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Die Frage, ob der Kund:innendienst extern oder intern erbracht werden sollte, wird in Unternehmen zunehmend diskutiert. In den letzten Jahren haben einige der erfolgreichsten internationalen SaaS-Unternehmen Beispiele für gut umgesetzte verwaltete technische Supportdienste geliefert.
Es gibt jedoch auch versteckte Fallstricke bei der Auslagerung dieses wichtigen Dienstes.
Im folgenden Artikel beleuchten wir die wichtigsten Vorteile, aber auch die Herausforderungen von Managed Services und zeigen auf, wie sie effizient und ohne Qualitätseinbußen genutzt werden können.
Inhalt:
Advantages of Managed Services
Scale up/down flexibility
Im heutigen dynamischen Umfeld wird es immer schwieriger, die richtigen Talente zu finden, sie auszubilden und im Unternehmen zu halten. Unternehmen in verschiedenen Entwicklungsstadien benötigen unterschiedliche Ansätze für die Entwicklung und Verwaltung des Humankapitals und der damit verbundenen Kosten. Wenn Teams dringend wachsen müssen, ist die erforderliche Entwicklungsgeschwindigkeit und Qualität nicht immer gewährleistet.
Der umgekehrte Weg (Verkleinerung) ist noch schwieriger und kann äußerst negative Folgen für ein Unternehmen haben, die sich nicht nur auf die Produktivität, sondern auch auf den Ruf auswirken können.
Ein ausgelagertes Arbeitsmodell ermöglicht es Unternehmen, flexibel zu sein und gleichzeitig stabile und zuverlässige Kund:innendienstleistungen zu erbringen. Mit einem vertrauenswürdigen Partner, der über die erforderlichen Kapazitäten und etablierten Prozesse verfügt, ist es viel einfacher, den Umfang der Dienstleistungen zu erweitern, wenn ein geschäftlicher Bedarf besteht.
Ganz gleich, ob das Unternehmen wachsen möchte, indem es mehr Fachkräfte einstellt, oder den Umfang seiner Dienstleistungen erweitert: Outsourcing hilft, flexibel zu bleiben.
Darüber hinaus sind Unternehmen in der Lage, schnelle Geschäftsentscheidungen zu treffen, die sich den dynamischen Märkte anpassen, um mit externer Unterstützung schnelle Ergebnisse zu erzielen. Wenn der Bedarf besteht, den Umfang der Dienstleistung zu reduzieren, kann das Unternehmen seine Kosten schnell optimieren, indem es das Team oder den Umfang der verwalteten Dienstleistung verringert.
Tipp: Bei der Vertragsunterzeichnung sollte unbedingt darauf geachtet werden, dass der Anbieter in der Lage ist, flexible Lieferänderungen innerhalb eines angemessenen Zeitrahmens zu ermöglichen.
Angebot von Dienstleistungen in zusätzlichen Sprachen
Heutzutage kennen (SaaS-) Produkte kaum noch Grenzen, wenn es um ihre Expansion geht. Allerdings gibt es - ob man es will oder nicht - immer noch Sprachbarrieren. Oft kann das exponentielle Wachstum des Kund:innenstamms von der internen Organisation nicht entsprechend abgedeckt werden.
Dies gilt insbesondere für den (technischen) Support in der Muttersprache der Kund:innen. Lokale Tech-Unternehmen haben beispielsweise in der Regel keinen Zugang zu einem reichhaltigen Pool an Talenten mit nahezu muttersprachlichen Kenntnissen in einer Vielzahl von Sprachen. Fachleute mit Fachkenntnissen in Arabisch, Deutsch, Französisch, Spanisch, Niederländisch, Schwedisch, Norwegisch, Polnisch usw. sind auf dem lokalen Markt nur sehr schwer zu finden.
Bei der Zusammenarbeit mit etablierten paneuropäischen Anbietern von Managed Support Services können diese Technologieunternehmen auf zahlreiche Sprachoptionen zurückgreifen.
Tipp: Es ist wichtig, dass der Managed-Services-Anbieter über ein etabliertes und entwickeltes Konzept mit mehreren Zentren an wichtigen Standorten verfügt, die als Quelle von Spezialist:innen fungieren. Diese Spezialist:innen müssen die erforderlichen Fremdsprachen beherrschen, um die richtigen Ressourcen innerhalb des Zeitrahmens zu gewährleisten.
Erweiterte Servicezeiten
Es ist wichtig, dass die Support-Abteilung günstige Öffnungszeiten für die Endkund:innen anbieten kann. Wenn ein Unternehmen beispielsweise seinen Sitz in einem Land hat, aber in einem anderen tätig ist, sind die Öffnungszeiten des Hauptsitzes möglicherweise nicht dieselben wie die in dem Land, in dem es operativ tätig ist bzw. in denen dessen Produkte und Services genutzt werden. Internationale Unternehmen mit einem großen internationalen Kund:innenstamm profitieren von Managed Services, um die Servicezeiten entsprechend den verschiedenen Zeitzonen und Kulturen zu skalieren und zu erweitern.
Heutzutage kann die Reaktionszeit ausschlaggebend für die Entscheidung von Kund:innen sein, ob sie das Produkt (und das Unternehmen) aufgeben oder es weiter nutzen. Je nach den Besonderheiten des Produkts oder der Dienstleistung kann die Fähigkeit, einen Live-Kund:innensupport rund um die Uhr oder rund um die Uhr bereitzustellen, darüber entscheiden, ob ein Unternehmen den Markt beherrscht oder gegenüber der Konkurrenz den Kürzeren zieht.
Kosteneffizienz und bessere Planung der Betriebskosten
Einer der Hauptgründe, warum Unternehmen (z.B. im Software-Bereich) auf Managed Services-Anbieter zurückgreifen, ist die Kostenoptimierung. Die Auslagerung des Kund:innensupports kann die Servicekosten tatsächlich senken, denn:
- sie nutzen den Arbeitsmarkt an mehreren Standorten und in mehreren Ländern, indem sie die beste Mischung aus Talent und Preis nutzen,
- sie rationalisieren die internen Prozesse und steigern ihre Effizienz,
- sie optimieren ihre internen Softwaretools (Skaleneffekte) und vermeiden zusätzliche potenzielle Kosten, wie z. B. die Inanspruchnahme eines Personalvermittlers.
Die Kostenoptimierung allein ist nicht der einzige Grund für die Auslagerung bestimmter Prozesse. Die Vorhersehbarkeit der Kosten ist für eine solche Entscheidung nicht weniger wichtig.
Bei einer ordnungsgemäß ausgehandelten Transaktion können beide Parteien den Finanzfluss klar und genau berechnen und planen. Das Unternehmen kann die Kosten im kurz- und mittelfristigen Zeitrahmen mit voller Transparenz vorhersagen. Diese Vorhersehbarkeit ist sowohl in operativer als auch in finanzieller Hinsicht von Vorteil.
Konzentration auf die Kernkompetenzen
Mit dem Wachstum steigt die Komplexität des Geschäfts nicht jährlich, sondern vierteljährlich. Unternehmen, die sich auf ihre Kernkompetenzen konzentrieren, sind diejenigen, die den Kampf um Kund:innen und große Investitionen gewinnen. Sich auf einen externen Partner zu verlassen, dessen einziger Zweck es ist, Kund:innen durch exzellenten Service glücklich zu machen, schafft Raum und Ressourcen für andere Aufgaben und überlässt dem Managed Services Provider die Aufgaben, auf die er spezialisiert ist.
Die Einstellung, Schulung, Entwicklung und Bindung von Fachkräften für den Kund:innensupport ist in der Regel ein zeitaufwändiger, potenziell anstrengender als auch kontinuierlicher Prozess. Der Anbieter verfügt hingegen über die Erfahrung und die Ressourcen, um eine starke Belegschaft aufzubauen, während sich das Management und die Geschäftsbereiche des Unternehmens auf strategische Fragen und Lösungen konzentrieren können, anstatt sich mit der operativen Arbeit des technischen Supportteams zu beschäftigen.
Optimierte Prozesse, Tools, Know-how und Eskalationsmanagement
"Ich fürchte nicht den Mann, der einmal 10.000 Tritte geübt hat, aber ich fürchte den Mann, der einen Tritt 10.000 Mal geübt hat." Bruce Lee
Engagierte Managed Services-Anbieter mit einer nachgewiesenen Erfolgsbilanz bei der Bereitstellung von Dienstleistungen für zahlreiche Kund:innen haben ihre Prozesse nahezu perfektioniert. Indem sie sich bei solchen Dienstleistungen auf einen externen Partner verlassen, erhalten Unternehmen nicht nur den entsprechenden Service, sondern profitieren auch von langjährigen Erfahrungen und Kenntnissen.
Ein Team, das sich auf ganz bestimmte Tätigkeiten spezialisiert hat, verfügt über die notwendigen Werkzeuge und Verfahren zur Durchführung ebendieser Tätigkeit.
- Der Anbieter von Managed Services erhält direktes Know-how über Produkte und Dienstleistungen vom Unternehmen.
- Das Managed-Services-Team arbeitet dann reale Situationen und Beispiele durch, um ein Gefühl für die Prozesse, aber auch für die Marke, die Sprache und die Botschaften des Unternehmens zu bekommen. Dies wird auch als "Shadow Phase" ("Schattenphase") bezeichnet.
- In der "Reverse Shadow Phase" ("umgekehrte Schattenphase") lernt das Unternehmen dann vom Know-how und der Vorgehensweise des Managed Services-Anbieters, um neue Wege für mehr Effizienz und Optimierung zu finden.
- Wenn beide Parteien davon überzeugt sind, dass das Managed-Services-Team den Service zu 100% übernehmen kann, wird das Projekt offiziell aufgesetzt ("Go-Live").
- In der Zwischenzeit werden wichtige Themen wie Berichtszeitplan, SLA, KPI, Kommunikation und Eskalationsmatrix festgelegt. Die ausführliche Beschreibung jedes einzelnen Aspekts würde mindestens mehrere weitere Artikel in Anspruch nehmen.
Aber fragen Sie uns doch einfach direkt und wir gehen gerne auf Ihren speziellen Fall ein und besprechen, wie wir Sie unterstützen können.
Sie sehen, die Vorteile von Managed Services mit engagierten Serviceteams sind zahlreich. Aber wie bei jedem Thema gibt es auch hier Herausforderungen, denen sich Unternehmen bewusst sein müssen, damit sie Managed Services in vollem Umfang nutzen können, ohne Qualitätsverluste und Kund:innenabwanderung zu riskieren.
Herausforderungen von managed services
Fehlende Kontrolle
Eine der Hauptsorgen von Unternehmen bei der Erwägung von Outsourcing ist sicherlich der potenzielle Verlust von Kontrolle und Transparenz über wichtige Prozesse und Kund:innen-/Nutzer:inneninteraktionen. Dies ist vor allem am Beispiel des Kund:innensupports ziemlich selbsterklärend. Mehr als einmal haben wir von unseren Kund:innen Folgendes gehört:
"Wir vertrauen Ihnen das Wertvollste an - die Beziehung zu unseren Kund:innen".
Wie können sich Unternehmen vor den damit verbundenen Risiken schützen?
Zeitnahe und umfassende Berichterstattung
- Alle wichtigen Kennzahlen sollten detailliert dargestellt und nachverfolgt werden.
- Es muss ein spezifischer Benchmark festgelegt werden.
- Jede Diskrepanz sollte analysiert werden.
- Nach der Analyse müssen gegebenenfalls spezifische Korrekturmaßnahmen ergriffen werden, die in regelmäßigen Abständen überprüft werden können.
- Im Laufe der Zeit sollte jeder Schlüsselindikator verbessert und die Qualität der Dienstleistung nach Möglichkeit optimiert werden.
Kontinuierlicher Informationsaustausch von den Agenten zum Kund:innenmanagement
- Wertvolle Signale und Herausforderungen der Kund:innen müssen an die Stakeholder im Unternehmen weitergegeben werden.
Geringe Kenntnisse über das Produkt oder die Dienstleistungen
Ein weiteres Problem beim Outsourcing ist das anfänglich fehlende Wissen über das Produkt oder die Dienstleistung, für die der Managed Service erbracht wird. Dies lässt sich jedoch durch die Einführung bewährter Praktiken für den Wissensaustausch und die Verbesserung der Qualität des Supports beheben.
Dieser Austausch kann direkt in den zuvor vorgeschlagenen Prozess für Managed Services integriert werden:
- Je nach Komplexität kann eine anfängliche Einarbeitungszeit von mindestens zwei Wochen bis zu 2-3 Monaten dauern.
- Nach der Einarbeitungszeit geht das Team in den so genannten "Shadow Mode" ("Schattenmodus") über. Das neu gebildete Team überwacht die Arbeit der erfahreneren Spezialist:innen genau. Die beiden Teams stehen Seite an Seite, wenn auch manchmal virtuell. Dieser Zeitraum beträgt 2 bis 4 Wochen.
- Nach ihrem Abschluss beginnt die Phase des "Reversed Shadow Mode" ("umgekehrter Schattenmodus"). Dabei werden die Rollen getauscht. Das neu gebildete Team nimmt eine aktive Position ein. Die erfahreneren Personen beobachten genau und geben wertvolle Ratschläge.
- Je näher das Datum der offiziellen Inbetriebnahme rückt, desto mehr nimmt die Unterstützung durch erfahrene Kolleg:innen ab.
- Nach dem offiziellen Go-Live geht das Team in den offiziellen Betriebsmodus über und beginnt mit der praktischen Arbeit am Projekt und der Arbeit mit den Endkund:innen. Natürlich steigt der Kenntnisstand über die Besonderheiten der Materie mit der Zeit, die man in einer realen Arbeitsumgebung verbringt.
Aus unserer Erfahrung können wir sagen, dass das Team nach den ersten zwei Monaten beginnt, optimale Ergebnisse zu erzielen. Im Laufe der Zeit geht es darum, die Messlatte höher zu legen oder anders gesagt, die SLA und KPI des Dienstes einzubeziehen und zu optimieren.
Qualität des Kund:innenfeedbacks
Die Möglichkeit, aus erster Hand Feedback zur Qualität eines Produkts zu erhalten, ist ein wesentlicher Bestandteil jedes geschäftlichen Erfolgs. Auf die sich ändernden Bedürfnisse der Kund:innen zu reagieren, kann entscheidend sein, um den Umsatz zu steigern und eine starke Marktpräsenz zu erhalten.
Es ist von größter Bedeutung, einen optimalen Prozess für die Übermittlung von Informationen zwischen Endkund:innen und den richtigen Stakeholdern im Unternehmen zu etablieren. Gewünschte Funktionalitäten oder Beschwerden (z.B. über die Benutzer:innenfreundlichkeit) sind zentrale Aspekte.
In unseren Projekten haben wir die Praxis eingeführt, ständig über die Wünsche und Herausforderungen der Kund:innen zu berichten. In der Regel versenden wir in bestimmten Abständen Reports und sprechen regelmäßig über die Kund:innenstimme.
Sicherstellung der Qualität von Dienstleistungen
Den Endnutzer:innen eines Produkts oder einer Dienstleistung ein außergewöhnlich hohes Serviceniveau zu bieten, ist das grundlegende Ziel eines jeden Unternehmens. Da die erste Kommunikationslinie mit den Endkund:innen die höchste Priorität eines jeden SaaS-Produkts ist, kann ein falscher oder unzureichender Support die Kund:innenerfahrung für selbst herausragende Produkte ruinieren.
An erster Stelle steht die Auswahl der richtigen Mitarbeitenden für eine bestimmte Aufgabe. Kund:innenbetreuung ist in erster Linie eine Sache der Menschen. Die wichtigsten Kriterien bei der Auswahl des Personals sind
- die richtigen technischen Kenntnisse,
- Verantwortungsbewusstsein
- und Einfühlungsvermögen für andere Menschen.
Es ist wichtig, dass die Kolleg:innen gut im Team arbeiten können und sich gegenseitig bei der Lösung komplexer Fälle unterstützen. Für Schlüsselpositionen im Management beraten wir uns mit unseren Kund:innen und wählen gemeinsam die richtigen Kandidat:innen aus, damit ihre Persönlichkeit, ihr Arbeitsstil und ihre Soft Skills zu den Anforderungen des Unternehmens passen.
On-the-job-Training und die Einführung der richtigen Arbeitsabläufe sind weitere Schlüsselfaktoren. Ein weiterer wichtiger Aspekt ist die genaue Überprüfung der Arbeitsabläufe und die laufende Berichterstattung über die gesamte Kette. Obwohl die Kund:innenbetreuung auf einer Reihe von Leitprinzipien beruht, hat jedes Projekt seine eigenen Schlüsselparameter, die befolgt werden müssen.
Weicht ein Parameter von den Zielwerten ab, wechselt das Team in den Hyper-Care-Modus und arbeitet so lange weiter, bis die Unstimmigkeiten behoben und die optimalen Werte wieder erreicht sind.
Managed Services bieten Ihrem Unternehmen Flexibilität, Stabilität und Fachwissen, um Ihr Geschäft zu skalieren, schnelle Entscheidungen zu treffen und Ihre Standards hoch zu halten. Mit den richtigen Prozessen und Vereinbarungen kann Outsourcing Ihrem Unternehmen nicht nur helfen, Veränderungsphasen zu überwinden, sondern auch neue Wege zur Unterstützung von Kund:innen, zur Erweiterung Ihres Portfolios und zum Ausbau Ihrer Marktpräsenz eröffnen.
Erfahren Sie mehr darüber, wie unsere Expert:innen für Managed Services bei DIGITALL Sie bei Ihrem Business Case unterstützen können.
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