Warum wir bei Künstlicher Intelligenz nicht nur über Technik sprechen dürfen

Künstliche Intelligenz (KI) ist kein Zukunftsthema mehr – sie ist längst Alltag. Und trotzdem (oder gerade deshalb) lohnt es sich, innezuhalten und zu fragen: Was bedeutet sie eigentlich für uns als Menschen, als Gesellschaft, als Unternehmen? Das Kapitel „Artificial Intelligence Meets Homo Sapiens: Possible Applications and Limits of Artificial Intelligence“ nimmt genau diese Perspektive ein – differenziert, fundiert, mit Haltung. 

Was ich aus dem Kapitel mitgenommen habe:

• KI kann Muster erkennen, Wahrscheinlichkeiten berechnen, Vorhersagen treffen – aber sie versteht nicht, was sie tut. Und genau das macht den Unterschied.

• Customer Relationship Management (CRM) wird sich massiv verändern: Weg von der Reaktion, hin zur Antizipation. KI erkennt Kundenbedürfnisse, bevor sie formuliert werden – mit allen Chancen und Risiken.

• Daten sind der entscheidende Rohstoff – aber wer ihn nutzt, muss Verantwortung übernehmen. Für Qualität, Sicherheit, Ethik.

• Vertrauen wird zur neuen Währung. Ohne Vertrauen der Kund:innen in die Algorithmen, ihre Entscheidungen und ihre Fairness ist kein datengetriebenes CRM zukunftsfähig.

• Und am Ende bleibt der Mensch: für Kreativität, für Intuition, für das, was Software (noch) nicht kann – emotionale Intelligenz, Humor, Einfühlungsvermögen. 

Mein Fazit: Dieses Kapitel ist ein Perspektivwechsel. Es zeigt, wie wichtig es ist, technologische Potenziale mit Augenmaß, Verantwortung und menschlicher Reife zu verbinden. Wer KI im CRM nutzt, muss verstehen: Es geht um Vertrauen, Ethik und Zukunftsfähigkeit. 

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Dieser Blogbeitrag basiert auf dem Kapitel „Artificial Intelligence Meets Homo Sapiens: Possible Applications and Limits of Artificial Intelligence“ von Jochen Werne aus dem Buch „CRM Goes Digital – Design and Use of Digital Customer Interface in Marketing, Sales and Service“, erschienen 2024 im Springer Gabler Verlag.