Warum Customer Experience zum zentralen Wettbewerbs-faktor wird

Produkte werden austauschbar, Preise vergleichbar, aber Erlebnisse bleiben. Das Kapitel „Customer Experience of Today and Tomorrow“ von Frank Müller macht klar: Es sind nicht mehr Produktfeatures oder Touchpoints, die Kunden binden, es ist das Gesamterlebnis. Und dieses beginnt lange vor dem Kauf und endet nicht mit dem Support. 

Was ich aus dem Kapitel mitgenommen habe: 

• Customer experience (CX) ist heute für 80 % der Kund:innen so wichtig wie das Produkt selbst und für 51 % der Grund, zur Konkurrenz zu wechseln.

• Customer Experience ist kein Einzelerlebnis, sondern ein Gesamteindruck über alle Kanäle und Phasen – vom ersten Klick bis zum Servicefall.

• Customer experience management (CXM) ist Chefsache – und eine Querschnittsdisziplin. Nur wenn Marketing, Vertrieb, Service und Produkt gemeinsam agieren, entsteht ein konsistentes Erlebnis. 

• Das Kapitel liefert konkrete Metriken zur Steuerung, von Net Promoter Score (NPS) und Customer Satisfaction Score (CSAT) bis hin zu Goal Completion Rate, Churn und Customer Effort Score.

• Die Zukunft? Hybrid Experiences, Smart Services, Voice Interfaces und Micro-Moments – alles getrieben von Daten, Vertrauen und Personalisierung.

Mein Fazit: Frank Müller bringt es auf den Punkt: Kunden wollen keine Prozesse, sie wollen Lösungen. Und die liefern wir nur, wenn wir zuhören, vernetzen, automatisieren und trotzdem persönlich bleiben. Dieses Kapitel ist der perfekte Abschluss einer Reise durch das digitale Customer Relationship Management (CRM) mit Blick auf das, was heute zählt, und auf das, was morgen kommt.

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Dieser Blogbeitrag basiert auf dem Kapitel „Customer Experience of Today and Tomorrow“ von Frank Müller aus dem Buch „CRM Goes Digital – Design and Use of Digital Customer Interface in Marketing, Sales and Service“, erschienen 2024 im SpringerGabler Verlag.