Warum CRM das neue Betriebs-system für Kundenbe-ziehungen ist

CRM war lange eine operative Datenbank, ein Verwaltungstool für Kontakte und Leads. Doch in Zeiten von Digitalisierung, Disruption und ständigem Wandel braucht es mehr. Das Kapitel „Digital CRM: From Disruption to Business Model“ zeigt, wie CRM vom reaktiven System zur strategischen Plattform wird – und warum das kein IT-Projekt, sondern ein unternehmerischer Mindshift ist. 

Was ich aus dem Kapitel mitgenommen habe: 

• Wer Kundenorientierung ernst meint, muss CRM nicht als System denken, sondern als unternehmensweite Strategie.

• „Outside-in“ statt „inside-out“ – Kundensicht zuerst, sonst entstehen Lösungen am Markt vorbei. Zwei Cases (Google Glass vs. Skype) machen das eindrücklich klar.

• CRM muss heute Plattform sein – für Daten, Prozesse, Automatisierung und Innovation. Es wird zur digitalen Schaltzentrale für Kundenschnittstellen.

• Von Predictive Analytics bis Power Apps: Die Bandbreite an modernen dCRM-Funktionalitäten ist riesig – aber nur wirksam, wenn sie kundenzentriert implementiert werden. 

• CRM wird zum Enabler für neue Geschäftsmodelle, für crossfunktionale Zusammenarbeit und für datengetriebene Entscheidungen in Echtzeit. 

Mein Fazit: Dieses Kapitel ist ein Appell, CRM als das zu verstehen, was es heute sein muss – der zentrale Hebel, um Kundennähe, Relevanz und Wettbewerbsfähigkeit zu sichern. Es bringt technologische Tiefe, strategische Klarheit und unternehmerischen Weitblick zusammen. Pflichtlektüre für alle, die den nächsten Schritt gehen wollen.  

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Dieser Blogbeitrag basiert auf dem Kapitel „Digital CRM: From Disruption to Business Model“ von David D. Laux aus dem Buch „CRM Goes Digital – Design and Use of Digital Customer Interface in Marketing, Sales and Service“, erschienen 2024 im Springer Gabler Verlag.