Clienteling: die Zukunft des Kund:innen-erlebnisses in der Filiale

Kund:innentreue ist der Schlüssel zum langfristigen Unternehmenserfolg, insbesondere in Zeiten, in denen die Kund:innenabwanderung zunimmt (z. B. aufgrund von Preiserhöhungen, schlechtem Kund:innenservice oder Konkurrenzangeboten). Loyalität beruht auf starken Beziehungen, und wie wir alle wissen, entstehen die besten Beziehungen, wenn man sich Zeit zum Kennenlernen gibt.

Hier kommt das "Clienteling" ins Spiel, eine im Einzelhandel angewandte Methode, die auf der Grundlage der historischen Daten der Kund:innen sowie Daten ähnlicher Kund:innen die persönliche Ansprache erleichtert und damit langfristige Beziehungen aufbaut.

Inhalt: 

1. Was bedeutet Clienteling?
2. Clienteling Software
3. Clienteling-Vorteile

Was bedeutet Clienteling?

Ursprünglich bedeutete Clienteling "Kund:innenpflege", was im Umfeld des Kund:innenbeziehungsmanagements nichts Neues zu sein scheint.

Abgesehen von dieser recht weit gefassten Beschreibung umfasst Clienteling jedoch in der Regel spezifische Techniken und Tools, um mehr Erkenntnisse über Kund:innen (Verhalten, Vorlieben, Bedürfnisse usw.) zu gewinnen und diese Daten zur Optimierung der Kund:innenerfahrung (auch: Customer Experience) und damit zur Stärkung der Beziehung zu nutzen. In den meisten Fällen wird Clienteling-Software in Geschäften eingesetzt, um dem Verkaufspersonal die richtigen Informationen sowie hilfreiche Inhalte (z. B. Fragebögen) für eine geführte und hochgradig personalisierte Beratung bereitzustellen.

Auf diese Weise wird der Einkaufsbesuch zu einem echten Erlebnis mit fachkundiger Beratung, was Clienteling perfekt für hochpreisige Produktlinien wie Make-up, Kleidung oder auch Schmuck macht.

Salesforce definiert Clienteling als

"Prozesse oder Tools, die durch die Personalisierung des Einkaufserlebnisses die Kund:innenzufriedenheit fördern."

Im Grunde hebt Clienteling die Personalisierung auf eine neue Ebene, indem es Daten, künstliche Intelligenz und Automatisierung für mehr Relevanz und individuelle Kommunikation entlang der Customer Journey nutzt.

Salesforce gibt an, dass Clienteling die Datenerfassungsraten um 300% und die Kund:innenbindungsraten um bis zu 200% steigern kann, insbesondere bei den treuesten Kund:innen, die in der Regel den Großteil des Umsatzes ausmachen.

Clienteling verbindet zudem das digitale und das analoge Einkaufserlebnis und hilft bei der Datenerfassung in stationären Geschäften, indem es die Einkäufe und das Kaufverhalten (Häufigkeit, Art der Produkte, durchschnittliche Ausgaben usw.) verfolgt. Da die Mehrheit der modernen Verbraucher:innen ihr Smartphone im Geschäft benutzt, um sich über Preise und Produktdetails zu informieren, unterstützt Clienteling dieses Verhalten. Kund:innen müssen nicht mehr selbst recherchieren, sondern werden vom Verkaufspersonal im Geschäft unterstützt, das mit speziellen Einzelhandels-Apps viel detailliertere Informationen geben kann.

Clienteling Software

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Clienteling-Software wird oft synonym mit dem Begriff Clienteling verwendet und ist in der Regel darauf spezialisiert, sich mit verschiedenen Plattformen (Handel, CRM, Marketing-Automatisierung usw.) zu verbinden, um Kund:innendaten zu sammeln und zu verarbeiten und Einblicke in das Verhalten der Kund:innen zu geben (Retourenquote, Kaufhäufigkeit, Kaufbetrag, Engagement, Produktpräferenzen, Ladenpräferenzen (online oder stationär) usw.).

In den meisten Fällen kann Clienteling-Software App-basiert auf einem mobilen Gerät (meist ein Tablet oder Smartphone) eingesetzt werden und dient als Informationsgrundlage für das Verkaufspersonal im Geschäft. Smartphones haben den zusätzlichen Vorteil, dass sie 1:1-Kommunikation (per Chat, Telefon oder Textnachricht) erleichtern.

Beispiel

Betreten Kund:innen das Geschäft, werden sie von der App identifiziert und ihre Kaufhistorie wird angezeigt. Mittels künstlicher Intelligenz (z.B. Vorhersagen) kann die App Produkte empfehlen, die am ehesten dem Geschmack und den Bedürfnissen der Kund:innen entsprechen. Außerdem kann die App die besten Angebote über Gutscheine, Treueprogramme oder aktuelle Verkäufe generieren, um Anreize zu schaffen und die Transaktionszahlen zu erhöhen.

Das Verkaufspersonal kann die Kund:innen auf ihrer Einkaufsreise begleiten, indem es Daten über das Verhalten der Kund:innen nutzt, auf historische Daten (wie frühere Einkäufe oder Anforderungen) verweist und perfekt passende Produkte empfiehlt.

Use Case

In einem von DIGITALL durchgeführten Clienteling-Projekt haben wir eine Clienteling-App entwickelt, die den Kund:innen durch einen Fragebogen über ihre Beauty-Routine und Hautpflege führt, um die perfekten Make-up- und Pflegeprodukte für ihren spezifischen Hauttyp und täglichen Routinen zu identifizieren. Darüber hinaus unterstützt die App die Verwaltung von Terminen für Schönheitsbehandlungen und die Durchführung von Kampagnen, enthält einen umfassenden Produktkatalog, bildet die gesamte Kund:innenhistorie ab und beinhaltet ein Dashboard für den Vertrieb.

Clienteling Vorteile

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Für den Vertrieb

• Individualisierte Erlebnisse können das Kund:innenverhalten positiv beeinflussen
• Transaktionshäufigkeit und -größe steigen
• Mehr Transparenz über die Kund:innendaten, aber auch über die Ergebnisse, so dass sowohl das Vertriebsteam als auch der einzelne Vertriebsmitarbeitende ihre eigenen Ergebnisse einsehen und gegebenenfalls optimieren können
• Automatisierung und KI verringern den manuellen Aufwand bei der Recherche von Kund:innendaten
• Automatisierung reduziert auch die Komplexität durch einfach zu bedienende Empfehlungssysteme und Berichte
• In Verbindung mit ERP- und anderen Systemen kann Clienteling den Verkauf überschüssiger Bestände unterstützen, indem es diese den Kund:innen empfiehlt, die am ehesten kaufen würden (auch ohne Rabatte)

Für Kund:innen

• Ein individuelles und relevantes Kund:innenerlebnis über alle Kanäle hinweg
• Produkte, Kampagnen und Rabatte entsprechen tatsächlich dem Geschmack und den Bedürfnissen der Kund:innen
• Die Kommunikation ist auf das Verhalten und die Bedürfnisse der Kund:innen ausgerichtet und fühlt sich daher persönlicher an
• Durch personalisierte Empfehlungen sehen die Kund:innen sowohl das Verkaufspersonal als auch die Vertriebskommunikation als wertvoll an und freuen sich darauf
• Senkung der Retourenquote
• In Verbindung mit Marketing- und Handelsplattformen können sogar die Shop-Filter und Anzeigen personalisiert werden, was die Engagement-Rate erhöht
• Da der Vertrieb über alle notwendigen Informationen, Angebote und Details verfügt, sparen Kund:innen Zeit bei der Suche nach dem richtigen Produkt
• Personalisierte Empfehlungen, Sonderangebote und individuelle Umfragen verringern die sogenannte "Buyer's Remorse" und sparen den Kund:innen Geld und Aufwand

Salesforce bietet die richtigen Tools und Plattformen, um Clienteling in Ihrer Einkaufsumgebung einzuführen. Die intuitive Oberfläche ermöglicht es Ihren Mitarbeitenden, Kund:innen hochgradig individuell zu beraten, und einfache Verbindungen zu anderen Systemen sowie der Einsatz von künstlicher Intelligenz schaffen Empfehlungen und Informationen, die auf der gesamten Kaufhistorie Ihrer Kund:innen basieren.