Die digitalen Trends für 2022

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14 Minuten Lesezeit

Ein neues Jahr hat begonnen, Zeit also, einen Blick auf die digitalen Trends zu werfen, die direkt auf Unternehmen und Organisationen einwirken werden.

Inhalt:

  1. Stockende Lieferketten inspirieren Innovationen
  2. Hybride Arbeitsmodelle setzen sich durch
  3. Nachhaltigkeit wird Bestandteil von Entwicklungszyklen
  4. Cyber Security muss smarter und agiler werden
  5. Hyperautomation steigert Unternehmenseffizienz
  6. Kund:innen wollen ein digitales Ökosystem

Die folgenden Trends sind natürlich nur eine breite Übersicht und können nicht die vielen technologischen Trends für alle Branchen und Märkte weltweit abdecken. Doch gerade diese Kernthemen haben einen derartig großen Einfluss, dass sie sowohl technologische als auch kulturelle Veränderungen mit sich bringen (bzw. aus ihnen hervorgehen) und daher in vielen Bereichen Innovationen und Wandel bieten. Zusätzlich sind alle miteinander verknüpft. Jeder dieser Trends wirkt unmittelbar auf andere Aspekte unseres Alltags, unserer Arbeit und Gesellschaft ein.

Stockende Lieferketten inspirieren Innovationen

Mit den durch die Pandemie 2020 reduzierten Flügen sowie dem blockierten Suez-Kanal in 2021 sind Lieferketten auch 2022 noch beschäftigt. Besonders im Elektronikbereich gibt es auch weiterhin in zahlreichen Branchen Ressourcen- und Produktmangel, u.a. bei Smartphones, Spielekonsolen/Computern, Autos, etc.

Accenture zufolge waren oder sind 94% der Fortune 1000 Unternehmen von Lieferkettenunterbrechungen durch die Pandemie betroffen.

Diese disruptiven Events haben ein klares Transparenzproblem vieler Lieferketten offengelegt. Plötzlich wurde Unternehmen bewusst, wie wenig sie in der Lage sind, die genauen Ursachen und Verursacher von Lieferkettenproblemen zu identifizieren.

Diese Herausforderungen haben letztendlich für diverse Veränderungen auf unterschiedlichen Ebenen gesorgt:

Transparentes und smartes Lieferketten-Management

Lieferketten-Management muss zukünftig mehr Stakeholder involvieren, um jedes Objekt möglichst transparent von Anfang an zu tracken. Nur so können Probleme schnell identifiziert und umgangen werden. Für viele Branchen (u.a. High Tech, Manufacturing, Automotive, etc.) wird es 2022 höchste Zeit, Systeme zu entwickeln/zu implementieren, um diese Transparenz zu erhalten und Warnsysteme zu aktivieren.

Künstliche Intelligenz und Hyperautomation werden dabei voraussichtlich eine wachsende Rolle spielen, um Prozesse zu optimieren und genug Flexibilität zu geben, Veränderungen frühzeitig zu erkennen und darauf zu reagieren bzw. die richtige Information zu liefern, um wirksame Gegenmaßnahmen einzuleiten.

Die Produktion wird wieder lokaler

Produktionsstätten sind über Jahre hinweg weiter von den Vertriebsstätten verlegt worden, um Kosten zu sparen. Anscheinend waren die dadurch steigenden Transportkosten nicht vergleichbar mit den eingesparten Produktionskosten. Durch die Unterbrechung der Lieferketten aus unterschiedlichen Gründen entstanden jedoch extreme Komponentenmangel, die voraussichtlich noch Monate (oder Jahre) Einfluss auf zahlreiche Branchen haben werden. Das hat für ein Umdenken auf den Märkten gesorgt.

So schreibt Daniel Newman in Forbes, dass u.a. Intel, Samsung und andere High Tech-Riesen "Milliarden-Investments für neue Produktionsstätten weltweit" geplant haben, um Produktionszeiten zu optimieren (und sicher auch mehr Lieferkettenalternativen zu bieten). Die Infrastruktur wird also einerseits ausgebaut und bewegt sich andererseits wieder näher hin zu den Regionen, in denen Produkte verarbeitet und verkauft werden. Das könnte übrigens mittelfristig für einen nicht unbeachtlichen Wandel im Arbeitsmarkt sorgen.

Die Entwicklung von Microchips und Halbleitern wird aufgefrischt

Einem Artikel in der New York Times zufolge war der Markt von Microchips und Halbleitern vor der Pandemie dominiert von einigen Großunternehmen und durch niedrige Stückpreise war das Innovationspotenzial eher überschaubar. Doch durch den akuten Mangel wurden viele alternative Hersteller plötzlich äußerst attraktiv für Großkunden und konnten teilweise selbstständig ihre Preise festlegen.

Das wird sich kurzfristig natürlich auf die Preise der Endprodukte auswirken, doch mittel- bis langfristig heißt dies auch, dass die Entwicklung von Microchips und Halbleitern kreativer werden kann, da mehr Finanzen für Investitionen vorhanden sind. Es ist nur eine Frage der Zeit, bis neue Wettbewerber aktiv werden, um den Markt durchzuschütteln.

Zusätzlich merkt Deloitte an, dass viele Hersteller aktuell ihre Fabriken verstärkt automatisieren und digitalisieren, um Effizienz und Kontrolle zu steigern. Durch die Verknüpfung von Maschinen mit Informationen zur Materialverfügbarkeit können Produktionen smarter und schneller mit vorhandenen Materialien arbeiten und dadurch Kosten reduzieren.

Hybride Arbeitsmodelle setzen sich durch

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Auch wenn manche großen Unternehmen bereits den Weg zurück ins Büro für ihre Angestellten planen, ist der kulturelle Wandel bereits vollzogen. Durch die erzwungenen Home Office-Optionen vieler Unternehmen haben sich diverse Vorteile der "Remote Work" etabliert.

Doch wenn das Home Office zum Alltag gehören soll, müssen Unternehmen über ihre kurzfristigen Lösungen hinaus digitale Plattformen bereitstellen, auf denen die Kommunikation von Angestellten, Partnern und Kunden sicher, effizient und einfach möglich ist. Zusätzlich müssen Führungskräfte sich damit auseinandersetzen, was Angestellte für das produktive und gesunde Arbeiten im Büro und Home Office brauchen.

Neben dem kulturellen Wandel, der viel mit Vertrauen in die Selbstorganisation der Angestellten zu tun hat, muss auch die Infrastruktur implementiert werden. Standards und Templates müssen eingeführt und über das Unternehmen (auch global) hinweg kommuniziert werden.

Zentrale Arbeits- und Kommunikationsplattformen werden zur Norm

Es ist vielleicht nicht sehr schwer, eine geeignete Kommunikationsplattform zu finden, da es eine Vielzahl an Optionen gibt, die sich mit anderen Systemen verknüpfen lassen und das Teilen von Daten, die Kommunikation und Zusammenarbeit vereinfachen. Die echte Herausforderung liegt derweil darin, diese Plattform auch zu implementieren und effizient zu nutzen.

Dabei spielen Datenmanagement und Sicherheit (& Compliance) eine fundamentale Rolle, die bereits bei der Planung berücksichtigt werden muss. Denn ohne strukturierte, zentrale Daten und Richtlinien kann die Plattform nicht produktiv genutzt werden, ohne dass die Angestellten zusätzlich mühsam doppelte Arbeit haben.

Mit den richtigen Implementierungspartnern können diese Grundlagen jedoch soweit aufbereitet werden, dass sie den positiven Nebeneffekt eines Daten-Frühjahrsputzes haben. Besonders Templates und klare Standards helfen dabei, Prozesse zu vereinfachen und zwar über einzelne Unternehmensbereiche und auch Standorte hinweg. Dadurch entsteht mehr Transparenz und Nutzer:innen werden in ihren Alltagsaufgaben unterstützt.

Der Kulturwandel ist notwendig

Ein umfassendes Training aller Nutzer:innen ist notwendig, um Plattformen wie Microsoft Teams oder Slack von Salesforce nutzen zu können (und zu wollen). Da mit einer neuen Plattform immer auch neue Routinen, Prozesse und Gewohnheiten entstehen, kann dies eine Weile dauern, da Veränderungen im Alltag nicht immer einfach umzustellen sind.

Aus eigener Erfahrung brauchen Nutzer:innen eine Mischung aus festen Vorgaben und Richtlinien als auch Freiheiten in der Nutzung. Vorgaben helfen dabei, die Tools richtig zu nutzen und Prozesse so aufzusetzen, dass diese transparent und effizient funktionieren. Selbst Kleinigkeiten wie der Wechsel bestimmter Kommunikation von E-Mail zum Team-Chat kann dauern und ist nicht immer reibungslos.

Freiheiten sind derweil notwendig, damit individuelle Nutzer:innen, aber auch Teams die Prozesse an ihre eigenen Bedürfnisse anpassen können. Das ist notwendig, da viele Teams selbst am besten wissen, wie sie effizient zusammenarbeiten können. Die Vorgaben sollten also Spielraum für unterschiedliche Arten der Kollaboration bieten, um die Akzeptanz der neuen Technologie und die Produktivität zu steigern.

Dies wird nichts sein, was Unternehmen und Organisationen im ersten Quartal 2022 gelingt. Geduld und auch eine gewisse Experimentierfreude sollte hier unbedingt berücksichtigt werden, um die digitale Transformation erfolgreich zu meistern.

Der E-Mail-Anhang weicht dem Dokumentenlink

Ein scheinbar kleiner Wandel wird der Wechsel vom klassischen E-Mail-Anhang zum geteilten Dokumentenlink werden. Das mag auf den ersten Blick minimal sein, doch die Teilbarkeit und Kollaborationsmöglichkeiten von Cloud-basierten Dokumenten ist so ein enormer Vorteil in quasi allen Bereichen der (E-Mail-) Kommunikation, dass es dem Schritt vom Fax zur E-Mail gleichkommen wird. Zusätzlich lassen sich durch individuelle Zugangsbestimmungen Sicherheitsrisiken reduzieren (indem beispielsweise nur Angestellte eines Unternehmens Zugang haben).

Dies wird vielleicht nicht von heute auf morgen passieren, aber gerade durch die Möglichkeiten von rechtssicheren, digitalen Vertragsunterzeichnungen, Arbeitsdokumenten und mehr können unendlich komplizierte Duplikate, intransparente Entscheidungsketten und verlorengegangene Dokumente durch Transparenz, Nachvollziehbarkeit und Kollaboration ersetzt werden.

Hybride Arbeitsmodelle erfordern andere Sicherheitsvorkehrungen

Cyber Security ist und wird auch weiterhin eines der wichtigsten Themen hybrider Arbeitsmodelle sein (weiter unten werde ich auch genauer drauf eingehen). Besonders die Kombination aus hybriden Arbeitsplätzen, mobilen Endgeräten und Cloud-basierten Kollaborationstools machen flexiblere Sicherheitsmaßnahmen notwendig. Zwar sind diese Formen der Arbeit nicht unbedingt weniger sicher, aber sie müssen eben anders gesichert werden als mit der klassischen Firewall.

Entsprechend muss auch das Thema "BYOD" (Bring Dein eigenes Gerät mit zur Arbeit) durch unternehmenseigene Hardware ersetzt werden, um Sicherheitsstandards auf allen Arbeitsgeräten zu gewährleisten. Nutzer:innen müssen zusätzlich bei der Verwendung von Zwei-Faktor-Authentifizierung geschult werden und sollten Trainings erhalten, um Phishing-E-Mails zu erkennen, sichere Passwörter zu wählen und zu managen und beispielsweise sensible Informationen außerhalb des Büros verantwortungsvoll zu handhaben (ob in der Öffentlichkeit oder zu Hause). Menschliche Fehler gehören auch heute noch zu den häufigsten Ursachen großer Sicherheitsvorfälle, können jedoch auch am einfachsten mit ausreichenden Trainings und Schulungen verhindert werden.


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Nachhaltigkeit wird Bestandteil von Entwicklungszyklen

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Die durch den Klimawandel verursachten Disruptionen scheinen jährlich zuzunehmen. Die Verantwortung von Unternehmen, ihren Verbrauch zu reduzieren, steigt daher zunehmend sowohl aus wirtschaftlicher aber auch politischer und gesellschaftlicher Perspektive. Kund:innen, Angestellte und andere Stakeholder haben sich mittlerweile für Umweltthemen sensibilisiert und können diese via Social Media sehr viel reichweitenstärker kommunizieren.

Ebenso wie Sicherheit "by Default" in jeden Produktionszyklus mitgedacht werden sollte, wird auch das Thema der Nachhaltigkeit zukünftig einen Einfluss auf zahlreiche Industrien in der Produktion (z.B. Pharma, Manufacturing, Automotive) aber auch im Retail, etc. haben. Lieferkettentransparenz dient nicht nur der Vermeidung von Unterbrechungen, sondern kann auch genutzt werden, um Wege zu identifizieren, um Verbrauch zu senken und Effizienz zu steigern.

Scope 3 Emissionen brauchen Transparenzlösungen

Scope 3 Emissionen sind Ausstöße/Abfälle, die so weit hinten in der Produktionslinie entstehen, dass viele Auftraggeber kaum bis gar keinen Einfluss auf sie haben (z.B. die Emissionen, die bei der Bergung/Produktion von Rohmaterialien entstehen). Dem Carbon Trust zufolge, repräsentieren jedoch genau diese Emissionen 65% - 95% aller Carbon-Ausstöße von Unternehmen (via CNBC.com). Unternehmen, die also diese Emissionen tracken und ihren Verbrauch reduzieren können, haben eine enorme Hebelwirkung auf ihren Fußabdruck.

Bereits jetzt gibt es schon viele Unternehmen, die planen, ihre Scope 3 Emissionen nachzuvollziehen, um aus diesen Daten Optimierungsmaßnahmen zu erschließen. 2022 wird hier ein weiteres Engagement aus allen Industrien mit sich bringen. Gleichzeitig wird es technologische Entwicklungen geben müssen, um diese Sichtbarmachung auch zu realisieren. So berichten schon jetzt viele Unternehmen davon, dass es schwer ist, volle Transparenz zu erhalten, da viele Produzenten der Ausstöße oft nicht die Mittel haben, diese zu messen (z.B. Landwirte).

Entwicklungen im Bereich der Lieferketten und der Hyperautomatisierung (siehe weiter unten) können hier genutzt werden, um diese Bedingungen zu optimieren. Zusätzlich müssen einfache Software-Lösungen erstellt werden, die von den Produzenten eingesetzt und mit den Systemen der Auftraggeber verknüpft werden können. Je simpler diese Lösungen eingesetzt werden können, desto umfangreicher können die Großunternehmen ihre Scope 3 Emissionen dokumentieren und reduzieren und zusammen mit den Produzenten an Lösungen arbeiten.

Cyber Security muss smarter und agiler werden

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Hybride Arbeitsmodelle, Cloud-basierte Anwendungen und mobile Endgeräte gehören zum digitalen Informationszeitalter. Doch mit dem Teilen von Information sammeln sich Verknüpfungen, die potenzielle Sicherheitsrisiken mit sich bringen. So wie jede Naht in einer wasserdichten Regenjacke die schwächste Stelle ist, sind es Verknüpfungspunkte in Software und Hardware. Zusätzlich können selbst Digital Natives auf die immer raffinierter gestalteten Phishing-Versuche hineinfallen.

Unternehmen und Organisationen müssen diese neuen und alten Risiken (ob Sie es glauben oder nicht, aber eines der meistbenutzten Passwörter ist immer noch "123456") mit neuen, veränderten Sicherheitsmaßnahmen begegnen. Diese müssen vom klassischen, statischen Schutz übergehen zu einem smarten, flexiblen System, das alles im Blick hat, mithilfe künstlicher Intelligenz dazulernt und schnell auf ungewöhnliche Aktivitäten reagieren kann.

Gartner spricht hier von einem "Cybersecurity Mesh", einer "flexiblen, zusammensetzbaren Architektur, die weit gestreute und voneinander getrennte Sicherheitsservices integriert." Dieses Konzept klingt aktuell noch ähnlich ambitioniert wie der "Omni-Channel" vor einigen Jahren, doch schon jetzt gibt es Lösungen, die ihm nahekommen.

Security Operations Center kombinieren Technologie mit Expert:innen

Das Security Operations Center (SOC) ist im Grunde ein Sicherheitszentrum, das technische und menschliche Maßnahmen kombiniert, um ein Unternehmen abzusichern. Man versteht es als eine zentrale Plattform, die unterschiedliche Prozesse, Technologien und Verantwortliche verknüpft, um eine 360°-Sicht auf ein Unternehmen oder eine Organisation zu erhalten. Sicherheits-Expert:innen können diese Plattform nutzen, um Nutzer:innen zu managen und auf Risiken zu reagieren.

Zusätzlich verwendet das SOC viele Daten und KI, um die typischen Aktivitäten des Unternehmen "kennenzulernen" und so schneller ungewöhnliche Aktivitäten zu erkennen.


Mehr zu Security Operations Centern und wie sie konkret funktionieren, erfahren Sie übrigens in unserem Expert:innen-Webinar. Schauen Sie doch rein. 

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Trainings, Stress-Tests und Schulungen

Nutzer:innen sind und bleiben das schwächste und stärkste Glied jeder Unternehmenssicherheit. Mit dem Wechsel ins Home Office wird der Bedarf an Schulungsmaßnahmen 2022 stark wachsen und auch sogenannte "Stress-Tests" können dabei helfen, menschliche Schwächen zu identifizieren und durch die richtige Aufklärung zu stärken.

Besonders Automation und selbstbestimmte, digitale Trainings werden hier an Popularität gewinnen, um diese Maßnahmen messbar und vor allem skalierbar zu machen. Angestellte erhalten Zugänge zu Online-Portalen, in denen sie sich virtuell schulen lassen können. Den Zeitpunkt können die Nutzer:innen selbst bestimmen, lediglich die Frist, bis wann die Trainings absolviert werden müssen, werden vorgegeben. Durch die Online-Verfahren lässt sich so auch einfach darstellen, wer an den Trainings teilgenommen hat und wer noch Nachhilfe benötigt.

Mehr Insights, Trends und die größten Hacking-Gefahren lesen Sie übrigens in unserem Megatrends-Artikel.


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Hyperautomation steigert Unternehmenseffizienz

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Nach Automatisierung wird die Hyperautomation der nächste große Trend, den Gartner bereits als den Software-Markt der Zukunft deklariert hat. So kann Hyperautomation "Organisationen stärken, schnell Prozesse zu identifizieren, zu prüfen und zu automatisieren", indem verschiedene Technologien (KI, Machine Learning, Event-Driven Software-Architektur, Robotic Process Automation, etc.) kombiniert werden.

Automation vs. Hyperautomation

Es gibt zwar zahlreiche verschiedene Definitionen der beiden Begriffe, doch im Kern ist Automation das Automatisieren von Prozessen. Diese Prozesse sind oft eher einfacher Natur und wiederholen sich viel und folgen daher klaren Regeln, die von einem Menschen vorgegeben werden.

Hyperautomation ist hingegen der Automatisierungsprozess ohne (oder fast ohne) menschliche Einflussnahme. Hier werden KI, Robotics und Machine Learning so kombiniert, dass die Technologie automatisierbare Prozesse erkennen und selbstständig automatisieren kann und zwar im Idealfall auf das gesamte System übertragen.

Das System kann sich also selbst prüfen und optimieren und gewinnt so mit der Zeit an Effizienz (was in der Vergangenheit ja eher umgekehrt war). Die große Frage, die sich bei diesem Trend stellt, ist derweil, inwieweit all dies jetzt schon möglich ist.

So schreibt KI-Experte Gurpreet Singh auf Linkedin:

"Es braucht viele ergänzende, integrierte Technologien, z.B. Process Mining, Analytics, RPA, Machine Learning und KI zusammen mit BPM, iBPMS-Tools und Enterprise-Anwendungen, um ein Ökosystem für eine 'Automation-Plattform' zu kreieren."

Kurzum, Hyperautomation ist komplex.

Unternehmen müssen erst Use Cases identifizieren, um konkrete Einsatzgebiete zu identifizieren, ansonsten besteht die Gefahr, dass in den "Hype" investiert wird anstatt in den tatsächlichen Mehrwert. Genaue Evaluation und Planung bezüglich eines Hyperautomation-Projektes sollte mit Fachexpert:innen erfolgen, um die Möglichkeiten und Grenzen zu erörtern. Ich bin jedoch überzeugt davon, dass die Entwicklungsgeschwindigkeit von Hyperautomation-Plattformen, -Lösungen und -Services in den nächsten Jahren rasant steigen wird, da sowohl der Bedarf als auch die Grundlage bei großen Anbietern wie Salesforce, Microsoft und IBM da ist.

Die Vorteile liegen auf der Hand

  • Kosten werden reduziert
  • Produktivität und Effizienz steigen
  • Systeme und Prozesse werden stärker verknüpft
  • Eigenständige Automation eröffnet neue Potenziale
  • Kontinuierliche Optimierung aller Prozesse

Kund:innen wollen ein digitales Ökosystem

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Seit Beginn der Pandemie wurden Anbieter mit rein stationären Geschäften gezwungen, Online Shops aufzusetzen, um ihr Geschäft auch im "Lockdown" betreiben zu können. Doch ein Shop alleine ersetzt nicht das Kund:innenerlebnis eines Ladenbesuches. Die meisten Anbieter wissen dies auch und sind bereits dabei, ihre Shops besser mit Vertrieb, Marketing und Service zu verknüpfen. Mit der richtigen Infrastruktur lassen sich zusätzlich völlig neue Geschäftsmodelle erschließen.

Subscription Models

Abonnements gehören zum Alltag dazu, ob beim Streamen, beim Lesen von Online-Magazinen oder E-Books oder dem Management von Software-Plattformen. B2B- und B2C-Märkte haben das Potenzial, ihre Kund:innenbindung mit dem richtigen Abo-Modell zu stärken. Doch dieses Geschäftsmodell erfordert einen weitaus höheren Service-Level, der über das Produkt hinausgeht.

Ein gutes Beispiel dafür ist das Peloton-Bike: Dieser äußerst kostspielige Hometrainer wird mit einem Fitness-Abo geliefert, das günstiger ist als ein Fitness-Studio, jedoch ebenso individuelle Trainings via Online-Meetings anbietet. Das Peloton-Bike ist daher "nur" die Grundlage, um Zeit und Kosten eines regulären Fitnessstudiobesuchs zu sparen und bequem, aber gut beraten zuhause zu trainieren.

Die Implementierung eines Abo-Modells ist derweil ein komplexer technologischer Vorgang, da Vertragsarten, Preisgestaltung und Kunden-Level transparent dokumentiert und aufgesetzt werden müssen. Besonders im B2B-Bereich müssen sogenannte "Enterprise-Modelle" einerseits die standardisierten Abo-Optionen als auch individuelle Anpassungen beinhalten. Dies erfordert Software-Lösungen, die auch die Individualisierung möglichst reibungslos, einfach und rechtlich transparent abdecken und skalieren können, so dass der Prozess für Kund:innen wie für Angestellte effizient abläuft.

Zusätzlich wird es spannend, welche klassischen Anbieter und Dienstleister das Abo-Modell 2022 nutzen werden, um völlig neue Services, Produkte und Märkte abzudecken. Nachdem Netflix mit seinem Angebot das Fernsehen, Kino und den DVD-Markt auf den Kopf gestellt hat, wartet vielleicht schon die nächste Disruption.

Mehr zum Thema Abo-Modelle lesen Sie übrigens in unserem Megatrends-Artikel.

Direct-to-Consumer-Modelle schaffen Kund:innennähe

"D2C" bzw. "Direct-to-Consumer" ("Direkt-zum-Konsumenten") ist ein Geschäftsmodell, das vielleicht nicht neu ist, in den vergangenen Jahren jedoch eine Art Renaissance durchlebt hat. Es beschreibt Unternehmen, die sowohl die Produktion als auch den Vertrieb übernehmen, also den "Mittelmann" (Marktplätze, Retailer, etc.) überspringen. Dadurch sind die Kund:innenbeziehungen 100% beim Unternehmen. Natürlich bedeutet das auch, dass das Unternehmen sichergehen muss, dass alle Prozesse nahtlos verknüpft sind und ein einheitliches Kund:innenerlebnis versprechen (und halten). Vom Marketing bis zum After-Sales, über den Versand bis zur Reklamation müssen alle Prozesse auf einem oder verknüpften Systemen abgedeckt werden. Ein D2C-Modell braucht also eine Plattform, um wirklich reibungslos zu funktionieren (und skalierbar zu sein).

Schnittstellen sind daher ein wichtiger Bestandteil, um beispielsweise Verfügbarkeiten zu messen und im Shop anzuzeigen, umgekehrt aber auch gesteigerte Nachfragen an die Produktion zu kommunizieren, so dass es nicht zu Verzögerungen kommt. "Marketing" Automation kann derweil über die gesamte Kund:innenreise hinweg abgedeckt werden, vom Newsletter bis zur Versandbestätigung hin zur Rechnungsstellung.

Ebenso notwendig ist eine zentrale Datensicht, um alle Prozesse zu managen, die Kund:innenkommunikation persönlich zu gestalten und alle rechtlichen und Compliance-Anforderungen zu prüfen und einzuhalten.

Geling dies, so gibt es kaum einen besseren Weg, um Kund:innen an eine Marke zu binden. Die Transparenz sorgt für Loyalität und Vertrauen und die Markenbildung ist ungehindert durch andere Retailer oder Marktplätze.

Besonders aktuell findet man D2C-Modelle in Kombination mit Trend-Themen wie Nachhaltigkeit. So können Unternehmen, die die gesamte Lieferkette managen, auch viel mehr Einfluss auf Produktionsstandards, Produktherkunft und Arbeitsbedingungen nehmen und diese als Marken-Besonderheit kommunizieren.

Doch auch Marken, die zusätzlich auf Marktplätzen und bei Verkäufern erhältlich sind, können durch D2C einen weiteren Kanal für Kund:innen eröffnen: denn Kund:innen lieben Auswahl.

Loyalität entsteht durch Service-Qualität

Kund:innenservice ist und bleibt der Unterschied zwischen erfolgreichen Unternehmen und dem Rest. Guter Service reagiert schnell auf Kund:innenanfragen und löst Probleme ohne Mehraufwand auf Kund:innenseite. Hervorragender Service antizipiert hingegen Kund:innenbedürfnisse und überrascht mit Produkten, Services und Erlebnissen, die über Erwartungen hinausgehen.

2022 wird eine Art Rückbesinnung zu klassischen Service-Kanälen mit neuem Anstrich mit sich bringen. Seit einigen Jahren haben gerade Service-orientierte Branchen eine Art Einbahnstraße im Self-Service implementiert, der quasi alles daran gelegen ist, Kund:innen so weit wie möglich von menschlichem Servicepersonal fern zu halten. Um Kosten zu reduzieren, wurden Chatbots, FAQ und Service-Foren ohne Moderation eingeführt, um Service-Mitarbeitende zu ersetzen.

Doch mit dem wachsenden globalen Wettbewerb erleben Kund:innen immer mehr Best Practices, wie wirklich guter Self-Service aussehen kann. Marktführende Anbieter kombinieren menschlichen mit digitalem Support, indem Service-Mitarbeitende durch smarte Lösungen für einfache Anfragen entlastet werden. Kund:innen erhalten derweil viel mehr Optionen, wie und wo sie Self-Service, oder einen Support-Kontakt in Anspruch nehmen wollen (Chat, Social Media, E-Mail, Smartphone, Kund:innenportal, etc.). Der 1:1-Support wird wieder eingeführt und zwar auf mehr Kanälen als je zuvor. Möglich wird das durch dahintergestellte CRM-Plattformen, die den Service-Mitarbeitenden eine Ansicht für alle Kanäle bieten, so dass der Kanal unerheblich für die Problemlösung ist.

Zusätzlich werden Services dichter an andere kund:innennahe Unternehmensbereiche rücken, etwa Marketing und Sales, um sicherzustellen, dass die Markenkommunikation über alle Bereiche hinweg authentisch bleibt. Kommuniziert das Marketing nämlich offen, humorvoll und rücksichtsvoll, so müssen alle Service-Erlebnisse in der gleichen Tonalität erfolgen. Auch hier können intern verknüpfte Systeme helfen, unabhängig vom Kanal Service-Tickets zu vergeben, so dass Kund:innen beispielsweise nicht einmal vom Marketing- zum Service-Kanal wechseln müssen, um ein Problem zu lösen.


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von Juliane Waack

Juliane Waack ist Editor in Chief bei DIGITALL und schreibt über die digitale Transformation, Megatrends und warum eine gesunde Kultur die Basis für jedes erfolgreiche Unternehmen ist.

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