Warum Spracher-kennung im Kundenkon-takt eine Schlüssel-funktion einnimmt

„Wie kann ich helfen?“ – eine einfache Frage, die künftig nicht mehr nur von Menschen gestellt wird. Spracherkennungstechnologien haben sich in den letzten Jahren rasant entwickelt. Das Kapitel „Voice and Speech Recognition for Banks and Insurance Companies“ zeigt, wie groß das Potenzial dieser Lösungen ist, vor allem strategisch im CRM. 

Was ich aus dem Kapitel mitgenommen habe: 

• Spracherkennung ist kein Spielzeug mehr – sie ist reif für den produktiven Einsatz, gerade in Banken und Versicherungen.

• Die Kombination aus ASR (Automated Speech Recognition), Voice Biometrics, TTS (Text-to-Speech) und Emotion Detection ermöglicht ganz neue Kundenerlebnisse.

• Richtig eingesetzt spart die Technologie Kosten, und verbessert vor allem auch die Customer Experience – z. B. durch kürzere Wartezeiten oder weniger Authentifizierungsaufwand.

• Das Kapitel beleuchtet differenziert die Grenzen und Herausforderungen – wie Datenschutz, Trainingsdaten und die feine Balance zwischen Sicherheit und Nutzerfreundlichkeit.

• Zwei reale Use Cases aus der Schweiz machen deutlich: Die Technologie ist längst angekommen – und funktioniert. Auch bei Dialekten. Auch bei komplexeren Prozessen. 

Mein Fazit: Wer Voice-Interfaces noch als Zukunftsthema sieht, verpasst die Gegenwart. Sprachbasierte Interaktionen werden ein selbstverständlicher Teil der Omnichannel-Kommunikation – wenn wir sie klug gestalten. Dieses Kapitel bietet dafür eine fundierte, praxisnahe und kritisch-reflektierte Grundlage. 

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Dieser Blogbeitrag basiert auf dem Kapitel „Voice and Speech Recognition for Banks and Insurance Companies“ von Jürg Schleier und Jakob Hauser aus dem Buch „CRM Goes Digital – Design and Use of Digital Customer Interface in Marketing, Sales and Service“, erschienen 2024 im SpringerGabler Verlag.