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„Wir brauchen die 360°-Sicht auf den Kunden“ – ein Satz, der in fast jedem Strategiepapier auftaucht. Doch was bedeutet das konkret? Und wie wird aus der Idee ein funktionierendes System? Das Kapitel „How to Get a 360° Customer View“ zeigt eindrücklich, worauf es ankommt: auf integrierte Systeme, vernetzte Prozesse und einen klaren Use Case, der echte Mehrwerte schafft.
Was ich aus dem Kapitel mitgenommen habe:
- Eine 360°-Sicht ist kein Reporting-Dashboard – sie entsteht erst durch die intelligente Verknüpfung von CRM, Analytics und Echtzeitdaten.
- Das Zusammenspiel von Salesforce und Google Analytics 360 wird hier anschaulich durchdekliniert – inklusive Rückkanal in Kampagnen.
- Offline- und Online-Touchpoints müssen technisch und logisch verbunden werden – Kundenerlebnisse finden kanalübergreifend statt.
- Ein konkreter Use Case (vom Konfigurator bis zum Store-Besuch) macht deutlich, wie Personalisierung, Relevanz und Automatisierung ineinandergreifen.
- Die Herausforderung ist nicht die Technik – sondern das Denken in Customer Journeys, nicht in Abteilungen oder Tools.
Mein Fazit: Dieses Kapitel liefert die konkrete Antwort auf eine oft abstrakte Anforderung. Es zeigt, wie eine 360°-Sicht technisch möglich und strategisch wirksam wird – wenn man sie richtig orchestriert.
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Dieser Blogbeitrag basiert auf dem Kapitel „How to Get a 360° Customer View“ von Steffen Deufel aus dem Buch „CRM Goes Digital – Design and Use of Digital Customer Interface in Marketing, Sales and Service“, erschienen 2024 im SpringerGabler Verlag.
