Warum jedes Unternehmen ein CRM-Kompetenz-modell braucht

Ein CRM-System allein ist kein Kundenmanagement. Es ist ein Werkzeug. Ich denke so weit stimmen alle Lesenden hier mit mir überein. Und was wir obendrauf brauchen, ist ein durchdachtes Modell – eine strategische Leitlinie, die hilft, unsere Kundenbeziehungen mit diesem Tool nicht nur zu verwalten, sondern eben intelligent, zielgerichtet und zukunftsfähig zu gestalten. 

Martin Stadelmann hat genau das geliefert: Ein Kompetenzmodell, das CRM als das behandelt, was es längst ist – eine Managementmethodik. In seinem Kapitel „The CRM Competence Model: The Basis of Consistently Customer-Oriented Company Design“ bringt er die Erfahrungen aus über 1.000 Projekten, Studien und Beratungsmandaten in ein Framework, das Orientierung schafft, für CRM-Verantwortliche, und für alle, die Kundenzentrierung wirklich strategisch denken wollen. 

Was das Kapitel besonders lesenswert macht? Es erklärt:

• Warum Unternehmen CRM als Managementaufgabe begreifen müssen – nicht als Softwareprojekt. 

• Wie sich Kundenzentrierung entlang der Customer Journey operationalisieren lässt – von Marketing über Sales bis Service. 

• Wie die die vier Kontextfelder (Digitalisierung, Kundenverhalten, Organisation & Kultur, Compliance) und sieben Kompetenzfelder eine systematische Struktur bilden und praktisch funktionieren 

• Buzzwords wie Customer Experience, Personalisierung, Customer Analytics und Co. – und verknüpft sie sinnvoll mit Prozessen und Rollen. 

Mein Fazit: Wer CRM heute neu denkt – oder sich fragt, warum bestehende Initiativen ins Stocken geraten – sollte dieses Kapitel unbedingt lesen. Es ist mehr als Theorie. Es ist ein Handlungsrahmen. Na ja, und letzten Ende bildet es das Framework für das gesamte Buch, also unbedingt lesen. 😉 

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Dieser Blogbeitrag basiert auf dem Kapitel “The CRM Competence Model: The Basis of Consistently Customer-Oriented Company Design” von Martin Stadelmann aus dem Buch „CRM Goes Digital – Design and Use of Digital Customer Interface in Marketing, Sales and Service“, erschienen 2024 im Springer Gabler Verlag.