10 Trends für eine kunden-zentrierte Industrie 4.0

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8 Minuten Lesezeit

Um effizienter und effektiver zu werden, hat die Manufacturing-Industrie keine andere Wahl, als auf Innovation und Technologie zu setzen. Dabei steht nicht nur die Fertigungstechnologie, sondern auch die Digitalisierung der Kundenprozesse im Vordergrund.

Mit einem Klick zum richtigen Kapitel: 

  1. Customer Experience spielt eine wachsende Rolle  
  2. Trend 1: Eine 360°-Kundensicht
  3. Trend 2: Vertrieb und Betrieb verknüpfen
  4. Trend 3: Management und Sales alignen
  5. Trend 4: Moderner Kundenservice 
  6. Trend 5: Field Service optimieren
  7. Trend 6: Neue Kunden mit digitalen Journeys gewinnen
  8. Trend 7: Digitale B2B Commerce nutzen
  9. Trend 8: Abo-Modelle einsetzen
  10. Trend 9: Loyalty-Programme aufbauen
  11. Trend 10: Orchestrierung der Wertschöpfungs-Kette durch Systemintegration

Unternehmen müssen Strategien entwickeln, die ihren Ruf stärken, um in einer Zeit wettbewerbsfähig zu sein, in der die Digitalisierung der Produktion zu einer Notwendigkeit geworden ist. Industrie 4.0 ist ein wichtiges Argument für die Bedeutung der digitalen Transformation.

Customer Experience spielt eine wachsende Rolle für Manufacturing

Bereits 2018 befragte PWC mehr als 1100 Führungskräfte globaler Fertigungsunternehmen (PDF). Nur 10% der befragten Unternehmen konnten als Digital Champions bezeichnet werden. Vor allem europäische Unternehmen lagen weit hinter der asiatisch-pazifischen (19%) und amerikanischen (11%) Konkurrenz zurück.

Laut einer weiteren aktuellen PWC-Umfrage unter Manufacturing- und Automotive-Unternehmen kann jedes zweite Unternehmen Erfolge in seinen Digitalisierungsprojekten verzeichnen, die die "Front-Office-Transformation" bzw. die Digitalisierung von Geschäftsprozessen und die Transformation zur Optimierung des gesamten Kundenerlebnisses betreffen.

Kundenzentrierte Unternehmen werden in der vierten industriellen Revolution erfolgreich sein, weil sie von der Hyperkonnektivität ihrer Kunden profitieren können. Für die Fertigungsindustrie eröffnen sich neue Möglichkeiten: Durch die Cloud können Hersteller die Koordination ihre globalen Programme koordinieren, die Ausführungsgeschwindigkeit erhöhen und intern besser zusammenzuarbeiten.

Innovative Unternehmen gehen sogar noch weiter, indem sie das gesamte Partner-Ökosystem mit direktem Zugang zu Fertigung, Produktion oder Lieferkette mit einbinden.

Im Folgenden präsentieren wir Ihnen 10 Trends für mehr Kundenzentrierung, optimierte Kundenerlebnisse und digitalisierte und verknüpfte Geschäftsbereiche, um Ihr Manufacturing-Unternehmen in einen Digital Champion über alle Unternehmensbereiche hinweg zu verwandeln. 

Eine 360°-Kundensicht

Vertrieb, Marketing und Kundenservice sind nicht nur wichtig, um neue Kunden zu generieren, sondern auch, um Ihre bestehenden Kunden zufrieden zu stellen. Ein CRM-Tool für Fertigungsunternehmen kann Ihre komplexen Beziehungen effektiv und sinnvoll verwalten. Auf diese Weise können Sie neue Kunden gewinnen, aktuelle und strukturierte Kundeninformationen verwalten und das beste Serviceangebot bereitstellen.

CRM ermöglicht es Ihnen, die Produktivität zu steigern, einen qualitativ hochwertigen Service zu bieten und den Umsatz zu erhöhen, während Sie neue Erfahrungen auf der Grundlage einer 360°-Kundensicht schaffen.

Eine gute Hierarchisierung der Kontakte, eine intelligente Verteilung der Konten und ein Verständnis des Verkaufstrichters helfen, Konversion zu optimieren.

Künstliche Intelligenz und prädiktive Modelle ermöglichen es zudem, die besten nächsten Aktivitäten vorzuschlagen, um ohne Verzögerung auf Chancen oder auch Risiken zu reagieren.


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Vertrieb und Betrieb für bessere Forecasts verknüpfen

Selbst in gut geführten Unternehmen sterben die Lagerbestände. Zusätzlich zu den Schwierigkeiten, mit denen die Hersteller konfrontiert sind, kommt es zu Umsatzeinbußen, wenn Verträge unterzeichnet werden, der Kunde das Produkt aber nicht rechtzeitig abnimmt.

Die Zusammenarbeit von Vertriebsteams und operativen Bereichen kann jedoch maßgeblich dazu beitragen, sogennante "Invetory Traps" zu vermeiden.

Die beiden wichtigsten Vorteile, die eine CRM-Plattform bieten kann, sind die Verwaltung von Vertriebsvereinbarungen und die kontobasierte Prognose, um verschiedene Unternehmensbereiche transparent zu alignen und auf dem Laufenden zu halten.

Kontobasierte Prognosen bieten Herstellern einen umfassenden Überblick über ihr aktuelles Geschäft und künftige Opportunities. So können Vertriebs-, Finanz- und Betriebsteams genauere Prognosen erstellen und gleichzeitig interne Datensilos aufbrechen.

Management und Sales für agile Entscheidungen zusammenbringen

Im Manufacturing sind die Gewinnspannen von größter Bedeutung. Die Margen sind so knapp bemessen, dass eine geringfügige Änderung in der Preisliste enorme Auswirkungen auf den Umsatz haben kann.

Die meisten Unternehmen sehen sich mit einer Reihe ähnlicher Herausforderungen konfrontiert, die das Verkaufspotenzial einschränken und zu Schwierigkeiten führen. Alle diese Herausforderungen resultieren aus einer fehlenden Verbindung zwischen dem Vertriebsteam und dem Unternehmensmanagementsystem.

Vertriebsteams müssen über moderne CRM- und CPQ-Tools verfügen, die mit dem ERP-System des Unternehmens verbunden sind, um über die neuesten Informationen zu Produkten, Preisen und Verträgen zu verfügen und Ungenauigkeiten in den Angeboten zu vermeiden.

  • Die Prozesse müssen durch eine Genehmigungskette und Workflows gesteuert werden.
  • Dokumente wie Angebote müssen so weit wie möglich automatisiert und standardisiert werden, auch wenn ihre Zusammensetzung komplex ist.
  • Elektronische Unterschriften und Online-Zahlungsmethoden tragen ebenfalls zur Optimierung des Verkaufszyklus bei.

Moderner Kundenservice für Loyalität und mehr Umsatz

Kundenservice wird in der verarbeitenden Industrie nur selten priorisiert, ist jedoch absolut notwendig für die Gesundheit eines Unternehmens, denn ein Verlust von Kunden kann zu erheblichen Umsatzeinbußen führen, und mangelnder oder schlechter Service ist eine der Hauptursachen für Kundenabwanderung über alle Märkte, Branchen und Zielgruppen hinweg.

Fertigungsunternehmen, die nicht auf das Wachstumspotenzial achten, das ein guter Service ermöglicht, setzen ihr gesamtes Geschäftsmodell aufs Spiel.

B2B eCommerce-Statistiken (via magenest.com) zufolge, werden 80% aller B2B Kaufentscheidungen durch direkte oder indirekte Kundenerlebnisse bestimmt, von denen viele in den Service-Bereich fallen.

Die Verwaltung des Kundendienstes in Echtzeit über eine einzige digitale Plattform, die mit einer 360°-Sicht auf die Kunden verbunden ist, erleichtert nicht nur die Problemlösung, sondern erhöht auch die Kundenbindung und -akzeptanz.

Zusätzlich kann ein guter Service auch Verkäufe optimieren, indem geschulte Service-Mitarbeitende beispielsweise Cross- und Up-Selling betreiben.


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Field Service optimieren und Mitarbeitende enablen

Außendienstmanagement bzw. Field Service ist ein boomendes Geschäft im Manufacturing. Dank aktueller Markttrends erwarten alle Kunden - unabhängig von der Art des Produkts - außergewöhnlichen Service und schnelle Antworten.

Dies gilt sowohl für die Maschinen in der eigenen Produktionslinie als auch für die Anlagen, mit denen die Produktionslinien der Kunden betrieben werden.

Um die Ausfallzeiten von Maschinen zu reduzieren, setzen Hersteller mittlerweile auf Industrie 4.0-Technologien, die Fortschritte wie intelligente vorausschauende Wartung und das Internet der Dinge bieten, um Anomalien zu erkennen und Warnmeldungen in Echtzeit zu senden. Auf diese Weise können Serviceteams auf dem richtigen Servicelevel eingreifen. Sie sind mit modernen, vernetzten Anwendungen ausgestattet, die es ihnen ermöglichen, den bestmöglichen Service zu bieten und gleichzeitig die Informationsrecherche und Verwaltungsaufgaben zu vereinfachen.

Neue Kunden mit digitalen Journeys gewinnen

Kunden und Einkäufer im verarbeitenden Gewerbe sind vernetzter denn je, was neue Kommunikationskanäle erfordert. Damit Unternehmen auch angesichts sich ständig ändernden Kundenerwartungen wettbewerbsfähig bleiben, müssen sie ihre Verkaufsmethoden ändern.

Personalisierte und digitale Wege zur Kundengewinnung und Händler-Unterstützung ermöglichen automatisierte Prozesse (Opportunity Capture, Event Tracking), die dennoch hochgradig personalisiert werden können und sich flexibel anpassen lassen, um Ergebnisse (Konversion, Engagement, Umsatz, Reichweite) zu optimieren.

Omni-Channel-, Direkt- und automatisierte Marketinglösungen helfen dabei, intelligenter zu vermarkten und zu verkaufen, indem sie Daten intelligent nutzen, um die richtige Botschaft zur richtigen Zeit an den richtigen Interessenten zu übermitteln. Die daraus resultierenden Daten können weiter genutzt werden, um diesen und ähnliche Kunden noch gezielter anzusprechen.

Digitale B2B Commerce für eine größere Kundengruppe nutzen

Re-imagining commerce is the new business imperative for manufacturers. Customers know what it's like to shop on B2C platforms. They expect a similar experience for business-to-business purchasing and it is not uncommon for B2B customers to be frustrated with their buying experience.

eCommerce coupled with a 360° view of the customer allows to create a personalized experience necessary for an optimized business-to-business commercial relationship and it enables customers with 24/7 access to self-service options.

It helps to create personalized accounts with credits and purchase volumes as well as a catalog of selected products and a list of negotiated prices. Well-organized navigation, intelligent recommendations and AI-optimized promotions help maximize sales. One-click ordering or requesting a quote, re-order options and flexible payment methods create easier purchasing experiences.

Finally, a good follow-up of deliveries optimizes the operational management of both parties. All of these benefits translate into a fast, easy and seamless shopping experience for the customer.

Abo-Modelle für engere Kundenbeziehungen und wiederkehrenden Umsatz

Abonnementmodelle bieten eine einzigartige Gelegenheit, neue Geschäftsmodelle im Fertigungssektor zu entwickeln. Abonnements bieten flexible Dienstleistungen, Folgezugänge und Produkte und fördern die Kundenbindung, durch wiederkehrende und meistens flexiblere Bezahlungsvorgänge.
Sie werden in der Regel für Dienstleistungen wie regelmäßige Wartung, Garantieverlängerungen, Sicherheitsanalysen oder die Überwachung von angeschlossenen und abgeschalteten Maschinen und Anlagen angeboten. Sie können aber auch langfristige Verträge unterstützen, indem sie Produktabonnements oder Mietoptionen für besonders teure Geräte anbieten.

Die Entwicklung eines Abonnementprodukts oder -dienstes erfordert neue Geschäftsmodelle. Moderne digitalen Plattformen ermöglichen es, die Komplexität dieser neuen Angebote zu bewältigen, indem sie volle Transparenz, Flexibilität und Kontrolle über komplexe Preismodelle, Zahlungsoptionen und Zahlungsprozesse bieten. In Verbindung mit personalisierten Marketing- und Vertriebskanälen können Hersteller ihr Geschäft für völlig neue Kundengruppen und Märkte öffnen.

Neue Kunden gewinnen und halten mit Loyalty-Programmen

Ein Kundenbindungsprogramm ist ein hervorragendes Mittel, um mehr Kunden zu gewinnen und zu halten. Dies gilt insbesondere für Fertigungsunternehmen, deren Zielgruppe aus Lieferanten, Großhändlern, Einzelhändlern oder Vertriebsunternehmen besteht.

Es ist unerlässlich, bessere Dienstleistungen anzubieten und gleichzeitig die Kundentreue zu stärken. Treue Kunden sind die besten Markenbotschafter, die sich ein Unternehmen wünschen kann.

Mit einem Treueprogramm können Hersteller ihre Kunden mit besonderen Rabatten, Workshops, Produkten und Erlebnissen belohnen. Auch wenn sich viele Treueprogramme an B2C-Kunden richten, lohnt es sich, herauszufinden, was Ihre B2B-Kunden schätzen würden (spezielle Schulungen, Rabatte, Sonderkonditionen und -Services, oder sogar Networking-Events) und daraus ein Treueprogramm zu entwickeln, das auf Ihr Geschäftsmodell und Ihren Kundenstamm zugeschnitten ist.

Darüber hinaus können Sie möglicherweise den Anteil des Share of Wallet erhöhen, indem Sie Möglichkeiten zum Sammeln von Punkten für jeden Kauf / jede Einheit anbieten und dadurch den Wechsel zur Konkurrenz verringern. Eine digitale Kundenbindungslösung in Verbindung mit Beziehungsmanagement ermöglicht es, Ihre Prämienprogramme zu vereinfachen und ihnen einen Mehrwert zu verleihen. Ihre Kunden fühlen die Wertschätzung und Ihre Umsätze werden angekurbelt.

Orchestrierung der Wertschöpfungs-Kette durch Systemintegration

Manufacturing-Unternehmen haben die Leistung der Wertschöpfungskette in den letzten 20 Jahren erheblich verbessert. Die traditionellen Methoden bringen jedoch immer weniger Ertrag. Um Initiativen zur digitalen Transformation anzugehen und Daten mit jedem Punkt der digitalen Lieferkette (und des Handels) zu verbinden, haben führende Hersteller Schnittstellen oder Mikroservices (API/Endpunkte) entwickelt.

Die digitale Konnektivität und Datenorchestrierung zwischen Designern, Managern, Mitarbeitenden, Verbraucher:innen und Herstellern liefert enorme Mehrwerte und verändert die Manufacturing-Industrie nachhaltig.

Um auf diese Entwicklung zu reagieren, müssen Hersteller ihre Arbeitsweise grundlegend ändern. Integrationsplattformen (ETL/ESB) können eingesetzt werden, um mehr Projekte innerhalb eines engeren Zeit- und Budgetrahmens zu realisieren. Die Integration unterstützt auch die Entwicklung neuer Dienste wie Mobile, IoT oder Analytics.

INDUSTRY 4.0 zwingt Manufacturing-Unternehmen zum Umdenken ihrer digitalen JOURNEYs

Digitale Plattformen, die den Kunden in den Mittelpunkt Ihres Unternehmens stellen und die Herausforderungen in den Bereichen Vertrieb, Service und Marketing auf integrierte Weise kombinieren, helfen Ihnen, die Herausforderungen von heute und morgen durch stabile Kundenbeziehungen zu meistern.

Für Unternehmen, die diesen Prozess noch nicht begonnen haben, ist es an der Zeit, diese Herausforderungen anzugehen, indem sie eine umfassende Bewertung ihrer bestehenden Geschäftsprozesse durchführen, Ziele setzen und die Lücken identifizieren, die das Erreichen dieser Ziele behindern.


Unsere DIGITALL-Expert:innen haben jahrelange Erfahrung im Manufacturing und arbeiten mit marktführenden Lösungen wie Salesforce zusammen. Durch die Kombination von Business-Know-how und technischem Fachwissen sind wir Ihr Partner bei Ihren Transformationsprojekten und machen Sie zum Digital Champion Ihrer Branche.

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von Frédéric Demierre

Frédéric Demierre, Chief Growth Officer bei DIGITALL, leitet alle Aspekte im Bereich Marketing, Industrielösungen und strategische Allianzen mit dem Ziel, DIGITALLs Unternehmenswachstum in den unterschiedlichen Märkten zu beschleunigen.

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