Warum Digital CRM (dCRM) mehr als nur Technik ist

CRM ist in vielen Unternehmen noch immer ein Softwareprojekt – dabei geht es längst um mehr: Um Datenstrategien. Um Geschäftsmodelle. Um Kommunikation. Das Kapitel „On the Way to Digital CRM (dCRM): The Transformation of Customer Management“ macht deutlich, dass digitale Kundenzentrierung nicht an der Oberfläche beginnt, sondern tief in Prozesse, Strukturen und Denkweisen eingreift. 

Was ich aus dem Kapitel mitgenommen habe: 

• dCRM ist kein Upgrade klassischer CRM-Systeme, sondern ein strategischer Umbau – mit neuen Anforderungen an Daten, Kanäle, Inhalte und Geschwindigkeit.
• Sieben Trends prägen den Wandel: Multi-Channel, Mobile, Social, Big Data, Cloud, Internet of Things (IoT) and Artificial Intelligence (AI) – alle haben ihre eigene Wirkungskraft, sind aber im Zusammenspiel am stärksten. 
• Die Autoren machen klar: Es gibt kein „One size fits all“ – dCRM muss auf das Geschäftsmodell und die Zielgruppen zugeschnitten werden.
• Praxisbeispiele wie Adobe, Tesco, Ryan Air oder TripAdvisor zeigen, wie digitale Exzellenz im Kundenmanagement heute funktioniert – und wie sie wirkt.
• Was bleibt, ist das Fundament: CRM bleibt das Betriebssystem für Marketing, Sales und Service – nur eben intelligenter, vernetzter und agiler. 

Mein Fazit: Dieses Kapitel ist eine Art kleines Handbuch für alle, die verstehen wollen, wie Digital CRM als Orchestrierungsplattform funktioniert. Es bietet Orientierung, Tiefe – und jede Menge Inspiration für die eigene Transformation. 

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Dieser Blogbeitrag basiert auf dem Kapitel „On the Way to Digital CRM (dCRM): The Transformation of Customer Management“ von Martin Stadelmann, Patrick Schäfer, Peter Tüscher und Juliane Waack aus dem Buch „CRM Goes Digital – Design and Use of Digital Customer Interface in Marketing, Sales and Service“, erschienen 2024 im SpringerGabler Verlag.