Warum die Digitalisie-rung im Gesundheit-swesen beim Kundenkon-takt ansetzen muss

Das Gesundheitswesen steht unter Druck – Kosten steigen, Kundenanforderungen verändern sich, digitale Wettbewerber stehen bereit. In seinem Kapitel „The Digitalization of Customer Contact in Healthcare“ zeigt Kolja A. Rafferty, warum Versicherer nicht länger nur auf Effizienz setzen dürfen, sondern die Customer Experience endlich aktiv gestalten müssen. 

Was ich aus dem Kapitel mitgenommen habe: 

• Der Kontakt zum Kunden ist im Gesundheitsbereich rar – und oft negativ besetzt. Genau deshalb ist jeder einzelne Kontakt entscheidend.

• Viele digitale Angebote sind bislang reine Prozessdigitalisierung – echte Services, Mehrwerte oder emotionale Bindung fehlen. 

• Gesundheit wird zunehmend zum Lifestyle-Thema. Versicherer, die Kunden begleiten, motivieren und belohnen, haben die Chance, sich neu zu positionieren. 

• Das Kapitel liefert starke Beispiele: z. B. ein Ökosystem aus Versicherer, Apothekenverband und digitaler Plattform, das Prävention belohnt – niederschwellig und datensicher. 

• Digitale Kundenbindung funktioniert nur, wenn der Nutzer auch profitiert: mit spielerischen Elementen, relevanten Inhalten und echten Belohnungen. 

Mein Fazit: Rafferty zeigt, wie CRM im Gesundheitssektor neu gedacht werden kann – jenseits von Rechnungsversand und Service-Hotline. Es geht um Empowerment, Motivation und smarte Ökosysteme. Wer heute Kundennähe aufbauen will, muss sie verdienen – mit Vertrauen, Transparenz und echter Relevanz. 

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Dieser Blogbeitrag basiert auf dem Kapitel „The Digitalization of Customer Contact in Healthcare“ von Kolja A. Rafferty aus dem Buch „CRM Goes Digital – Design and Use of Digital Customer Interface in Marketing, Sales and Service“, erschienen 2024 im SpringerGabler Verlag.