Streitpunkt Transformation - Die Psychologie des Wandels

Eine der größten Herausforderungen bei der Transformation eines Unternehmens besteht darin, alle Beteiligten - vom Management bis zu Praktikant:innen - davon zu überzeugen, dass sie von den Veränderungen profitieren können. Aber wie schafft man das?

Die meisten Menschen freuen sich vor allem über Veränderungen, die sie selbst steuern. Eine Fahrt mit der Achterbahn, eine Weltreise oder ein neuer Haarschnitt lösen in der Regel keine negativen Gefühle aus (je nachdem, wie der Haarschnitt ausfällt).

Bei der Arbeit werden die meisten Veränderungen jedoch durch äußere Kräfte verursacht - sei es durch eine Veränderung auf den Märkten, durch neue Konkurrenz oder disruptive Ereignisse wie Covid oder eine neue Datenverordnung, die sich auf Datenprozesse auswirkt.

Erzwungene Veränderungen werden daher als etwas Negatives angesehen, selbst wenn sie positive Auswirkungen haben. Wie George Barnes für das Roffey Park Institute schreibt:

"Das führt oft zu einer Verzögerung zwischen der Umsetzung und der Akzeptanz der Veränderungen."

Warum wehren sich Menschen gegen Veränderungen?

Zu wissen, warum Menschen Probleme mit Veränderungen haben, ist grundlegend, um die Akzeptanz zu unterstützen. Ist man ignorant gegenüber den Gründen, kann es oft zu Reibungen und sogar Verbitterung kommen, da einem ein Mangel an Empathie unterstellt werden könnte.

Nur weil ein CEO - der in der Regel viel mehr Kontrolle über Unternehmensveränderungen hat - keine Nachteile in den Veränderungen sieht, heißt das nicht, dass die Mitarbeitenden es genauso sehen.

In ihrem Artikel für die Harvard Business Review listet Rosabeth Moss Kanter Gründe auf, warum sich Menschen oft gegen Veränderungen wehren.

Kontrollverlust, vor allem wenn die Änderungen von jemand anderem vorgenommen werden.

Ungewissheit, wie sich die Veränderungen auf das eigene (Arbeits-)Leben und die Zukunft auswirken. Dies kann sich addieren, wenn die Auswirkungen der Veränderungen nicht richtig (und frühzeitig) kommuniziert werden (z.B. was sie für die täglichen Abläufe, Rollen und Teams bedeuten).

Die Abruptheit kann negative Gefühle verstärken und zwar besonders dann, wenn Personen nicht in die Diskussionen einbezogen werden und von den Veränderungen ohne jegliche Ankündigung erfahren.

Das Selbstvertrauen kann leiden, wenn die Veränderungen den Eindruck erwecken, dass jemand zuvor falsch gehandelt oder entschieden hat. Wenn sich durch die Veränderungen auch die Verantwortlichkeiten für Personen ändern, kann dies zu weiteren Unsicherheiten führen, beispielsweise, ob man den neuen Herausforderungen gewachsen ist.

Nimmt die Arbeitsbelastung durch die Veränderungen zu? In den meisten Fällen zumindest in der Übergangsphase. Die mentale Belastung, die beim Erlernen neuer Dinge, dem Akzeptieren des neuen Status quo sowie der Gewöhnung an neue Rollen und Arbeitsabläufe entsteht, kann schnell zur Überforderung führen.

Jede Veränderung kann "Welleneffekte" (Ripple Effects) haben. So können neue interne Prozesse und neu definierte Rollen sehr wohl ungeplante Auswirkungen auf Kund:innen haben. Wenn Welleneffekte Personen betreffen, die keinen unmittelbaren Vorteil von den Änderungen haben, etwa, weil sie in einem anderen Team arbeiten oder Kunde bzw. Partner sind, können Reaktionen äußerst negativ ausfallen.

Manche Veränderungen setzen einen Schlussstrich. Und wenn dies das Ende einer Sache bedeutet, die den betroffenen Personen am Herzen lag oder sogar Positions- und Teamwechsel oder Kündigungen bedeutet, kann dies nicht nur die betroffenen Personen, sondern auch ihr nahes Umfeld negativ beeinflussen (siehe auch: Welleneffekte).

Wie kann man Veränderungen erfolgreich umsetzen?

Es gibt nicht den einen richtigen Weg zur Umsetzung von Veränderungen, da jedes Unternehmen, jedes Team und jede Person anders reagiert. Es ist immer möglich, dass jemand Veränderungen einfach nicht akzeptiert, ganz gleich wie positiv sie sich auswirken.

Wenn man sich jedoch der Gründe für Widerstände bewusst ist und sich mit ihnen durch Veränderungsprozesse und Kommunikation auseinandersetzt (Change Management), kann man als Unternehmen klar zeigen, dass alle betroffenen Person und ihre Gefühle wahrgenommen werden.

Lesen Sie, wie DIGITALL ein Versicherungsunternehmen dabei unterstützte, sein Kampagnenmanagment neu aufzusetzen und den Prozess durch Change Management zu begleiten, um die Aktzeptanz und Adoptionsrate zu erhöhen. 

Frühzeitige und detaillierte Kommunikation - für alle

Plötzliche Veränderungen können schwer zu verdauen sein, besonders wenn sie mit Unsicherheit verbunden sind. Zu wissen, dass sich etwas ändern wird, aber nicht zu wissen, in welcher Form, kann Ängsten hervorrufen, Gerüchte nähren und sogar zu extremen Formen des Widerstands führen.

Eine Kommunikationsstrategie im Rahmen des Change Managements, die Schritt für Schritt durch Entscheidung, Ankündigung und folgende Handlungsschritte (Onboarding, Feedback, Fragen, Fahrplan) führt, signalisiert, dass die Transformation strukturiert durchdacht ist, was das Vertrauen erhöht.

So hat eine Studie gezeigt, dass Menschen weniger negativ auf Zugverspätungen reagieren, wenn regelmäßig Informationen über Zeiten, Gründe usw. kommuniziert werden. Wenn man das "Warum" versteht, fällt es oft leichter, eine Entscheidung zu akzeptieren.

Eine gute Onboarding-Strategie - für alle

Der Welleneffekt kann dazu führen, dass Mitarbeitende plötzlich mit neuen Technologien, Prozessen, sogar neuen Teams oder Managern arbeiten müssen.

Daher ist es wichtig, ein gutes Onboarding mit Kick-off-Meetings, Mentor:innenprogrammen, Schulungen, Pilotprojekten und Workshops einzurichten, damit niemand ins kalte Wasser springen muss, sondern Schritt für Schritt durch die Veränderungen begleitet wird.

Auswirkungen auf unterschiedliche Rollen herunterbrechen

Die Information, was der Wandel für das gesamte Unternehmen bedeutet, reicht für Individuen oft nicht aus. Jedes Unternehmen besteht aus vielen verschiedenen Interessengruppen, und jede von ihnen möchte unbedingt wissen, was die Veränderung für sie konkret bedeutet.

Daher ist es wichtig, Auswirkungen für verschiedene Interessengruppen (Partner, Investoren, Kund:innen, Mitarbeitende), Geschäftsbereiche, Standorte usw. aufzuschlüsseln. Dabei müssen die positiven Ergebnisse und auch Herausforderungen deutlich herausgestellt werden. Transparenz ist die Grundlage für Vertrauen und der Weg zur Akzeptanz.

Ein angemessener Zeitplan

Es gibt Theorien, die besagen, dass Personen in Warteschlangen positiver gestimmt sind, wenn sie wissen, wie lange es dauert, bis sie an der Reihe sind.

Zur Ungewissheit über Veränderungen gehört oft auch die Frage, wie lange es dauern wird, bis wieder Normalität und Routine einkehren können. Eine Roadmap hilft, "das Licht am Ende des Tunnels" zu sehen, insbesondere wenn die Umstellung mit einer höheren Arbeitsbelastung und Disruptionen verbunden ist.

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