Wie die Kundenschnittstelle der Zukunft gestaltet wird

Kundenschnittstelle – ein sperriges Wort für etwas, das im Kern ganz einfach ist: die Verbindung zwischen Mensch und Marke. Und genau diese Verbindung verändert sich rasant. Das Kapitel „Implementing the Customer Interface of the Future: Requirements for Business and Technical Architecture“ zeigt, wie Unternehmen diese neue Komplexität bewältigen können – mit Struktur, Klarheit und einem ganzheitlichen Architekturverständnis. 

Was ich aus dem Kapitel mitgenommen habe: 

• Die Kundenschnittstelle ist längst ein komplexes System aus Kanälen, Touchpoints und Erwartungen – es braucht ein neues Betriebsmodell dafür.

• Customer Journey Mapping und agiles Requirements Engineering bilden die methodische Basis für ein zukunftsfähiges Interface Design.

• Es geht um die Wahrnehmung: Kunden sehen einen einzigen Anbieter – unabhängig davon, wie viele Systeme im Hintergrund laufen.

• Innen- und Außensicht müssen systematisch zusammengeführt werden – nur so entstehen wirkungsvolle Omnichannel-Erlebnisse.

• Video, Personalisierung, Echtzeit-Services – all das sind keine Add-ons, sondern Anforderungen an die neue Interaktionslogik. 

Mein Fazit: Dieses Kapitel ist ein echter Reality-Check für alle, die glauben, mit einem Chatbot und ein bisschen App-Integration sei die Kundenschnittstelle von morgen gestaltet. Es liefert ein strukturiertes Vorgehen und fordert: Denkt die Schnittstelle nicht aus der Technik heraus, sondern aus der Beziehung. 

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Dieser Blogbeitrag basiert auf dem Kapitel „Implementing the Customer Interface of the Future: Requirements for Business and Technical Architecture“ von Dr. Peer Stehling aus dem Buch „CRM Goes Digital – Design and Use of Digital Customer Interface in Marketing, Sales and Service“, erschienen 2024 im SpringerGabler Verlag.