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Viele Unternehmen und Organisationen, aber auch einzelne Geschäftsbereiche, haben die Aufgabe, Probleme zu lösen. Wer die "Pain Points" seiner Kund:innen kennt, kann sowohl in der Lösung als auch der Kommunikation glänzen.
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Über Pain Points wird meistens gesprochen, wenn es um Kund:innen geht. In diesem Artikel möchte ich jedoch über Kund:innenerfahrungen hinausgehen. Versteht man Pain Points als etwas, das jeden betrifft - Kund:innen, Klient:innen, Mitarbeitende, Partner - dann können Zusammenarbeit und Kommunikation viel einfacher optimiert und Beziehungen gestärkt werden.
Was ist ein Pain Point?
Das Wort "Pain Point" (Schmerzpunkt) ist zwar relativ aussagekräftig, doch es hilft dennoch, es gezielt zu definieren. Häufig wird damit ein besonders zentrales Problem bezeichnet, das eine Person mit einer bestimmten Situation, einem Prozess, oder einer Sache hat.
Oftmals wird unter Pain Point ein Kund:innenproblem verstanden, das von einem Unternehmen (durch ein Produkt oder einen Service) gelöst werden kann. Doch ein Pain Point kann auch etwas sein, das durch das Unternehmen ausgelöst wird (z.B. durch komplizierte Prozesse, lange Wartezeiten, fehlende Informationen). Werden diese Pain Points gelöst, kann die User Experience der Kund:innen insgesamt optimiert werden.
Dabei sind Pain Points nicht nur relevant, wenn es um Kund:innen oder Klient:innen geht. Sie spielen auch eine Rolle in der Beziehung mit Partnern, Mitarbeitenden und anderen Stakeholdern.
Einige Beispiele:
- Eine Kundin hat vielleicht Probleme, den richtigen Ansprechpartner für eine Servicefrage zu erreichen
- Ein Kunde denkt, dass das Produkt/die Dienstleistung zu teuer ist
- Ein Mitarbeitender traut sich nicht, einen Fehler zuzugeben, weil er eine Bestrafung befürchtet
- Ein Partner hat nach einem Streit Vertrauensprobleme
- Der Vorstand eines Unternehmens hat den Eindruck, dass er nicht in wichtige Entscheidungen einbezogen wird
Wie die Beispiele zeigen, können Pain Points zahlreiche Ursachen haben, darunter auch emotionale. Wie bei allem sind die emotionalen Probleme (Ängste, Misstrauen, Ärger) ebenso wichtig wie pragmatische (Softwarefehler, komplizierte Anweisungen, hohe Preise).
Wie man Pain Points nutzt
Verstehen Sie, was Ihre Stakeholder brauchen, um Ziele abzustimmen
Eine erfolgreiche Zusammenarbeit basiert auf dem Verständnis der Ziele des jeweils anderen. Die meisten dieser Ziele lassen sich direkt mit Pain Points verknüpfen. Ihre Lösung ist notwendig, um ein Ziel zu erreichen.
Vor allem bei unterschiedlichen Zuständigkeiten innerhalb eines Projektteams hat nicht jede Person die gleichen Probleme, auch wenn sie das gleiche Ziel verfolgt. Wenn man die größten Herausforderungen für jede einzelne Person identifiziert und versucht, sie konstruktiv anzugehen, kann dies die Motivation aller enorm steigern.
Lösen Sie Interne und externe Probleme
Pain Points zu identifizieren, bedeutet auch, die spezifischen Probleme der Beteiligten zu verstehen und geeignete Lösungen zu finden (oder die Auswirkungen der Probleme zu mildern). Dies hilft bei der Vermeidung des sogenannten "Inside-Out"-Problems. Dabei sehen Unternehmen Themen und Probleme nur aus der Unternehmensperspektive und riskieren dabei, an der Kund:innenperspektive vorbei zu agieren.
Ein Beispiel:
Ein Hersteller von Staubsaugern versucht, seine Geräte kleiner und flexibler zu bauen, indem er kabellose Geräte mit einem Akku anbietet. Seine Kund:innen bevorzugen jedoch einen Staubsauger mit Kabel oder zumindest einer längeren Akkulaufzeit.
Optimieren Sie die Kommunikation, um Ihre Stakeholder direkt anzusprechen
Im Beispiel produziert der Staubsaugerhersteller nicht nur sein Produkt in die falsche Richtung. Es ist auch sehr wahrscheinlich, dass die gesamte Kommunikation von Marketing und Vertrieb an den eigentlichen Pain Points der Kund:innen vorbeigeht, und damit nicht die mögliche Reichweite am Markt erhält.
Um die richtige Lösung für Kund:innen anzubieten, müssen die spezifischen Pain Points bekannt sein. Egal, ob Sie den richtigen Service oder das richtige Produkt haben - solange Sie mit den falschen Botschaften auf den Markt gehen, werden Sie Ihre Zielgruppen nicht erreichen.
Ein Beispiel:
Seit Jahren schafft es McDonalds, auf die Pain Points von Kund:innen im Marketing, Produktdesign und Strategie einzugehen.
Mit dem wachsenden Einfluss gesunder Ernährung als Lifestyle-Element wurden beispielsweise mehr Salate und Hähnchengerichte auf das Menü genommen. Zusätzlich kann man sowohl online als auch in jedem Restaurant die genauen Zutaten und Kalorienangaben nachlesen.
Seit einiger Zeit wird das Frühstück ganztägig angeboten. Das scheint ein kleines Detail zu sein, doch die Zeitlimitierung von McEgg und Co war über Jahrzehnte hinweg so bekannt, dass es selbst Comedy-Routinen dazu gab. Doch mit den immer flexibleren Lebensstilen muss selbst ein Klassiker mit dem Wandel gehen.
Seit einiger Zeit kann man McDonalds sogar bestellen. Auch das erschien vor 10 Jahren unmöglich. Doch mit mehr Kundschaft ohne Auto bzw. mit Vorliebe für Essenslieferungen (bei denen die Konkurrenz nicht schläft), war auch dieser Schritt notwendig, um auf die tatsächlichen Kund:innenbedürfnisse einzugehen (Quelle: thestrategystory.com).
Lesen Sie im Use Case, wie das Schweizer Unternehmen Huber + Suhner die Pain Points seiner Kunden durch eine Optimierung aller Service-Prozesse und -Plattformen proaktiv lindern konnte.
Nutzen Sie Pain Points Für innovationen
Einige der einzigartigsten, aber auch disruptivsten Innovationen in der Geschichte der Menschheit sind entstanden, weil die Erfinder:innen Probleme lösen wollten.
Tim Berners-Lee, der Vater des World Wide Web, wollte ursprünglich nur eine Lösung, um seinen überfüllten Schreibtisch loszuwerden.
Melitta Bentz erfand den Kaffeefilter, nachdem sie von den komplizierten Methoden der Kaffeezubereitung frustriert war, die zudem für einen Kaffee sorgten, dessen Geschmack den Aufwand nicht wert war.
Arthur Fry suchte lediglich nach einer Möglichkeit, Passagen in der Bibel mit Lesezeichen zu versehen, als er die Lösung in wiederverwendbarem Klebstoff und Papier fand, aus dem die ersten Post-its entstanden.
Sarah Breedlove - auch bekannt als Madam C.J. Walker - war die erste weibliche Selfmade-Millionärin in den USA, weil sie Haarpflegeprodukte für schwarze Frauen erfand, nachdem sie feststellte, dass die üblichen Produkte Inhaltsstoffe enthielten, die eigentlich schlecht für Haut und Haar waren.
Mary Van Brittan Brown erfand verschiedene Security-Anwendungen, nachdem sie sich in den 1960er Jahren in ihrer Nachbarschaft unsicher fühlte. Dazu gehörten Kameras und sogar ein Mikrofon, um mit der Person vor der Tür zu sprechen.
Quellen: ozy "Accidental Genius: 10 Surprising Inventions" / A Mighty Girl "Sisters in Innovation: 20 Women Inventors You Should Know" / History "8 Black Inventors Who Made Daily Life Easier"
Definieren Sie Anforderungskataloge für neue Software, Prozesse, usw.
Wenn Sie sich für eine neue Software, ein neues Werkzeug, ein neues Produkt oder eine neue Dienstleistung entscheiden, erstellen Sie normalerweise einen Anforderungskatalog für eine Short List.
Wenn Sie die spezifischen Pain Points der Interessengruppen kennen, die das neue Produkt/die neue Dienstleistung nutzen, können Sie diese Anforderungen priorisieren und damit auch eine hohe Akzeptanzrate sicherstellen.
DIGITALL bietet Ihnen die richtigen Workshops, Dienstleistungen und das Know-how, um die Pain Points Ihrer Mitarbeitenden, Partner und Kund:innen zu identifizieren, Anforderungskataloge zu entwickeln oder Ihre Prozesse für bessere Arbeitsabläufe, individualisierte Erfahrungen und schnelle Problemlösungen zu optimieren. Erfahren Sie mehr.
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