Technologie-Auswahl richtig planen (und Buyer's Remorse vermeiden)

Laut einer aktuellen Gartner-Studie bereuen 60% aller Unternehmen, die eine Erneuerung oder Erweiterung ihrer cloudbasierten Lösung in Betracht ziehen, ihren Kauf. Dies hat jedoch weniger mit der Lösung als vielmehr mit dem Kaufprozess zu tun.

Inhalt:

1. Was steckt hinter "Buyer's Remorse"?
2. Interne Gründe sorgen für Unsicherheit
3. Wie Sie Buyer's Remorse als Käufer vermeiden
   1. Beziehen Sie alle Interessengruppen von Anfang an mit ein
   2. Legen Sie Ihr Ziel fest
   3. Seien Sie gründlich mit dem Anforderungskatalog
   4. Finden Sie die richtigen Anbieter

Was steckt hinter Buyer's Remorse?

Buyer's Remorse ist ein populärer Begriff, der sowohl B2B- als auch B2C-Kund:innen betrifft. Oft setzt sie nach der anfänglichen Euphorie eines Kaufs ein, wenn das Produkt oder der Service besonders teuer war.

Andere Auslöser für Buyer's Remorse:

• Ein komplexer Entscheidungsprozess
• Die Wahl zwischen zwei ähnlichen Produkten oder Dienstleistungen
• Zeit-/Ressourceninvestitionen während des gesamten Entscheidungsprozesses
• Hohe Erwartungen
• Fehlende Einbindung von Beteiligten in den Entscheidungsprozess

Eine von Gartner durchgeführte Umfrage von mehr als 1500 Teilnehmer:innen, die eine Erneuerung oder Erweiterung ihrer "as-a-Service"-Lösung in Erwägung ziehen, ergab, dass 60% ihren Kauf bereuen. Im Vergleich waren es 2020 "nur" 54%.

"Es ist ein bekanntes Problem, dass das Kaufen von Unternehmenstechnologie bereut wird", erklärt Hank Barnes, Distinguished VP Analyst bei Gartner. "Das Problem ist so signifikant, dass man überlegen kann, ob Käufer von Business-to-Business-Technologien (B2B) standardmäßig eine negative Einstellung zum Kauf haben."

Interne Gründe sorgen für Unsicherheit

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Gartner weist auf die drei Hauptgründe für Frust nach dem Technologiekauf:

• Frustrierende Kauferfahrungen
• Schlechte Kommunikation
• Zu viele Optionen

Diese drei Punkte führen oft auch zu langen Kaufzyklen, was sowohl für Käufer als auch Anbieter aufwändig, kostspielig und frustrierend sein kann.

Diese Probleme sind jedoch nicht immer auf den Anbieter zurückzuführen, sondern auch auf "ineffektive oder dysfunktionale Verhaltensweisen innerhalb des Einkaufsteams", so Barnes.

Das heißt: Nicht selten macht der Einkäufer den Prozess aufwändiger als notwendig.

Während Gartner den Anbietern einige Tipps gibt, um Buyer's Remorse zu reduzieren (oder sogar ganz zu vermeiden), möchte ich einige Tipps für Käufer (-Gruppen) geben, um die Entscheidungszeit zu verkürzen, mehr Transparenz zu schaffen und eine gute Grundlage für eine fundierte Entscheidung zu schaffen.

Wie Sie Buyer's Remorse als Käufer vermeiden

1. Beziehen Sie alle Interessengruppen von Anfang an mit ein

Ein ordentliches Kickoff-Meeting mit allen (potenziellen) Interessengruppen/Stakeholdern ist ein guter Ansatz, um sicherzustellen, dass alle Personen einbezogen werden, die notwendige Impulse und Informationen bei der Recherche, Evaluierung und Entscheidung beisteuern können. In diesem ersten Briefing können Verantwortlichkeiten und Rollen definiert und ein grober Fahrplan aufgestellt werden.

Dadurch kann auch definiert werden, in welchen Phasen welche Stakeholder einbezogen werden müssen, um das bestmögliche Ergebnis zu erzielen.

2. Legen Sie Ihr Ziel fest

Ein solides Ziel für eine neue Lösung ist der beste Weg, um sicherzustellen, dass die endgültige Entscheidung die richtigen Rahmenbedingungen hat. Natürlich können es auch mehrere Ziele sein, wichtig ist nur, dass diese messbar sind und auf die Gesamtstrategie des Unternehmens einzahlen.

In der Regel sollte eine neue technologische Lösung nicht eingeführt werden, nur weil sie neu ist oder von der Konkurrenz verwendet wird. Ihr Unternehmen muss sich über das "Warum" im Klaren sein und idealerweise geeignete Anwendungsfälle im Kopf haben, die bei der Erstellung des Anforderungskatalogs helfen können.

Mögliche Ziele (basierend auf unseren eigenen Kundenprojekten):

• Ablösung einer alten Lösung für mehr Flexibilität und Effizienz
• Einsparung von Kosten und/oder Zeitaufwänden
• Digitalisierung von Prozessen, um manuelle Arbeit zu reduzieren und Daten zu zentralisieren
• Etablierung einer Lösung, um standardisierte Vorlagen über verschiedene Standorte und Geschäftsbereiche hinweg anzubieten
• Einsatz von KI, um Ergebnisse zu optimieren
• Etablieren einer ganzheitlichen 360°-Sicht auf Kunden, Projekte, Stakeholder, etc.

3. Seien Sie gründlich mit dem Anforderungs-katalog

Ein Anforderungskatalog hilft Ihnen zu definieren, was Sie und insbesondere die Nutzer:innen der Technologie benötigen, um ihre Arbeit zu verrichten und zu optimieren.

Dabei werden in der Regel verschiedene Geschäftsbereiche einbezogen, um sicherzustellen, dass IT-Kompatibilität, Compliance, Benutzer:innenfreundlichkeit, Markenausrichtung, Funktionalitäten und Datenmanagement in der neuen Lösung abgedeckt sind.

Darüber hinaus enthält ein angemessener Anforderungskatalog verschiedene Prioritäten, die die Wahl zwischen zwei Anbietern erleichtern können, wenn diese beispielsweise alle "Must-Haves" abdecken, sich aber in den "Nice to Haves" unterscheiden.

4. Finden Sie die richtigen Anbieter

Logischerweise wird mit einer umfassenden Analyse aller verfügbaren Lösungen begonnen, um dann Schritt für Schritt die Auswahl auf eine überschaubare Shortlist zu reduzieren. Für viele Einkäufer (oder Buying Centers) kann die Menge an Auswahlmöglichkeiten zu Frustration und Stagnation führen.

Deshalb ist es wichtig, einen richtigen Anforderungskatalog und ein diverses Entscheidungsteam zu haben, um sich auf die Lösungen zu konzentrieren, die allen Anforderungen gerecht werden.

Ausschreibungsunterlagen für eine engere Auswahl, Bewertungskriterien (Anforderungskatalog) sowie eine Longlist sollten möglichst parallel erstellt werden, um die Grundlagen für eine Angebotsanfrage (Request for Proposal oder auch RfP) parat zu haben, die dann an die ausgewählten Anbieter in der Longlist gesendet wird. Diese können Ihnen dann die relevanten Informationen zu ihrer Lösung zuliefern.

Von der Longlist zur Shortlist

Je nach Größe und Umfang der Technologielösung kann das RfP kurz oder sehr detailliert sein. Es sollte jedoch immer informativ genug sein, damit die Anbieter ein angemessenes Angebot abgeben können.

Mit den Angeboten haben Sie nun weitere Informationen, um Ihre Longlist auf eine Shortlist zu reduzieren. Je nach Umfang und Größe Ihrer Lösung können Sie nun entweder auf der Grundlage der Shortlist auswählen oder die Anbieter zu einer Präsentation oder einem Proof of Concept mit Präsentation einladen. Generell sind Präsentationen mit den Top-Kandidaten jedoch empfohlen.

Präsentationen und Proof of Concept

Die Präsentationen bieten Ihnen und dem Anbieter die Möglichkeit, Fragen zu stellen, sich über Ihre Ziele abzustimmen, die Angebote der Anbieter zu hören und ein Gefühl für den jeweiligen Kommunikationsstil und die Unternehmenskultur zu bekommen (was je nach Art der von Ihnen gewünschten Lösung wichtig sein kann).

Nach den Präsentationen sollten Sie über genügend Informationen verfügen, um die Top Kandidaten zu strukturieren und zu vergleichen, um eine endgültige Entscheidung zu treffen. Achten Sie darauf, dass Sie die relevanten Interessengruppen einbeziehen, die Sie zu Beginn Ihres Bewertungsprozesses festgelegt haben.

Unsere Schritt-für-Schritt-Anleitung zur Auswahl der perfekten CRM-Software bietet Ihnen eine ideale Grundlage, um den Evaluationsprozess von der Auswahl der Stakeholder bis zur Angebotspräsentation effizient, transparent und strukturiert zu managen.