Wie wählt man den richtigen Managed Services-Partner?

Die digitale Transformation schreitet schnell voran, die Welt verändert sich laufend und der Mangel an IKT-Fachkräften wächst - kein Wunder, dass Managed Services mittlerweile zum Standard gehören, um den Geschäftsbetrieb am Laufen zu halten.

Inhalt:

1. Definition: Managed Services
2. Lokal vs. Nearshoring vs. Offshoring
3. Onboarding & Schulung
4. Managed Services treffen auf Beratung

Definition: Managed Services

Managed Services sind ausgelagerte Dienstleistungen für bestimmte Geschäftsabläufe wie Wartung, Entwicklung, Cyber Security, Support usw. Im Gegensatz zu On-Demand-Services werden Managed Services nicht als einmalige Leistungen, sondern als regelmäßige, fortlaufende Unterstützung gebucht und geplant. Managed Services-Angebote können jedoch je nach Verfügbarkeit, Häufigkeit und Qualifikationsniveau unterschiedliche Preismodelle haben.

Für viele Unternehmen aller Größenordnungen sind Managed Services ein wichtiger Bestandteil, um ihre Ressourcen zu skalieren, ihr Geschäft auszubauen und kritische Abläufe wie geschäftskritische Softwaresysteme, Infrastruktur, Daten oder Cyber Security aufrechtzuerhalten.

Jedes Unternehmen, das bestimmte Dienste auslagern möchte, muss daher festlegen, welche Dienste im Hinblick auf Kosten, Verfügbarkeit, erforderliche Fähigkeiten und den Umfang der benötigten Ressourcen am sinnvollsten sind.

Laut einer Canalys-Umfrage ist Cyber Security der am schnellsten wachsende Markt für Technologien, die zur Bereitstellung von Managed Services eingesetzt werden. Mit der Zunahme von Cyber-Bedrohungen und einer Flut neuer Malware ist die Nachfrage nach spezialisierten Sicherheitsexpert:innen so hoch wie nie zuvor. Selbst kleinere Unternehmen wollen und müssen sich ausreichend gegen Ransomware und Datendiebstahl schützen.

Weitere Schlüsselbereiche für Managed Services sind:

• Rechenzentren (Sicherung, Speicherung, Analyse usw.)
• Cloud-Infrastruktur (IaaS)
• Gerätedienste (PCs, Smartphones)
• Integrationsdienste
• Helpdesks
• Netzwerke
• Software-Dienste (SaaS)

Lokal vs. Nearshoring vs. Offshoring

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Wenn Unternehmen Managed Services in Betracht ziehen, stehen sie in der Regel vor der Entscheidung zwischen lokalen, Nearshore- oder Offshore-Diensten. Obwohl Offshore in der Regel kostengünstiger ist als Nearshore oder lokale Angebote, sollte das Geld allein nicht die Entscheidungsgrundlage sein.

In der Regel arbeiten Managed-Service-Teams sehr eng mit Ihrer IT-Abteilung oder anderen verwandten Geschäftsbereichen zusammen. Außerdem müssen kund:innenorientierte Dienste den Anforderungen Ihrer Kund:innen entsprechen.

Neben Fachwissen und Verfügbarkeit spielen daher auch die sprachliche und kulturelle Eignung eine große Rolle.

Ein weiterer Aspekt, der oft entscheidend ist, ist das Branchen-Know-how. Verschiedene Branchen haben oft sehr unterschiedliche Anforderungen, Kund:innenerwartungen und Compliance-Vorschriften. Ein Managed-Services-Team, das in der jeweiligen Branche erfahren ist, lässt sich leichter einbinden und ist an typische Arbeitsabläufe gewöhnt.

Viele unserer Kunden in der DACH-Region bevorzugen zum Beispiel Teamleiter:innen, die nicht nur ihre Branche und ihren lokalen Markt, sondern auch ihre Unternehmenskultur verstehen. Sie wünschen sich daher in der Regel Mitarbeitende, die in der DACH-Region leben und die spezifischen Umgangsformen, Arbeitseinstellungen usw. verstehen.

Außerdem schätzen es Kunden, wenn sie das Managed-Services-Team oder zumindest den Team Lead gelegentlich persönlich treffen können (z. B. zum Kick-off oder für strategische Workshops).

Wie bei vielen anderen Dienstleistungen und Produkten wird auch bei Managed Services oft davon ausgegangen, dass der Service von höherer Qualität ist, wenn er regional passt. Das mag nicht immer der Fall sein, aber Vertrauen spielt oft eine große Rolle bei der Wahl des richtigen Dienstleistungspartners.

Andererseits können Offshore-Dienstleister oft mehr Ressourcen zu niedrigeren Kosten bereitstellen. Die Herausforderung bei Offshore-Projekten ist derweil das "Investment" in das Onboarding, um für reibungslose Abläufe, Kommunikation und Qualität zu sorgen. Auch Sprachbarrieren können je nach Komplexität der Projekte oder Dienstleistungen ein Hindernis darstellen.

Nearshore ist ein neu entdeckter Kompromiss, der niedrige Kosten, hohe Verfügbarkeit und Skalierbarkeit sowie eine engere kulturelle Nähe bietet. Vor allem die osteuropäischen Länder haben in den letzten zehn Jahren eine starke IKT-Belegschaft aufgebaut und gewinnen an Tempo, wenn es um den Digitalisierungsgrad geht.

Eine aktuelle Studie von Spirit/21 unter DACH-Unternehmen fragte nach den wichtigsten Erfolgskriterien für die Auswahl eines Managed-Services-Partners:

• Lokaler Ansprechpartner:innen (36%)
• Gute interne IT-Organisation (32%)
• Passendes SLA (31%)
• Deutsche Sprache (31%)
• Kund:innenzentrierte Dienstleistungen (27%)

Obwohl "Soft Skills" sowie administrative Fragen es nicht in die Top 5 der Antworten geschafft haben, wurden sie dennoch von jedem fünften Unternehmen genannt. Vertrauen und ein gesundes Problemmanagement wurden dabei ebenso erwähnt wie transparente Service Level Agreements, flexible Verträge und eine korrekte Rechnungsstellung.

Onboarding & Schulung

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Je nach Dienstleistung, Umfang und Projekt müssen sich einige Managed Services-Teams auf spezielle Anforderungen, Zertifizierungen usw. vorbereiten und schulen. Wie lange diese Vorbereitung dauern kann, ist ein weiterer wichtiger Faktor bei der Auswahl eines geeigneten Managed Services-Partners.

Im Idealfall finden Sie jemanden, der bereits über die richtigen Fähigkeiten und Ressourcen verfügt. Aber es ist durchaus möglich, dass Sie ganz bestimmte Zertifizierungen benötigen, z.B. für die Integration, Implementierung oder Wartung bestimmter Technologien.

Außerdem ist es wichtig, über den Onboarding-Prozess zu sprechen, der in der Regel ein Kennenlernen Ihrer Teams, Ihrer Infrastruktur und Arbeitsabläufe beinhaltet.

Erfahrene Managed Services-Partner können Sie dabei mit Best Practices unterstützen und Kick-off-Meetings und erste Workshops organisieren, um die bevorzugten Methoden der Zusammenarbeit festzulegen (z.B. wie Arbeitspakete organisiert, dokumentiert und geliefert werden, ob und wie agile Projektmethoden eingesetzt werden usw.).

Lesen Sie in unserem Expertenartikel, wie Sie eine erfolgreiche Zusammenarbeit mit Ihrem Managed Services Partner sicherstellen können.

Managed Services treffen auf Beratung

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Ein überraschendes Ergebnis der Spirit/21-Studie war die Tatsache, dass eine überwältigende Mehrheit der Umfrageteilnehmenden der Meinung ist, dass Managed Services Beratungsleistungen beinhalten sollten.

85% gehen davon aus, dass Managed Services ohne Beratungsleistungen für Unternehmen in Zukunft nicht mehr attraktiv sein werden.

Beratungsleistungen als Teil von Managed Services haben mehrere entscheidende Vorteile:

• Sie beinhalten in der Regel eine gründliche Evaluierung sowie Unterstützung bei der Planung und Strukturierung von Projekten.
• Sie können wertvolle Einblicke in Pilotprojekte, gemeinsame Best Practices und Standards liefern.
• Sie helfen, die Managed Services auf Ihre Unternehmensstrategie abzustimmen.

Häufig werden Managed Services in den Technologiebereichen (z. B. Integration, Infrastruktur, Cyber Security, Entwicklung) benötigt, weil es an internen Ressourcen und/oder Know-how mangelt, aber auch, weil es um Themen geht, die für das Unternehmen neu sind oder ausgebaut werden sollen.

Während "reine" Managed Services sich auf ihre grundlegenden Aufgaben konzentrieren, können Berater:innen neue Vorhaben begleiten und Unternehmen helfen, die Dienste strategisch, technologisch und marktorientiert (sowie kund:innenorientiert) aufzustellen. konzentrieren würden.

DIGITALL bietet ein breites Spektrum an Managed Services, von Cyber Security über geschäftskritische Softwaresysteme (z.B. Salesforce, Microsoft) bis hin zu Technologie-Services. Finden Sie heraus, was wir Ihnen zu bieten haben oder kontaktieren Sie uns direkt für ein erstes Gespräch via discover@digitall.com.