innenorientiert, da sie jede Stufe aus deren formuliert.

Schritt 1: Kommunikationsebene - "Ich brauche Informationen, die ich nutzen kann"

Entwickeln Sie die richtigen Prozesse und Systemverbindungen, um eine vollständige 360°-Sicht auf Ihre Kund:innen zu erhalten. Ein zentrales Datenmanagement kann Ihre Mitarbeitenden mit Kund:innenkontakt in die Lage versetzen, die relevanten Informationen schnell und proaktiv bereitzustellen.

Schritt 2: Responsives Level - "Lösen Sie Ihr Problem, wenn ich es benenne"

Kurze Reaktionszeiten und eine schnelle Problemlösung gehören zu den wichtigsten Eigenschaften, um Kund:innen zu halten und zu begeistern. Ein Problem, das in kurzer Zeit gelöst wird, kann sogar einen besseren Eindruck bei Kund:innen hinterlassen, als wenn es nie existiert hätte, da es zeigt, wie sehr Sie sich kümmern und wie fähig Sie sind, Probleme zu lösen.

Schritt 3: Verbindlichkeit - "Lösen Sie meine Bedürfnisse, wenn ich darum bitte"

Personalisierte Unterstützung bedeutet, dass man nicht nur allgemeine Probleme versteht, sondern auch die spezifische Situation der Kund:innen und wie man sie lösen kann, indem man zuhört und entsprechend handelt. Eine angenehme Erfahrung basiert fast immer auf Personalisierung und Einfühlungsvermögen.

Schritt 4: Proaktive Ebene - "Unterstütze mich mit dem, was ich brauche, bevor ich danach frage"

Proaktiver Support und Service sind eine Möglichkeit, Kund:innen zu helfen, bevor sie überhaupt ein Problem bemerken. Viele CRM-Plattformen können dies mit Hilfe von Automatisierung, künstlicher Intelligenz und maschinellem Lernen bieten. Zum Beispiel kann die Bereitstellung einfacher Informationen über die Wartung von Produkten oder die Erinnerung an jährliche Zahlungsvorgänge und deren einfache Abwicklung ein tatsächliches "Problem" verhindern. Gleichzeitig signalisieren Sie damit, dass Sie wissen, was Ihre Kund:innen brauchen, noch bevor es überhaupt ein Problem gibt.

Schritt 5: Entwicklungsstufe - "Ich möchte besser, sicherer oder leistungsfähiger sein"

Das Ziel eines jeden Unternehmens - egal, welche Dienstleistung oder welches Produkt es anbietet - sollte immer sein, das Leben der Kund:innen ein bisschen besser zu machen. Das hört sich einfach an, aber es kann eine ziemliche Herausforderung sein, herauszufinden, was ein Produkt oder eine Dienstleistung wertvoll macht. Aber dieses Wissen kann dem Marketing, Vertrieb, Service und vielen anderen Geschäftsbereichen helfen, alles um diesen Wert herum zu gestalten und somit kund:innenorientierte Erfahrungen zu schaffen.


Finden Sie heraus, wie Nestlé Nutrition Eltern mit einer informativen, unterstützenden und emotionalen E-Mail-Reise in den ersten 1000 Tagen ihres Baby-Abenteuers begleitete.  

Lesen Sie den Use Case


Customer Centricity & Customer Experience

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Will sich ein Unternehmen auf seine Kund:innen konzentrieren, so muss es insbesondere ein Augenmerk auf deren Erlebniswelten richten. Das Kund:innenerlebnis bzw. die Customer Experience (CX) geben sich dahingehend die Hand, dass die Erlebniswelt Ihrer Kundschaft nur dann erfolgreich gestaltet werden kann - und zwar auf allen Kanälen über alle Bereiche und Phasen hinweg - wenn Sie diese kund:inennzentriert entwickeln.

So wird beispielsweise ein Restaurant für Familien nur dann wirklich erfolgreich sein, wenn es auch aus der Perspektive von Familien designt wurde (ist genug Platz für Kinderwagen und spielende Kinder, schmeckt das Menü verschiedenen Altersgruppen, gibt es Wickeltische, sind die Stühle bequem, etc.).

Usability vs. User Experience (UX)

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Wenn man über Kund:innenerlebnisse und Customer Centricity spricht, ist es wichtig, diese von der Benutzer:innenfreundlichkeit (Usability) zu unterscheiden, da diese Begriffe oft verwechselt werden. Obwohl Usability und User Experience (UX) eng miteinander verknüpft sind, haben beide Begriffe unterschiedliche Bedeutungen.

Usability beschreibt, wie einfach die Nutzung eines Produkts oder Systems ist. Dazu gehört zum Beispiel, wie einfach es ist, eine Anwendung zu nutzen, wie intuitiv eine Webseite ist, wie informativ Self-Service-Optionen sind oder wie einfach es ist, eine bestimmte Seite oder Funktion online zu finden.

Umgekehrt bedeutet eine schlechte Usability, dass das Produkt oder System schwer zu verstehen, schwer zu erlernen und schwer zu benutzen ist.

Die Usability ist Teil des Produktdesigns. Dazu gehören nicht nur die reine Funktionalität und Anwendung, sondern auch das Aussehen. Eine unübersichtliche Website oder zu viele auffällige Elemente, die es schwer machen zu erkennen, was als Nächstes zu tun ist, sind ebenso Teil wie die Komplexität eines Bezahlvorgangs beim Check-out.

Eslam Tawakol definiert gutes Design als etwas, das "die Kluft zwischen Geschäftszielen und Benutzer:innenbedürfnissen überbrückt." (Quelle: "Good Design vs. Bad Design: Examples from Everyday Experiences")

Das Nutzer:innerlebnis bzw. die User Experience hingegen beschreibt die Erfahrung, aber auch den Eindruck, den Nutzer:innen von einem Produkt oder einer Dienstleistung haben. CX beinhaltet viele subjektive, emotionale Komponenten, wie z.B. die Erwartung an ein Erlebnis, ob diese erfüllt wird, welche Emotionen dabei empfunden werden und wie der bleibende Eindruck eines Erlebnisses ist.

Obwohl die Usability auch eine Rolle bei der Customer Experience spielt, reicht sie nicht aus, um erfolgreiche CX zu gestalten. So kann beispielsweise ein Prozess perfekt gestaltet sein, aber dennoch kein positives Erlebnis bieten. Wenn ich einen Automaten benutze und er funktioniert, bin ich zufrieden, aber nicht unbedingt begeistert, denn er hat "nur" das getan, was ich erwartet habe, nicht mehr und nicht weniger. Wenn ich aber einen Automaten benutze und er vielleicht einen "Guten Tag" wünscht oder mir etwas Unerwartetes (auf eine gute Art und Weise) anbietet, ist meine CX viel positiver und ich werde mich viel länger daran erinnern.

 

Der größte Unterschied zwischen Usability und CX liegt also in der Zielsetzung. Bei der Usability geht es darum, dass etwas einfach zu benutzen ist. Bei der User Experience hingegen geht es darum, dass die Anwendung ein positives Erlebnis für Nutzer:innen darstellt, einen Mehrwert bietet und eine positive emotionale Reise ermöglicht. Aus diesem Grund sind Dinge wie die Persona, das Journey Mapping und die allgemeine Kund:innenorientierung wichtig, wenn es um die Nutzer:innen- oder Kund:innenerfahrung geht.

Es geht nicht nur um den Prozess, sondern auch darum, wie sich der Prozess anfühlt.

Was unterscheidet Customer Experience-Leader von anderen Unternehmen?

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Laut einer Studie von Pointillist heben sich "High Performer" im Bereich CX durch diverse Maßnahmen von anderen Unternehmen ab:

  • Sie richten ihre Organisation auf Customer Journeys aus und nutzen Customer Journey Management.
  • Sie haben eine eigene Rolle oder ein eigenes Team für Customer Journey Management.
  • Sie verfügen über einheitliche Kund:innendaten, um das Kund:innenverhalten über alle Kanäle und Interaktionen hinweg zu verfolgen und sind in der Lage, Feedback, Web-Aktivitäten, E-Mails, Interaktionen in den Filialen und Rechnungsdaten zu erfassen.
  • Sie richten Key Performance Indicators (KPI) ein, um ihren Erfolg zu messen, und sie nutzen Analysen, um Journeys zu bewerten, zu testen und zu optimieren.
  • Sie sind besser in der Lage, Daten in Handlungen umzuwandeln.

Lesen Sie, wie Huber + Suhner einen 24/7 Self-Service-Support einführte, um seinen Kunden mehr Kontrolle über ihre Maschinenflotte zu ermöglichen. 

Zum Use Case


Moment, was ist Customer Journey Management?

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Customer Journey Management (CJM) beschreibt die Prozesse, die Technologie und den Kulturwandel, die erforderlich sind, um aus einem "Inside-out"-Unternehmen ein "Outside-in"-Unternehmen zu machen. Die Erfahrungen der Kund:innen werden dabei als Journeys (Reisen) betrachtet, die nicht nur mit dem Kauf enden, sondern über After Sales, Treueprogramme und andere Interaktionen weitergehen. Das Ziel des Customer Journey Management ist es, jede einzelne Kund:inneninteraktion zu einer zusammenhängenden Reise zu verknüpfen, die zu Ihrer Marke passt und einen positiven Eindruck bei Kund:innen hinterlässt.

Heute spricht man auch von "Customer Experience Management", das von CJM unterschieden werden kann, aber oft synonym verwendet wird. Generell bedeutet es jedoch, alle Prozesse, Kommunikation, Anwendungen usw. aus der Sicht der Kund:innen zu betrachten und zu sehen, wie sie ihre "Journeys" erleben. Wie können Journeys optimiert werden? Sind sie entspannt und einfach oder komplex und frustrierend?

Es ist also wichtig, sicherzustellen, dass ...

  • ihre Unternehmensstrategie kund:innenorientiert ist
  • ihre Technologie ganzheitliches Datenmanagement zulässt
  • ihre Prozesse Kund:innen befähigen und so miteinander verbunden sind, dass nahtlose Erlebnisse über verschiedene Kanäle, Phasen und sogar Offline-Umgebungen hinweg entstehen (dies kann mit Customer Journey Mapping erfolgen)
  • ihre Teams verfolgen ihre eigenen Ziele und Aufgaben mit einer kund:innenzentrierten Sichtweise und wissen daher, wie sie im besten Interesse der Kund:innen handeln können
  • ihre Unternehmenskultur spiegelt die Kund:innenzentrierung wider und ermöglicht es den Mitarbeitenden, zu wachsen und ihr Bestes zu geben

All dies bedeutet nicht, dass nichts mehr auf das Unternehmen ausgerichtet ist. Vielmehr ist eine intuitive, einfache Prozessautomatisierung zur Entlastung der Mitarbeitenden und zur Steigerung der Produktivität sowie intelligente Daten zur Gewinnung besserer Erkenntnisse von entscheidender Bedeutung, um Ihren Mitarbeitenden bei der Erfüllung ihrer Ziele zu unterstützen. Zufriedene Angestellte werden immer einen besseren Service bieten als unzufriedene.

Die kund:innenorientierte Sichtweise negiert also nicht die Bedürfnisse Ihrer Mitarbeitenden oder Ihres Unternehmens. Ganz im Gegenteil, sie stellt Ihr Unternehmen so auf, dass alle Ihre Bedürfnisse erfüllt werden, um die Bedürfnisse Ihrer Kund:innen besser zu erfüllen.

Customer Journey Mapping unterstützt die Kund:innensicht

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Um Ihre Prozesse, Kommunikation und Kanäle mit den Augen der Kund:innen zu sehen, empfehlen wir die Methode des Customer Journey Mapping.

Sie findet in der Regel als Workshop mit einem interdisziplinären Team von Personen statt, die Kund:innenkontakt haben und/oder kund:innenbezogene Prozesse und Produkte gestalten. Alle Teilnehmer:innen wählen Beispiele typischer Kund:innenprozesse (Registrierung für ein Konto, Rückgabe eines Produkts, Suche nach einer bestimmten Information) und visualisieren diese dann auf einem Whiteboard, unterteilt in:

Kund:innenseitig: Kanäle, Handlungen, Absichten, Pain Points, Ziele

Unternehmensseitig: Verantwortlichkeiten, Kaufstufen, Prozesse, Technologien, Informationen, nächste Schritte, Ziele

Dies ist außerdem hilfreich, wenn die Gruppe diese Prozesse in Echtzeit wie ein:e Kund:in durchläuft, um zu sehen, wie es sich tatsächlich anfühlt. Es ist erstaunlich, wie oft Menschen ihre eigens entwickelten Projekte noch nie aus der Nutzer:innenperspektive erlebt haben.

Aus der Kund:innenperspektive lässt sich leichter erkennen, wo bestimmte Kommunikationsmaßnahmen oder Prozesse möglicherweise nicht zum Kund:innenverhalten passen und angepasst werden müssen (z. B. unklare Informationen, eine Lücke zwischen den Kanälen, ein schwieriger Prozess usw.).

Personas können Ihnen helfen, Ihre Kommunikation zu gestalten

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Wenn es um Customer Journey, Mapping und Kommunikation geht, kann die Verwendung von Personas dabei helfen, die richtigen Botschaften, Kanäle und Medien für die Ansprache Ihrer Kund:innen zu finden.

Personas sind fiktive Profile, die auf Ihren realen Kund:innen beruhen. Fast jedes Unternehmen und jede Organisation hat mehr als eine Persona (aber selten mehr als fünf oder sechs). Personas werden - im Gegensatz zu Zielgruppen - nicht durch demografische Merkmale oder gar Verhalten definiert, sondern vielmehr durch ihre Motivation und Schmerzpunkte:

  • Was ist das Ziel Ihrer Kund:innen, wenn sie ein Produkt oder eine Dienstleistung kaufen?
  • Welches Problem wollen sie lösen?
  • Was wollen sie erreichen?

Personas werden auch oft in interdisziplinären Workshops definiert, denn obwohl sie oft im Marketing eingesetzt werden, sind es die Kolleg:innen aus dem Vertrieb, dem Service und anderen kund:innenorientierten Teams, die Input dazu geben können, wie Kund:innen reagieren, was sie brauchen und was sie vielleicht sogar dazu bringt, ein Unternehmen zu wechseln.

Darüber hinaus können aktuelle Umfragen und 1:1-Interviews dazu beitragen, die Persona mit Zitaten aus dem wirklichen Leben von tatsächlichen Kund:innen zu schärfen.

Buyer Persona GIF Was steckt in einer Persona? - WER?: Name, Background (Familie, Job, Bildung, etc.), Demografie (Alter, Geschlecht, Gehalt, etc.), Verhalten (wie agieren & kommunizieren sie?) WAS?: Ziele, Herausforderungen, Wie können Sie der Persona helfen, ihre Ziele zu erreichen? WIE?: Echte Kund:innenzitate, Marketing Message - wie beschreiben Sie Ihr Produkt / Angebot?, Pitch - wie verkaufen Sie Ihr Produkt / Angebot? DIGITALL - Transformieren Sie Ihr Business

Typische Informationen zu einer Persona:

  • Ein fiktiver Name und eine kurze Beschreibung, damit man sich die Person leicht vorstellen kann, was das Schreiben für diese Person erleichtert (optional auch mit einem Bild)
  • Typische demografische Daten (falls zutreffend)
  • Bevorzugte Kommunikationskanäle und -stile (soziale Medien, E-Mail, persönlich, locker oder formell?)
  • Kund:innenverhalten (wo recherchieren sie, wie lange brauchen sie, um sich zu entscheiden, kaufen sie online oder offline, schicken sie oft etwas zurück usw.)
  • Tatsächliche Zitate von Kund:innen, die ihre Bedürfnisse, Probleme und Ziele beinhalten
  • Gründe, warum die Persona etwas kaufen würde
  • Gründe, warum die Persona etwas nicht kaufen würde
  • Ein Pitch, der die Persona von der Marke/Produkt/Dienstleistung überzeugt

Wie kann ich Personas verwenden?

Personas haben eine Vielzahl von Einsatzmöglichkeiten. In erster Linie helfen sie bei der Entwicklung von Kommunikationsmaterial über alle Kanäle und Geschäftsbereiche hinweg. Dazu gehören nicht nur Marketingmaterialien, sondern auch Verkaufsansprachen, Transaktions-E-Mails, Service-Information sowie jede kleine Kommunikation, die stattfindet, wenn ein Kunde mit einem Unternehmen in Kontakt tritt. Dabei kann es sich um eine bestimmte App, eine Kund:innenplattform oder sogar das Produktetikett handeln. Personas sind eine gute Möglichkeit, Ihren Mitarbeitenden ein Gefühl dafür zu vermitteln, mit wem sie sprechen, auch wenn sie keinen regelmäßigen Kund:innenkontakt haben.

Datenmanagement

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Wir haben viel über die zahlreichen Dinge gesprochen, die Sie tun können, um bessere Kund:innenerlebnisse zu schaffen, indem Sie Ihre Kund:innen kennen lernen. Das Herzstück all dieser Maßnahmen und Methoden ist ein Datenmanagement, das es Ihnen ermöglicht, ein besseres Bild zu erhalten.

Datenmanagement ist eines der komplexesten Themen, wenn es um die digitale Transformation im Allgemeinen geht, und so ist es nicht verwunderlich, dass es auch bei der Gestaltung und Entwicklung herausragender Kund:innenerlebnisse eine große Rolle spielt. Zuallererst müssen Ihre Systeme, Kanäle und Apps miteinander verbunden werden, damit Sie ein zentrales Datenmanagementsystem schaffen und volle Transparenz über alle Kund:innendaten erhalten können.

Dies erfordert oft eine ordentliche Datenauswertung, Strukturierung und manchmal sogar einen Systemwechsel, um dies zu erreichen.

Ist dies jedoch einmal erreicht, ist es viel einfacher, Prozesse zu verbinden und Daten über Geschäftsbereiche hinweg abzurufen, um mehr Einblicke zu erhalten. Darüber hinaus kann der Einsatz von künstlicher Intelligenz nächste Handlungen und attraktive Opportunities identifizieren und sogar die Kund:innengruppen für Kampagnen segmentieren, die mit höchster Wahrscheinlichkeit positiv reagieren.


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Erfolg mit der richtigen Datenstrategie


Berichterstattung, Prüfung und Optimierung

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Ein so großes Projekt wie die Kund:innenzentrierung braucht die richtigen KPI- und Messinstrumente sowie Prozesse zum Testen und Optimieren. Im digitalen Zeitalter gibt es nicht die eine perfekte Lösung und das ist auch gut so.

Anstatt zu lange an einer perfekten Lösung zu arbeiten, besteht der moderne Ansatz darin, mit einer guten Lösung zu beginnen und sie langsam zu testen und zu optimieren. Mal wird eine Überschrift optimiert, mal die Farbe und Position einer Schaltfläche geändert, je nachdem, wie Ihre Kund:innen Ihre Kanäle nutzen, mit Ihren Botschaften interagieren und ihre Reise erleben. Ihre Lösungen wachsen also mit Ihrer Kundschaft und deren Nutzungsverhalten.

Um dies zu erreichen, müssen Sie die richtigen Berichte und KPI für Ihre spezifischen Geschäftsbereiche und Entscheidungsträger:innen einrichten. Ein CRM- oder Marketing-Automatisierungstool kann regelmäßig und sogar in Echtzeit Zahlen liefern, damit Sie schnell handeln können.

Stellen Sie sicher, dass die Berichte zu den Empfänger:innen passen. Ein Entscheidungsträger:innen brauchen nicht jedes Detail jedes einzelnen Engagements, sondern findet vielleicht mehr Nutzen in den Gesamtzahlen zu Konversionen, Engagement und Umsatz, während Ihr Marketingteam viele hilfreiche Informationen aus einem detaillierten Bericht über jeden einzelnen Kanal Erkenntnisse gewinnen kann.

Achten Sie beim Testen auf Zurückhaltung: Ein guter Test verändert einzelne Dinge auf einer Seite oder in einer E-Mail, um qualifizierte Erkenntnisse darüber zu gewinnen, welche Version besser abschneidet. Nehmen Sie sich lieber Zeit und testen Sie richtig, anstatt ungeduldig alles auf einmal zu verändern und am Ende nicht zu wissen, welche Variable die Ergebnisse verursacht hat.

Ihre Mitarbeitenden bewegen den Kulturwandel

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Last but not least: Vertrauen Sie Ihren Mitarbeitenden. Der Wandel von der Unternehmenszentrierung zur Kund:innenzentrierung verändert auch die Unternehmenskultur.

Das Management weiß viel, aber nicht alles, und es kann viel gewonnen werden, wenn Sie auf Ihre Fachexpert:innen hören und ihnen vertrauen, wenn sie als Kund:innenbetreuer, Social-Media-Manager, Außendienstmitarbeitende usw. fungieren. Sie haben ein Auge auf aktuelle Markttrends, Kund:innenverhalten und Ihre Prozesse und können daher eine einzigartige und notwendige Sichtweise liefern, die - kombiniert - das Gesamtbild ergibt, das für den Erfolg Ihres Unternehmens erforderlich ist.


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von Juliane Waack

Juliane Waack ist Editor in Chief bei DIGITALL und schreibt über die digitale Transformation, Megatrends und warum eine gesunde Kultur die Basis für jedes erfolgreiche Unternehmen ist.

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